PEUT ON S’AMELIORER SANS SE MESURER ?

Dès notre entrée à l’école, nous avons eu droit aux dictées et aux contrôles, qui parfois pouvaient être « surprises », à notre plus grand désespoir. Pour la plupart d’entre nous, nous avons dû passer des tests pour entrer à l’université ou pour rejoindre une équipe de sport. Le but de tout ces examens est de savoir si nous avons le niveau, de pouvoir se situer par rapport aux autres et de s’améliorer encore et encore pour essayer d’atteindre la perfection (ou du moins s’en approcher).

 

Quand on entre dans la vie active on s’aperçoit vite que nous serons mis à l’épreuve quotidiennement : objectifs, patron, collègues, clients ; on nous évalue et on s’auto-évalue en permanence, dans le but de se challenger et s’améliorer.

Comment peut-on s’améliorer concrètement ?

A l’école, le professeur se sert d’une moyenne pour savoir si vous êtes bon élève ou si vous avez du travail supplémentaire à fournir. Le manager quant à lui se sert de la réussite ou non des objectifs fixés au préalables et le recruteur remplit une liste de critères de sélection. Chacun a ses propres indicateurs qui nous permettent d’identifier nos forces et nos faiblesses afin de devenir meilleurs.

Vous savez ce qui compte pour vous, le manager sait ce qui est important pour l’entreprise mais qui sait ce qui compte vraiment pour vos clients ?

 

Si vous ne savez pas ce qui compte pour vos clients, comment pouvez-vous l’améliorer ?

On entend très souvent « moi ça me convient alors ça conviendra aux clients, il n’y a pas de raison ».

Le seul moyen d’améliorer l’expérience client consiste à les comprendre et proposer des services qui correspondent à leurs besoins. Et la seule façon de connaitre leurs attentes c’est de leur poser les bonnes questions de la bonne manière. Après tout, le but est de savoir ce qui compte pour eux et non de savoir si vous effectuez correctement les actions qui comptent pour vous.

Si vous ne posez pas les bonnes questions, vous ne saurez jamais ce qu’ils pensent car s’ils ne sont pas satisfaits, ils vous quitteront sans que vous ne sachiez jamais pourquoi.

 

Comment mesurer la satisfaction des clients ?

L’objectif est de procéder à une première évaluation pour faire ressortir les points forts et les axes d’amélioration et réfléchir à des actions concrètes qui amélioreront la satisfaction des clients. Une

fois les actions mises en place, il est conseillé de faire une seconde évaluation pour en mesurer l’impact et les résultats obtenus.

Nos conseils pour 3 cas fréquemment rencontrés

ð       Vous n’avez jamais sondé vos clients et vous ignorez par où commencer

  1. Discussion ouverte en face à face ou par téléphone

Quoi de mieux que d’avoir une discussion ouverte avec son client ? Lors d’une discussion de quelques minutes, on en apprend énormément sur nos clients, sur leurs besoins et leurs insatisfactions. Lorsque cet échange est convivial et pas trop automatisé, vous serez surpris de voir comme les clients sont heureux de se sentir écoutés et impliqués dans votre processus d’amélioration. Il n’est pas nécessaire d’avoir une discussion avec tous vos clients mais un échantillon permet d’établir les principaux points à mettre dans une enquête future. Faire appel à un prestataire externe permet parfois de libérer plus facilement la parole des clients, qui n’osent pas toujours tout livrer à  leurs fournisseurs.

  1. L’enquête de satisfaction

Une fois que l’objectif est bien fixé et que  les grands thèmes issus de la discussion ci-dessus sont inscrits, la mise en place d’une enquête de satisfaction vous permettra d’avoir un plus grand nombre de réponses et des résultats chiffrés.

Une enquête de satisfaction générale vous donnera une bonne base de travail, et permettra de créer un baromètre de satisfaction qui s’alimentera au fil du temps.

 

ð       Vous avez déjà sondé vos clients il y a quelques années et aimeriez voir où vous en êtes aujourd’hui

Une enquête faite l’année dernière ou il y a 5 ans n’est jamais à jeter à la poubelle car c’est une bonne base de travail.

L’enquête faite dans le passé vous a surement amené à changer des processus ou à proposer de nouveaux services. Même si certaines questions peuvent changer, il est intéressant de pouvoir faire un rapprochement entre ces enquêtes et d’observer l’évolution. Certains indicateurs comme la satisfaction générale (CSAT) et le NPS (recommandation à un proche) restent toujours d’actualité et peuvent facilement être réutilisés pour vous benchmarker dans le temps.

Il existe aujourd’hui énormément de solutions pour administrer vos questionnaires : papier, téléphone, email, sms, QR Code, lien à insérer dans tous vos supports de communication (factures, site internet, signatures d’email..). L’idéal est de varier les canaux pour maximiser le taux de réponses.

Petit conseil pour se démarquer : Lorsque que vous vous apercevez qu’un client n’est pas satisfait, appelez-le rapidement pour en connaitre la raison et voir avec lui comment vous pouvez le répondre à sa demande. Un client insatisfait qui a pris le temps de l’indiquer sera vraiment surpris s’il se rend compte que son observation a été prise en compte.

ð       Vous sondez régulièrement vos clients et aimeriez aller plus loin

Tout d’abord bravo d’écouter vos clients régulièrement !

Je suppose que le CSAT, le NPS ou encore le CES n’a aucun secret pour vous c’est pourquoi je vais vous donner quelques conseils pour aller plus loin :

  1. Servez vous du NPS pour appeler vos détracteurs et les transformer en ambassadeurs. Il est préférable de confier cette tâche à un service spécialisé ou à un cabinet externe.
  2. Utilisez ces enquêtes régulières pour tester de nouvelles idées. Ex : Une ouverture de notre magasin un dimanche par mois vous intéresse-t-il ?  
  3. Complétez ces enquêtes en faisant quelques appels ou visites mystères pour avoir une vue d’ensemble sur l’expérience vécue par un client. Cette méthode n’est pas seulement réservée au B2C, elle s’adapte au BtoB et donne de très bons résultats sur lesquels vous pouvez vous appuyer pour améliorer la satisfaction de vos clients.
  4. Pensez à vos collaborateurs avec des enquêtes miroirs. Bien qu’il soit primordial de mettre le client au cœur de sa stratégie, il ne faut pas pour autant délaisser ses collaborateurs. L’enquête miroir permet de mettre en corrélation la satisfaction des collaborateurs avec celle des clients et voir l’impact que l’une a sur l’autre.

 

Pour conclure et répondre à la question exposée en titre de l’article, l’amélioration passe toujours par une phase de remise en question et donc de mesure. Tout particulièrement lorsqu’il s’agit de connaitre les critères de satisfaction d’un tiers.

 

Depuis plus de 15 ans, altamedia accompagne les entreprises issues de tous les secteurs à améliorer la qualité de la satisfaction client De la mise en place de mesures aux missions de conseils en passant par la formation, nous sommes le partenaire de votre relation client !