Les 3 enjeux en termes de relation client en 2021 :

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vendre mieux pour vendre plus, gérer les clients exigeants, s’équiper d’outils adaptés !

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]La crise sanitaire, qui s’est installée durablement dans notre quotidien, a eu un effet d’accélérateur pour de nombreux sujets comme le télétravail ou la digitalisation des entreprises.

Il en va de même pour la relation client, avec des impacts en termes de besoin de (re)développer les ventes, de gestion du comportement de clients toujours plus exigeants (osons même le « difficiles »), et d’utilisation d’outils adaptés.

 

1. Vendre mieux pour vendre plus

Si quelques rares secteurs d’activité ont pu tirer profit de la situation exceptionnelle que nous vivons, il reste que la grande majorité des entreprises continuent à souffrir, et doit relancer son activité commerciale.

Comme nous le prédisions dans notre article de janvier 2020, dans le commerce de détail, les « vendeurs connectés » sont aujourd’hui la norme, et les tablettes et autres « Points infos » sont devenus les compléments naturels du conseiller en charge de vérifier avec le client l’adéquation d’un produit à ses besoins, ou de s’assurer de l’état du stock et du délai de livraison.

Dans le domaine de la vente en B2B, le développement des rendez-vous à distance a été impressionnant. Nous avons même pu constater que des prospects récalcitrants à accepter un rendez-vous en face à face le faisaient plus facilement pour une rencontre sur teams ou zoom, qui est probablement perçu comme moins impliquant. Si les techniques de communication sont assez proches, le manque de non-verbal lors de ces visios peut être perturbant pour les conseillers habitués au face-à-face. Ainsi, j’ai pu remarquer que ceux qui ont une bonne expérience au téléphone sont avantagés, possédant souvent une meilleure maîtrise de leurs voix et du choix des mots à utiliser.

Enfin, les derniers récalcitrants aux réseaux sociaux se sont rendu compte que Linkedin était probablement la base de données la plus à jour à disposition. En plus de permettre une première entrée en matière avec des prospects ultra ciblés, elle sert aussi à garder le lien avec des clients actuels et anciens, et à faire la promotion de ses événements (en l’occurrence de ses webinaires)…

Globalement, il est rassurant de constater que les fondamentaux de la vente orientée client ont été mis au cœur de cette période si particulière : savoir écouter les besoins, adapter ses produits et services en conséquence, argumenter en bénéfices clients, et savoir conclure !

 

2. Gérer les clients exigeants

Oui, c’est vrai, j’aurais directement pu parler des clients difficiles.

J’ai été effaré d’observer que la plupart des entreprises n’ont donné aucun outil de communication à leurs collaboratrices et collaborateurs chargés de faire respecter les règles sanitaires. Certains sont ainsi devenus des cerbères de l’entrée en magasin, donnant une première impression pour le moins mitigée. D’autres ont appliqué le principe de la fuite, laissant les clients s’étriper dans les files d’attente. Dommage, car avec ne serait-ce qu’une sensibilisation à des outils comme l’écoute active, les levées d’objections ou l’art de s’affirmer, les relations auraient probablement été pacifiées.

Il n’est jamais trop tard, notamment pour s’intéresser à la gestion des situations difficiles et aux clients « à recadrer ». Car nombreuses sont les personnes qui vivent et vont vivre de plus en plus mal leurs situations dans les mois à venir. Nul doute que leurs difficultés personnelles ressortiront dans leurs comportements auprès du guichetier de l’administration ou de l’hôte de caisse de leur supermarché.

 

3. S’équiper d’outils adaptés

 

Ce sont probablement les services clients qui ont le plus vite réagi face aux nouveaux défis imposés par la crise sanitaire.

Ceux qui n’ont pas pu pratiquer le home office, faute de pouvoir traiter les appels depuis les ordinateurs des collaborateurs, ont dû rapidement s’équiper de solutions leur permettant d’opérer en centre de contact virtuel. Certains ont trouvé des astuces « intermédiaires », en déviant les appels entrants sur les smartphones personnels de leurs collaborateurs. Solution qui ne devrait être que provisoire…

Sursollicités, voyant leurs niveaux de services dégringoler, beaucoup de centres de contacts ont cédé aux sirènes des bots, et notamment des chatbots.  Espérons qu’ils les utiliseront à bon escient, en donnant par exemple les questions simples et routinières aux robots, pendant que les humains traiteront les cas les plus complexes.

Et pourquoi pas en profiter pour donner plus de temps aux agents pour qu’ils écrivent des emails un peu plus complets, ou qu’ils puissent raccrocher en s’étant assuré que l’appelant a bien compris la réponse et la suite des opérations, et qu’ainsi il ne contacte pas à nouveau le service client ?

 

Et encore ?

Vendre mieux, gérer les clients exigeants, s’équiper des outils adaptés.

En relation client comme ailleurs, la crise sanitaire a servi de révélateur et d’amplificateur, mais n’a pas bouleversé l’ordre des choses, ces 3 thèmes étant au cœur des échanges des professionnels du secteur depuis plusieurs années.

Il est certainement dommage de devoir passer par une crise majeure pour que les choses changent enfin.

On peut aussi se dire qu’au-delà des grandes difficultés qui attendent nombre d’entreprises dans les mois à venir, les opportunités à saisir sont nombreuses pour celles et ceux qui sauront tout mettre en œuvre pour améliorer la qualité de leur relation client.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_text_separator title=”2021 pour altamedia “][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=”.vc_custom_1610440800212{padding-right: 50px !important;padding-left: 50px !important;background-color: #e2e2e2 !important;}”] 

Pour altamedia, une année 2020 « différente »… et de nombreux projets pour 2021, l’année de la majorité !

Et oui ! altamedia fêtera déjà ses 18 ans en 2021 !

Ceci explique peut-être en partie la petite crise d’adolescence vécue en 2020…

 

Comme vous l’imaginez, de nombreuses formations ont été décalées, reportées voire annulées. D’autres ont été transformées en animations à distance. L’utilisation d’outils digitaux a été renforcée, et de nombreuses ressources sont maintenant disponibles à distance pour les participants (vidéos, documents, jeux, quiz…). Notre module de e-learning consacré à la réception d’appels a ainsi été traduit en allemand,

Du côté des enquêtes, nous avons été plus sollicités, et sur des missions variées.
Nous avons par exemple mesuré la satisfaction d’usagers dans le domaine du transport, et avons interrogé des collaborateurs de plusieurs organisations sur leurs vécus en période de crise Covid (utilisation des outils informatiques et bien-être). Nos clients mystères sont quant à eux intervenus entre autres dans le domaine de l’énergie, des télécoms et des transports publics.

Enfin, le soutien au développement commercial a connu une croissance soutenue. A nos fidèles clients actifs dans le domaine de l’énergie et des associations d’entreprises sont venus s’ajouter de nouvelles missions dans le secteur des ressources humaines (placement de personnel, logiciels), des plateformes de mises en relation ou encore de conseils juridiques. Ce sont ainsi des milliers d’heures qui ont été consacrées à la détection de projets et à la prise de rendez-vous…et notamment en visio !

 

Et en 2021 ? Nous allons poursuivre et intensifier les évolutions intervenues en 2020 !

• Pour les formations, des parcours entièrement « blend », mêlant formations synchrones (présentielles et/ou à distance) et ressources digitales disponibles à distance en tout temps, ainsi que des accompagnements personnels. Le tout disponible « sous un même toit », grâce à la mise à disposition d’un outil simple d’utilisation, accessible depuis son ordinateur, sa tablette ou son smartphone.
  Pour répondre aux besoins des entreprises plus petites et des entrepreneurs, un programme ouvert à tous, accessible dès une seule inscription pour un seul module, sera disponible au printemps. De nombreux modules de formation consacrés à la relation client seront proposés : vente orienté client, émission d’appels, gestion des situations difficiles, qualité de l’accueil, réception d’appels, social selling, etc.
  Et bien entendu toujours plus de création de contenus, en gardant en têtenotre premier objectif : faire en sorte que les choses fonctionnent sur le terrain !
• En ce qui concerne les enquêtes, il sera possible d’évaluer la qualité de sa relation client et aussi de pouvoir la comparer, grâce au lancement d’analyses sectorielles. Dans un premier temps autour d’évaluations de contacts réels dans le domaine de l’énergie (enregistrements d’appels, emails…), puis rapidement sur d’autres secteurs d’activité. Des campagnes de clients mystères seront aussi proposées à plusieurs entreprises actives dans le même domaine.
• Pour le soutien au développement commercial, nous irons plus loin que le téléphone, en intégrant l’utilisation des réseaux sociaux en amont et en aval. Et nous pourrons même aller jusqu’à vous proposer de réaliser les rendez-vous visio et physiques en votre nom !

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