Pourquoi considérer ses collaborateurs comme des clients ?

C’est le titre de la dernière conférence donnée dans le cadre du salon RH le mercredi 5 octobre à Palexpo.

Si j’ai choisi le terme de client pour faire réagir ceux qui y voient uniquement l’aspect commercial (et donc visiblement malsain), je l’ai surtout utilisé car j’ai toujours été persuadé qu’au même titre qu’un client, un collaborateur a des besoins (exprimés et non exprimés) qu’il faut satisfaire si l’on veut pouvoir l’attirer, le fidéliser et le développer.

Dans le cadre de cette prise de parole, et maintenant de cet article, je vous propose donc de partager mon point de vue pour faire de vos collaborateurs de véritables ambassadeurs !

Si la satisfaction et la fidélisation des clients sont aujourd’hui des thèmes incontournables, il peut arriver que les entreprises oublient une autre catégorie de « clients » tout aussi importante pour la bonne marche des affaires : les collaborateurs.

On parle fréquemment d’expérience client mais qu’en est-il de nos collaborateurs ? Il me semble que peu d’attention a été accordée au fait que la plupart des expériences clients sont aussi des expériences employés.

Lorsque l’on veut comprendre l’expérience que vivent nos clients au quotidien, nous retraçons l’ensemble de son parcours sous forme de carte (customer journey map). Lors de ces différentes étapes, vos clients entrent en contact avec votre entreprise (vos collaborateurs) et si l’interaction ne correspond pas à leurs attentes, cela peut créer des « irritants », et donc de l’insatisfaction.

Si vos collaborateurs aiment ce qu’ils font et vivent une expérience agréable et enrichissante, ils auront une attitude plus positive à l’égard de leur travail et cela transparaîtra dans la façon dont ils traitent vos clients.

EMPLOYÉS HEUREUX = CLIENTS SATISFAITS

Dans la continuité de cette logique, un collaborateur épanoui dans son travail peut s’avérer être un véritable ambassadeur de votre entreprise, et prendra plaisir à en parler autour de lui dans un cadre plus personnel.

Et pourtant, si les entreprises consacrent tant d’efforts à étudier et à essayer d’améliorer l’expérience client (ce qui est très bien et vital), elles sont encore peu nombreuses à se pencher longuement sur l’expérience des employés. Les deux nous semblent inséparables, et c’est pourquoi nous conseillons régulièrement à nos clients de procéder à des analyses en miroir*, car ce qui affecte l’un a un impact sur l’autre. Un obstacle à cette perspective est le fait que l’expérience client est généralement perçue comme étant de la responsabilité du marketing ou du service client, tandis que les facteurs qui influent sur la qualité de l’expérience employé sont plus souvent sous la responsabilité des ressources humaines. Il est donc important que l’ensemble de l’entreprise soit orienté client au sens large, en considérant sur un même degré d’importance les clients externes et internes (les collaborateurs).

*Cartographier le parcours client et collaborateur sur des étapes clés afin d’identifier parallèlement les irritants et les efforts de chaque partie, dans le but de fluidifier les deux parcours.

Exemple : Un client appelle pour se faire rembourser sa commande (parcours client), quelles sont alors les procédures internes et les différentes étapes que le collaborateur doit suivre pour procéder au remboursement du client (parcours collaborateur) ?