Le début d’une nouvelle année représente toujours une belle occasion de faire le point sur ses pratiques, et de définir de nouveaux objectifs, quel que soit le thème.

Vous trouverez dans cet article nos réflexions en matière de relation client pour 2020, en espérant que certaines puissent vous inspirer…

1. Le virage digital : opportunités et risques

Déjà initiée chez nombre de nos clients depuis plusieurs années, nous avons clairement ressenti une accélération de la fameuse « transformation digitale » en 2019. Elle devrait se poursuivre en 2020.

En matière de relation client, le numérique répond entièrement à la demande client toujours plus forte de plus d’autonomie. Ne pas dépendre d’heures d’ouverture limitées et pouvoir déposer une demande ou éditer un document au moment où on le souhaite est aujourd’hui un must.

Si les chatbots et les FAQ dynamiques ne semblent pas encore avoir pris toute la place qui leur était annoncée, ces outils peuvent aujourd’hui répondre aux questions et process les plus simples et fréquents, déchargeant ainsi les collaborateurs pour des tâches plus complexes et personnalisées (nous y reviendrons).

Précieux pour le client, les outils digitaux peuvent également s’avérer être d’indispensables supports pour les collaborateurs en charge des contacts clients.  Il y ainsi fort à parier que les « vendeurs connectés » deviendront la norme dans les mois à venir, et notamment en vente en face à face où les tablettes deviennent les compléments naturels du conseiller en charge de vérifier avec vous l’adéquation d’un produit à vos besoins ou de s’assurer du stock et du délai de livraison.

2. L’humain au centre de la relation

Certains voient l’essor de l’humain dans le monde de la relation client comme un paradoxe, au regard du développement du digital. Nous le voyons plus comme un développement parallèle logique.

Ainsi, si le collaborateur n’a plus à traiter les tâches les plus simples et/ou à faible valeur ajoutée, il peut se concentrer sur les questions plus complexes. Celles où le client veut avoir un échange, où il veut partager ses émotions, et où (en tous les cas pour l’instant), seul un être humain peut tenter de les comprendre et d’y répondre.

Et plus les outils d’intelligence artificielle vont se développer, plus les principales qualités que rechercheront les entreprises chez leurs collaborateurs seront centrées sur la qualité du savoir-être (voire du savoir-vivre) et des valeurs.

Au niveau relationnel, ceux qui sauront traiter les situations difficiles, rebondir de manière proactive ou encore prendre en mains un cas complexe pour le traiter de A à Z ont, à notre sens, un bel avenir professionnel devant eux…

3. Toute l’organisation concernée

Il est encore trop fréquent de constater que seuls les services « au contact du client » doivent répondre à des niveaux de service clairement définis. Ainsi, il n’est pas rare d’entendre un conseiller client promettre une réponse « dans les meilleurs délais » du service technique. Le fameux niveau 2 qui, lui, ne répond à aucun KPI (indicateur clé de performance) et « fait comme il peut ». Sauf que le client ne comprend pas toujours cette fameuse promesse « dans les meilleurs délais ».

A l’avenir, il ne va plus être possible de demander uniquement aux niveaux 1 d’être orientés client, d’utiliser un langage adéquat et de tenir les Service Levels.

Les promesses que l’entreprise tient à ses clients doivent être tenues par l’ensemble de ses collaborateurs. Et pour ce faire, c’est bien l’ensemble des process en lien avec le client qui doivent être posés, réfléchis et revus, pour créer une expérience client réussie !

En 2020, nous imaginons toujours plus de transversalité, toujours plus de silos cassés pour une organisation plus fluide et réellement orientée client. De beaux défis en perspective.

Mais encore ?

Le choix de ces 3 angles est totalement subjectif, et il y a fort à parier que j’en aurais probablement cité d’autres si j’avais écrit l’article dans quelques jours.

Et si le plus important était de repartir en 2020 sur des bases simples et saines, par exemple en se mettant un peu plus « dans les chaussures du client » ?

 

 

Pour altamedia, une année 2019 record et de nombreux projets pour 2020 !

altamedia en 2019, c’est plus de 150 jours d’animation de formation dans tout le pays, près de 90’000 enquêtes réalisées dans toute l’Europe, plus de 4’000 heures d’émission d’appels pour aider nos clients à se développer, et de nombreuses occasions de se rencontrer, dont le RELACS Contact Day à Montreux qui a réuni plus de 80 professionnels de la relation client.

2019, c’est surtout l’arrivée d’une nouvelle collaboratrice, Fathia, chargée du développement commercial d’altamedia, et notamment de notre activité… de soutien commercial aux entreprises…

2020 sera donc encore placée sous le signe du développement et de l’innovation, avec notamment des prestations d’enquêtes « complètes » qui incluent les ateliers d’amélioration, de nouvelles rencontres dans le cadre de RELACS (Relation Client Suisse) et des prestations d’accompagnements sur le terrain toujours plus nombreuses.

Le 2^ème semestre sera quant à lui consacré au lancement d’un cycle de formation autour de la relation client, auquel les plus petites entreprises et indépendants pourront aussi participer.