Quelles formations « Relation Client » offrir à vos collaboratrices et collaborateurs en 2025 ?
Quelles formations « Relation Client » offrir à vos collaboratrices et collaborateurs en 2025 ?
La réponse logique à cette question est évidemment « celles dont ils et elles ont besoin ».
Au-delà de cette évidence, certes parfois négligée, notre objectif est ici de donner des pistes de réflexion sur quelques tendances en matière de formations « Relation Client ».
1. Les fondamentaux : communication et orientation client
Communication
Evoquer des formations à la communication peut sembler être un poncif.
Et pourtant, la communication est partout au sein des organisations : entre collègues, entre un manager et ses collaborateurs, avec les clients / patients / usagers / citoyens…
Et nombreuses sont les erreurs « de base » régulièrement commises. Des mots mal choisis, des tics de langage (pas de problèmes, alors, du coup…), des intonations et des soupirs pouvant être mal interprétés… Des « mercis » et des « bravos » encore trop rares de la part des managers, sans même parler des « bonjour » et des « au revoir » absents.
Il peut sembler étonnant de revenir sur ces éléments encore aujourd’hui. Le principal objectif de ces formations n’est pas seulement d’expliquer aux participants le fonctionnement de la communication, mais bien de leur offrir la possibilité d’identifier leurs points forts et leurs axes d’amélioration et de les travailler dans le cadre d’un plan d’action individuel.
Orientation client et postures client
Les formations à l’orientation client peuvent quant à elles prendre plusieurs formes. Elles peuvent s’adresser à l’ensemble des membres d’une petite entreprise, pour définir notamment une charte en la matière. Ou concerner un service en particulier, comme par exemple un département RH qui souhaite tout mettre en œuvre pour considérer les collaborateurs comme des clients.
Si l’on pense souvent aux services dont le métier est d’être en contact avec des clients externes (vente, services clients, accueil) ou internes (RH, informatique), il est de plus en plus courant d’offrir des outils de communication aux personnes dont le métier n’est pas de communiquer, mais qui sont pourtant amenés à le faire. Ainsi, ces derniers mois, nous avons pu accompagner des employés de voirie ou des conducteurs de bus. L’objectif dans ce cas est plus d’atteindre des « postures clients », qui permettent de donner une bonne image de l’employeur tout en offrant aux participants une plus grande facilité d’échanges avec leurs interlocuteurs.
2. Les thèmes qui resteront essentiellement humains dans les prochaines années : traitement des situations difficiles et proactivité
Comme je l’évoquais récemment dans le cadre d’une conférence sur l’Intelligence Artificielle et la relation client, l’IA a encore du mal à prendre la place de l’être humain pour le traitement des situations difficiles et pour la proactivité.
La gestion des situations difficiles
En ce qui concerne les réclamations, les situations qui génèrent de l’émotion, les cas complexes, l’être humain reste (pour l’instant ?) bien meilleur que l’IA pour la gestion de la relation avec un autre être humain, qui a besoin de ressentir le fait que son cas est bien compris et bien pris en charge.
Offrir des méthodes simples et directement applicables « sur le terrain » pour gérer les situations difficiles du quotidien est tout particulièrement apprécié par les participants. En se sentant plus à l’aise pour gérer ce type de situations, on observe régulièrement que la qualité globale de contact s’améliore. Probablement parce que les participants ont une zone de confort plus grande qu’auparavant.
La proactivité
Alors que les cas clients « standards » sont toujours plus traités par l’IA grâce aux divers types de bots (chats ou call), il est de plus en plus demandé aux personnes en contact avec les clients de profiter de chaque possibilité pour effectuer des actes de proactivité.
Y compris auprès de ceux dont ce n’est pas le métier. Car il est vrai que les clients font plus souvent confiance aux personnes en qui ils ont confiance comme par exemple le technicien de maintenance qu’ils voient régulièrement. En contactant le service commercial, il y a parfois une appréhension d’avoir à faire à un « vendeur », au plus mauvais sens du terme. La formation ne consiste alors pas à transformer les techniciens en vendeurs, mais bien à leur donner des outils d’écoute, de questionnement et d’argumentation qui leur permettront de détecter et qualifier d’éventuels projets en cours et à venir.
3. Les thèmes à traiter « ensemble »
Comme nous l’avons rapidement évoqué en début d’article, la relation client permet de rassembler une équipe, un service, un département, une organisation autour d’un thème commun.
Et les possibilités sont nombreuses : orientation client, écriture de la charte client, ateliers expérience client et/ou collaborateur, ateliers autour des résultats d’enquêtes de satisfaction ou de missions de clients mystères…
En plus de traiter un sujet central pour l’entreprise, l’occasion de souder l’équipe autour d’un thème mobilisateur pour les participants !
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Fabien Arévalo
Fondateur et Directeur d'altamedia
