La BD de l’expérience client
Alors que toute activité commerciale s’est arrêtée brutalement pour nombre d’entre nous, il peut sembler un peu orgueilleux, et peut-être précipité, de donner des conseils commerciaux.
Pourtant, si quelques jours « d’acceptation » ont été nécessaires, il est grand temps de réviser son plan d’actions commerciales et de faire en sorte que la reprise se passe pour le mieux.
Voici 3 conseils pour résister à la situation et rebondir au déconfinement…
1. Garder le contact avec ses clients et principaux prospects
Avant de penser à ce vous pourrez faire « à la reprise », il faut tout d’abord avoir conscience que beaucoup d’activités de relation client peuvent encore être réalisées.
Bien sûr, cela peut-être un peu plus difficile pour des commerces et restaurants qui ont dû fermer rapidement. Et encore, je vois que certains en profitent pour « parler » avec leurs clients, en leur expliquant la situation et en disant qu’ils comptent sur eux dans quelques semaines. D’autres se sont rapidement initiés à la livraison et/ou au click and collect (je commande et je viens chercher), voire au drive (je ne descends même pas de ma voiture).
Une fois de plus, nous pouvons nous inspirer du bon sens commerçant et nous focaliser sur le fait d’être présent pour nos clients, et d’adapter nos canaux et nos produits ou services.
En tant que client, je m’aperçois après quelques semaines que certains de mes fournisseurs ont coupé les ponts. Plus aucune nouvelle de leur part. Pensez-vous que je serai fidèle à une marque qui « m’abandonne » ? Depuis l’annonce de leur fermeture, plus aucune nouvelle de ma salle de fitness. Et c’est encore plus rageant quand je constate sur les réseaux sociaux que d’autres enseignes entretiennent un échange régulier avec leurs clients, les informant de la situation, et que d’autres vont même jusqu’à animer des cours en ligne pour que leurs membres gardent la forme à la maison.
Sans aller jusqu’à une empathie bienveillante qui tourne parfois à la compassion, il est possible d’entretenir des liens avec ses clients. Et même pourquoi pas de leur dire franchement la situation dans laquelle vous vous trouvez, y compris (et surtout) si elle est difficile. Vous serez surpris de la réaction très positive de clients qui vous considèrent autrement que comme de simples fournisseurs, et qui seront prêts à vous soutenir. Le succès des plateformes qui se créent pour aider les commerces et acteurs de proximité sont d’ailleurs un bon révélateur du soutien que les clients sont prêts à donner à leurs « fournisseurs » préférés.
2. Continuer à prospecter et à vendre…en s’adaptant
Même si la grande majorité des entreprises vivent aujourd’hui au ralenti, arrêter de prospecter conduirait à coup sûr au syndrome de « la boite web des années 2000 ».
Mais si, vous connaissez tous cette situation. Vous savez, cette société qui trouve un gros client et sur laquelle elle met toute son énergie, qui oublie de prospecter en parallèle, et qui se retrouve en fin de mission avec le carnet de commandes vide… Et qui se remet alors en mode prospection, mais qui mettra entre 3 et 6 mois pour signer de nouveaux contrats, si elle survit jusque là.
La période est évidemment peu propice à l’habituelle prise de rdv par téléphone pour la semaine suivante. Mais de nombreuses possibilités sont offertes.
On a tout d’abord un peu plus de temps disponible pour la qualification des prospects. Et si vous passiez un peu plus de temps sur Linkedin pour identifier les personnes qui correspondent à votre « client idéal » ? Et un peu plus de temps aussi pour mettre de l’ordre dans ses contacts, et pourquoi pas dans son CRM (ou ses tableaux Excel si vous n’avez pas encore fait le pas, malgré notre article du mois dernier).
Une première approche soft sur Linkedin peut d’ailleurs être un bon moyen de préqualifier des contacts, ce qui vous prépare à des appels plus faciles que vous pouvez réaliser d’ici l’été.
Nous en sommes maintenant à plus de 4 semaines de confinement, et il me semble à nouveau possible de faire des appels de qualification, et même de prospection pure avec comme call to action (but à atteindre) un rdv téléphonique ou visio, par exemple.
Pour certains acteurs, il faut aller un pas plus loin et pratiquer la vente directe, qu’elle se fasse par email, posts sur les réseaux sociaux ou téléphone. C’est aujourd’hui que les gens ont du temps à consacrer à la lecture, à l’apprentissage d’une langue ou à l’installation d’un spa sur leurs terrasses. Mettons de côté la peur de profiter de la situation. Les gens ont des besoins et vos produits ou services répondent à certains de ces besoins. Faîtes en sorte qu’ils le sachent !
3. Profiter du temps libre pour définir une stratégie commerciale
Un des bienfaits de cette période est la possibilité de pratiquer la prise de recul, le pas de côté, la vue d’hélicoptère.
Rien de mieux, donc, pour s’intéresser (enfin) à votre stratégie commerciale.
Il existe très peu de sociétés qui posent une vraie vision, avec notamment la construction d’un plan d’actions commerciales (aussi appelé PAC). Beaucoup se contentent d’objectifs chiffrés (« oh, on n’a qu’à mettre +5% par rapport à 2019 »), et au mieux à un descriptif rapide de nouvelles cibles (« et si on attaquait les acteurs de l’industrie »).
La rédaction d’un PAC pourrait donner lieu à l’écriture d’un article à lui tout seul.
J’insisterai surtout ici sur 2 éléments : la description de 2 ou 3 clients idéaux, et votre positionnement.
Pour ce qui est du client idéal, il s’agit de décrire les entreprises et les personnes avec qui vous aimez travailler, et qui sont rentables pour votre société. Les critères ne sont pas forcément établis en fonction du chiffre d’affaires généré. Il peut être tout aussi intéressant de dire que vous aimez travailler avec Julie de la société Bollomey SA parce qu’elle est sympa aime manger au resto et vous sollicite systématiquement pour toute nouvelle offre. Ou que vous adorez travailler avec Julien de Schneider Sàrl qui, une fois le contrat signé, vous laisse toute liberté et vous fait entièrement confiance pour la suite des opérations.
Une fois que vous avez défini 2 ou 3 profils de clients idéaux, vous pouvez alors chercher ceux qui leur ressemblent, et décider des actions que vous allez mettre en place pour les qualifier et les contacter. Il va de soi que la première action est bien entendu de tout mettre en œuvre pour fidéliser et développer les clients idéaux que vous avez listé, mais ceci est une autre histoire…
En ce qui concerne votre positionnement, il peut là aussi être intéressant de profiter du temps de réflexion à disposition pour faire le point sur vos produits et services, de vérifier leur adéquation aux besoins actuels et futurs (et notamment ceux qui sont en train de naître avec la situation de confinement), et de travailler aux ajustements nécessaires.
Sans faire de prospective sociologique, il y a de fortes chances que certains comportements d’entreprises changent. Dans le domaine de la formation par exemple, le blend (mix entre formation présentielle et digitale) va probablement devenir la norme, et les clients seront d’autant plus exigeants sur le contenu des formations qui réunissent plusieurs personnes dans une même salle. Les formats seront toujours plus courts, les méthodes toujours plus gamifiées, et le digital sera présent avant, pendant, et après. Inutile de vous préciser ce sur quoi nous travaillons actuellement dans ce domaine chez altamedia…
Au final, cette crise sanitaire qui se poursuit par une crise économique amènera bien entendu des situations très difficiles, mais aussi et surtout de nombreuses opportunités de réinventer sa stratégie commerciale et même au-delà, de définir une véritable stratégie de relation client !
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