Et si on arrêtait de vouloir enchanter nos clients ?

Tous les jours, je vis des situations où j’ai parfois l’impression que les « spécialistes » du marketing et de l’expérience client n’ont jamais dû tester leurs idées sur le terrain, après tant de séances passées à phosphorer en bureau.

Encore ce matin, j’ai voulu récupérer la facture de télécom mobile d’altamedia pour la mettre au paiement. Je me connecte à mon espace client. Je cherche. Je clique. Rien ne se passe.  J’arrive enfin sur une page où les factures apparaissent, mais les multiples clics ne provoquent rien. Je décide d’y retourner après l’écriture de cet article, tout en maudissant cet opérateur… Je ne veux pas être enchanté, je veux simplement recevoir ma facture, sans aller sur une plateforme qui dysfonctionne régulièrement et qui me demande un réel effort.

Un exemple plus personnel encore, il a fallu plus de 6 mois pour remplacer le prénom de mon père décédé par celui de ma mère sur les factures télécoms (d’un autre opérateur, en France cette fois). Après que ma mère aie entendu tout et son contraire, je me décide à appeler. S’en suit un dialogue surréaliste.

• Oui mais Monsieur, c’est votre père qui a conclu le contrat.
  • Je le sais, et comme ma mère vous l’a dit et vous l’a même confirmé avec le certificat, il est décédé. Je pense que vous pouvez comprendre que c’est difficile de recevoir chaque mois avec une facture au prénom de son époux.
• Dans ce cas particulier, il faudrait résilier le contrat conclu par votre père et en faire un nouveau
  • Monsieur, ce n’est pas un cas exceptionnel que je vous explique. Des gens (et certains devant être vos clients) meurent tous les jours
• Vous devenez agressif, je vais transmettre votre dossier au service réclamation qui prendra contact avec vous dans les 48 heures
  • Mais Monsieur je ne suis pas agressif (avec un ton qui commençait à monter, je le concède…)
• Bip bip bip

Ce « service réclamation » ne m’a évidemment jamais rappelé, et il a fallu un passage en magasin pour (enfin) résoudre le cas.

Je pourrais multiplier les exemples.

Le technicien qui doit passer « entre 8h et 17h ». Le colis annoncé comme livré qui ne l’est pas. L’entreprise à laquelle on explique son problème par téléphone avant de devoir tout recommencer par email. Le formulaire internet qui refuse de passer à l’étape suivante sans expliquer pourquoi. Ou le fameux « nous vous rappellerons » qui ne sera jamais suivi d’un appel.

Ce sont de petites choses. Mais ce sont justement ces petites choses qui constituent une grande partie de l’expérience client.

Et surtout, leur accumulation finit par créer une véritable frustration.