All4Customer 2026 : entre maturité et quête de lisibilité
Le salon All4Customer reste, année après année, un excellent baromètre de l’évolution de la relation client. Cette édition 2026 confirme une tendance déjà perceptible : le secteur gagne en maturité. Ce qui frappe dès les premiers échanges sur les stands, c’est une forme d’apaisement. Moins de tension, moins de discours anxiogènes sur la transformation ou la disruption… et davantage de sérénité dans la manière d’aborder les sujets.
Après le « sans couture », l’ « agentique »
Cette « bonne humeur » générale n’est pas anodine. Elle traduit sans doute une meilleure appropriation des outils et des transformations engagées ces dernières années. Là où, auparavant, certains acteurs semblaient encore chercher leur place, beaucoup paraissent aujourd’hui plus alignés, plus confiants dans leur proposition de valeur.
Autre élément marquant : l’omniprésence du terme « agentique ». Utilisé à tout bout de champ, parfois avec des définitions floues, il illustre bien l’état actuel du marché. Derrière ce mot, une réalité : l’essor d’agents IA capables d’agir, de prendre des initiatives, de s’intégrer dans les processus. Mais aussi, parfois, une certaine inflation marketing qui peut rendre le sujet difficile à appréhender pour les non-spécialistes. Retrouvez un article dédié sur ce sujet ICI
Et c’est sans doute là un des paradoxes du salon : alors même que les solutions deviennent plus puissantes et plus accessibles, il devient de plus en plus difficile pour un néophyte de s’y retrouver. Sur de nombreux stands, comprendre concrètement « ce que fait l’entreprise » nécessite de creuser, de poser des questions, de dépasser les slogans.
Des partages toujours riches et pragmatiques
Les conférences plénières et les retours d’expérience permettent heureusement de remettre du concret derrière ces tendances. Chez Air France, par exemple, il a été rappelé que dans 85% des cas, un client qui contacte le service client a d’abord échoué à résoudre seul son problème. Un chiffre qui recentre immédiatement le débat : avant de parler technologie, il s’agit d’abord de résoudre efficacement des irritants bien réels.
Chez L’Oréal, l’IA est déjà largement utilisée pour assister les conseillers, notamment dans la gestion de la complexité liée aux marques et aux produits. Résultat : des gains de temps significatifs (jusqu’à 80% sur certaines interactions) et une satisfaction client en hausse lorsque les agents sont assistés. Mais avec un principe clair : l’humain reste dans la boucle.
Pierre & Vacances a également partagé des cas très opérationnels, avec des bots WhatsApp affichant des taux de satisfaction élevés et des outils de coaching IA capables de donner un feedback quasi instantané aux conseillers. Là encore, l’enjeu n’est pas de remplacer, mais d’augmenter les équipes.
La conférence clé de l’AMARC : toujours un must
La conférence de l’AMARC (Association du Management de la Réclamation Client dont altamadia est membre) a, quant à elle, remis la gestion des réclamations au cœur du sujet. Malakoff Humanis a montré l’importance de bien détecter les réclamations, y compris en dehors des canaux formels, grâce à des algorithmes capables d’identifier les signaux faibles. Une fois détectée, la réclamation devient un levier d’amélioration globale, avec une approche très structurée : détecter, traiter, améliorer.
Du côté de Volkswagen Group, un point intéressant : la formalisation d’un « je m’engage » systématique dans la relation avec le client. Une pratique simple, mais puissante, qui responsabilise les conseillers et renforce la confiance.
Culture client, datas, mon cœur balance…
Les interventions autour de la culture client ont également été riches. Volvo a rappelé qu’il n’y a pas d’expérience client remarquable sans une culture client forte, et que celle-ci ne concerne pas uniquement les équipes en contact direct avec les clients. AXA, de son côté, a impressionné avec sa « Customer Room », un dispositif immersif permettant à tous les collaborateurs de vivre une expérience client et d’en tirer des enseignements concrets.
Enfin, plusieurs conférences ont mis en lumière un autre enjeu clé : l’exploitation des données. Comme l’a souligné Feedae, 90% des interactions passent encore par la voix, mais seule une infime partie est réellement analysée. Un potentiel énorme, encore largement sous-exploité.
Le relationnel reste le relationnel
Au final, cette édition d’All4Customer donne le sentiment d’un secteur qui a franchi un cap. Les fondamentaux restent les mêmes – comprendre, servir, résoudre – mais les moyens évoluent rapidement. Entre enthousiasme technologique, maturité opérationnelle et besoin de simplification, le défi des prochaines années sera sans doute de rendre ces innovations réellement lisibles et utiles pour tous.
D’un point de vue plus personnel, je retiendrai aussi de cette édition une superbe soirée « Pré salon » sur une péniche face à la Tour Eiffel, avec une quarantaine de pros de la relation client, durant laquelle les échanges furent profonds et sincères.
Et évidemment le temps passé avec mes collègues, hors bureau, qui permet toujours d’aborder des sujets un peu plus profondément, et de tester quelques restaurants parisiens 😊.
Et peut-être, tout simplement, de continuer à garder ce qui faisait la tonalité de cette édition : une approche plus sereine, plus pragmatique… et résolument tournée vers l’humain.
Fabien Arévalo
Fondateur et Directeur d'altamedia