Quand l’engagement collaborateur devient un levier majeur de la relation client… Retour sur le Relacs Contact Day 2025
Quand l’engagement collaborateur devient un levier majeur de la relation client… Retour sur le Relacs Contact Day 2025
La 6ᵉ édition du Relacs Contact Day s’est tenue le jeudi 20 novembre 2025 à Montreux, réunissant une nouvelle fois les professionnels romands de la relation client et de l’expérience client autour d’un thème aussi évident que fondamental : l’humain.
Dans un contexte où les organisations investissent massivement dans les outils, la data et l’automatisation, cette édition a volontairement remis le projecteur sur celles et ceux qui incarnent la relation client au quotidien : les collaborateurs (nous utiliserons la forme masculine dans cet article pour faciliter la lecture).
Comment les engager durablement ? Comment créer les conditions pour qu’ils puissent, à leur tour, créer de la valeur pour les clients ?
Donner du sens et de la cohérence à l’expérience collaborateur
Pour ouvrir cette matinée, Fabien Arévalo, fondateur et directeur d’altamedia, a posé le cadre de réflexion de ce Relacs Contact Day 2025.
Son message est clair : la qualité de la relation client ne peut être durable que si elle s’appuie sur une expérience collaborateur cohérente, sincère et alignée avec les valeurs de l’entreprise.
Bien-être au travail : un prérequis, pas un luxe
Pierre Rossier, Responsable Qualité des services clients du Groupe Mutuel, a partagé une vision très concrète de la vie dans les centres de contact.
Il a abordé sans détour les enjeux du quotidien des équipes – charge émotionnelle, complexité des demandes, exigences de performance – et montré comment des leviers simples mais structurants (conditions de travail, reconnaissance, clarté des rôles, marge de manœuvre laissée aux conseillers) influencent directement l’engagement des collaborateurs.
Une intervention pragmatique, qui a rappelé que prendre soin des équipes n’est pas incompatible avec la performance, mais qu’il s’agit au contraire d’un investissement durable pour la relation client.
Regards internationaux et enseignements mesurés
Avec Josée Bourdages, fondatrice de Services Triad Inc., les participants ont pris de la hauteur grâce à un éclairage venu du Québec.
Son intervention s’est appuyée sur de grandes études menées auprès de services clients nord-américains, mettant en évidence les liens directs entre satisfaction des collaborateurs, engagement et qualité perçue par les clients.
Au-delà des chiffres, Josée Bourdages a insisté sur la nécessité de mesurer ce qui fait réellement sens pour les équipes : reconnaissance, sentiment d’utilité, cohérence managériale et confiance.
Elle a rappelé que les organisations les plus performantes sont souvent celles qui acceptent de regarder la réalité telle qu’elle est, pour ensuite agir de manière ciblée et cohérente.
Un apport structurant, qui a nourri de nombreux échanges dans la salle.
Du client au membre : l’exemple Decathlon
Avec l’intervention d’Adrien Lagache, Directeur Stratégie de Decathlon Suisse, les participants ont plongé dans une vision très inspirante de la relation client dans le retail.
Decathlon ne parle plus seulement de clients, mais de membres, et cette approche change profondément la manière de concevoir l’expérience, tant côté client que collaborateur.
Adrien a expliqué comment l’entreprise cherche à créer des communautés autour de la pratique sportive, en donnant aux équipes en magasin et en service client un rôle d’accompagnateur plutôt que de simple vendeur.
Autonomie des collaborateurs, proximité avec les clients, droit à l’initiative et culture du test-and-learn sont autant de leviers qui permettent de renforcer l’engagement des équipes et la qualité des interactions.
Une démonstration concrète de la manière dont une culture d’entreprise forte peut transformer l’expérience client en expérience relationnelle durable.
Créer une excellence réellement perçue : l’intervention d’Enguerrand Léger
Intervenant de clôture de cette édition 2025, Enguerrand Léger, co-fondateur de Gens de Confiance, a marqué les esprits par une prise de parole directe, exigeante et profondément humaine.
Son message : l’excellence en relation client ne se décrète pas, elle se construit dans la durée.
Il a souligné le fait que de nombreuses entreprises affichent de bonnes intentions, mais que peu vont réellement jusqu’au bout de leur démarche. Aller au bout, c’est accepter de mesurer la qualité telle qu’elle est vécue par les clients, d’assumer les écarts entre discours et réalité, et surtout de faire confiance aux collaborateurs pour incarner cette exigence.
À travers l’exemple de Gens de Confiance, Enguerrand a montré comment une culture fondée sur la confiance, la responsabilité et la clarté des règles permet de créer une qualité perçue durable, aussi bien pour les clients que pour les équipes.
Une conclusion forte, en parfaite cohérence avec les messages portés tout au long de la matinée.
Valoriser les équipes : la remise des Swiss Customer Service Excellence 2026
Moment fort de l’événement, la remise des trophées Swiss Customer Service Excellence 2026 est venue récompenser les organisations certifiées pour la qualité de leurs services clients basés en Suisse.
Cette certification repose sur l’analyse de contacts réels et vise avant tout à valoriser le travail quotidien des équipes, bien au-delà d’un simple label.
Les lauréat Swiss CSE 2026 sont SIG (3ème certification consécutive), PMI-IQOS pour la 2ème et les tous nouveaux OIKEN et VITEOS. Félicitations à eux !
Rendez-vous en 2026 !
Dans une ambiance fidèle à l’esprit Relacs – professionnelle, conviviale et authentique – les échanges se sont poursuivis autour d’un cocktail déjeunatoire.
Cette édition 2025 l’a rappelé avec force : la relation client commence toujours par la relation que l’entreprise entretient avec ses propres collaborateurs.
Le rendez-vous pour la prochaine édition est prise pour le jeudi 19 novembre 2026 !