Le pouvoir du présentiel. (Re)découvrez l’impact humain dans la formation aux soft skills et métiers de la relation client !
Le pouvoir du présentiel. (Re)découvrez l’impact humain dans la formation aux soft skills et métiers de la relation client !
C’est sur ce thème que j’ai eu la chance d’intervenir lors de la conférence animée dans le cadre du salon RH le 14 novembre dernier.
Je propose ici de résumer mon propos, pour relancer les échanges avec celles et ceux qui n’ont pas pu venir à Lausanne.
Précisions sur les concepts de présentiel et de relationnel
Je ne limite pas ici la notion de présentiel aux formations « traditionnelles » dans une salle réunissant 12 participants autour d’une table en U. Je pense aussi aux accompagnements sur le « terrain », que ce soit à l’accueil d’une entreprise, sur la surface d’un magasin ou en côte à côte dans un service clients, en individuel ou en groupe.
Dans le relationnel, j’inclus les métiers liés à la relation client (accueil, vente, services clients), et aussi tous ceux dont ce n’est pas le métier, et qui ont pourtant régulièrement des interactions dans le cadre de leurs activités : déménageurs, balayeurs, conducteurs de bus…
Pourquoi le présentiel est-il incontournable ?
- Parce qu’il est essentiel pour développer les qualités relationnelles.
Il est en effet bien difficile de réfléchir sur des interactions humaines, notamment en face à face, dans le cadre d’une formation entièrement animée à distance.
- Parce que les compétences relationnelles se développent mieux dans un environnement qui facilite les interactions humaines. Ecoute active, empathie, dynamique de groupe… Autant d’impacts des interactions dont le niveau reste bien difficile à distance ou, pire, en asynchrone.
Quelques avantages concrets du présentiel
Il permet des feedbacks directs et personnalisés. On ne vantera jamais suffisamment l’importance du feedback en direct pour progresser rapidement.
Le présentiel reste inégalé pour les pratiques immersives comme l’application de techniques sur le terrain (vente complémentaire en magasin, par exemple), ou les mises en situations simulées. Ces exercices pratiques renforcent la confiance et développent les bons réflexes « sur le terrain ».
Enfin, la motivation et l’engagement sont accrus en présentiel, qui favorise grandement le sentiment d’appartenance à l’organisation, notamment.
La complémentarité du présentiel et du digital
Rappeler les avantages du présentiel ne signifie pas que nous sommes des « anti digitaux ».
Le digital est un allié incontournable du présentiel, pour en renforcer l’impact.
- Avant le présentiel, pour arriver « prêt », par exemple en revoyant quelques concepts clés comme les fondamentaux de la communication, de l’accueil ou de la vente, par exemple.
- Pendant le présentiel, avec des outils d’animation interactifs comme un vote, un quizz, un parcours simulé…
- Après le présentiel, pour favoriser le transfert sur le poste de travail grâce à des accès à des modules e-learning, pour revenir sur des éléments de la formation et pour travailler quelques réflexes.
En résumé
Nous sommes persuadés que le présentiel reste incontournable pour développer les qualités relationnelles. Il permet des feedbacks directs et personnalisés, des pratiques immersives encore inégalées (malgré le développement soutenu de la réalité virtuelle ou augmentée), et une motivation accrue.
Nous croyons aussi à la puissance du « blend », d’un bon mélange avec le digital, utilisé correctement avant, pendant et après le présentiel.
Alors que l’on nous prédisait la mort du présentiel après la crise sanitaire, on observe a contrario son grand retour, tant les participants ont envie de « faire ensemble », à l’instar de la réduction du home office et du retour au bureau…
Fabien Arévalo
Fondateur et Directeur d'altamedia
