Utilisez les méthodes et outils de l’expérience client pour améliorer votre expérience employé !

C’est le titre de la dernière conférence que j’ai donné dans le cadre du salon RH le jeudi 12 octobre dernier à Beaulieu.

Si les outils d’expérience client sont aujourd’hui largement répandus, ils sont encore peu utilisés pour l’autre ressource la plus importante des organisations : les collaborateurs.

Ils permettent pourtant de visualiser les moments importants de la vie d’un collaborateur, d’améliorer l’expérience employé, et ainsi de développer la satisfaction et la fidélisation.

Je vous propose de voir comment passer de la Customer Experience à l’Employee Experience, du CX à l’EX !

Remodeler la définition de l’expérience client et en prendre les outils

En détournant la définition de l’expérience client donnée par definitions-marketing.com, l’expérience collaborateurs peut être considérée comme « l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un collaborateur avant, pendant et après sa présence au sein de l’organisation. C’est de résultat de l’ensemble des interactions qu’un employé peut avoir avec son entreprise ».

A partir de là, l’ensemble de la panoplie CX peut être utilisée : personas, parcours et moments clés !

Mieux connaître ses candidats et employés

De la même manière qu’il faut aussi s’intéresser aux prospects en matière d’expérience client, il faut intégrer dans l’ensemble de ses réflexions la notion de candidat lorsque l’on s’intéresse à l’expérience collaborateur, sans marquer de différence. Car l’employé est toujours un ancien candidat, à l’image du client qui a eu un statut de prospect… Pour des facilités de lecture, nous utiliserons l’expression de connaissance employé en général, qui inclut le candidat.

La connaissance de l’employé peut se faire de différentes manières : entretiens formels et informels, échanges avec le service RH, réseaux sociaux, enquêtes de satisfaction internes… Autant de sources qui permettent de mieux savoir qui ils sont, de connaître leurs besoins et motivations, leurs peurs et leurs freins…

Sur cette base, il est alors possible de construire des personas, qui sont des représentations fictives de certains types d’employés, autour desquels les participants à un atelier EX vont pouvoir réellement se mettre « dans les chaussures de l’autre ». J’ai repris cette expression entendue lors d’une soirée d’entrepreneurs à Amsterdam, où un confrère m’avait dit qu’elle était plus efficace que celles utilisées habituellement en français comme « se mettre dans la tête du client » ou « se mettre dans la peau du client ». Devant mon air circonspect, il m’avait alors expliqué que « pour pouvoir mettre les chaussures de quelqu’un d’autre, il faut d’abord enlever les siennes ». Tout est dit…

Dessiner des parcours employés variés

S’il peut être intéressant de commencer par réfléchir au parcours global du collaborateur, du recrutement à son départ de l’entreprise, c’est clairement en zoomant sur une étape précise que les participants vont le plus révéler d’éléments intéressants.

Ainsi, détailler les différentes phases de l’accueil d’un nouveau collaborateur (le fameux « onboarding ») peut permettre d’éviter les erreurs grossières pourtant vécues par certains, comme par exemple arriver lors de son premier jour comme un chien dans un jeu de quilles, attendant son ordinateur ou son badge 3 jours, et étant confié au stagiaire « qui va t’expliquer les trucs importants ».

Pour avoir travaillé dans le monde du retail sur le retour d’absence de longue durée, je peux témoigner du fait que s’intéresser à des situations particulières amène à créer des solutions concrètes. Bon, j’avoue que l’utilisation de cartes d’empathie avait également été très utile.

Quelles que soient les étapes travaillées, il faut systématiquement s’intéresser à plusieurs éléments : lister les différentes étapes, imaginer l’état émotionnel de l’employé lors de cette étape (ses objectifs, son ressenti), les canaux utilisés (face à face, e-mail, téléphone, etc.), et enfin identifier les moments clés.

De la satisfaction à l’émerveillement

Avant de s’intéresser au « wow effect », et d’un point de vue très pragmatique, il est essentiel de commencer par identifier les moments clés qui peuvent créer de l’insatisfaction… et les résoudre. Dans un deuxième temps, on peut alors réfléchir aux éléments qui peuvent créer de la satisfaction. Et enfin, pouvoir travailler sur des éléments très différenciants qui vont susciter l’enchantement.

Que ce soit pour la satisfaction ou pour l’enchantement, il peut être utile de faire appel à un cadre pour développer la créativité des participants à l’atelier EX, sous risque de se contenter d’un classique brainstorming qui drainera les mêmes idées éculées. Dans l’animation des ateliers CX et EX, nous faisons souvent appel au triptyque « Présence-Ecoute-Plaisir ». Les participants lancent un dé qui détermine l’étape sur laquelle ils vont travailler, et un autre dé qui présente les trois notions citées.

J’ai encore en tête des membres d’une équipe RH d’un hôpital qui avaient proposé une présence du service RH une demi-journée par semaine sur chacun des 7 sites de l’organisation, pour être plus proche des collaborateurs. Choix judicieux, puisque les employés se sont sentis plus à l’aise de venir discuter plus tôt de problèmes personnels comme une séparation à venir ou la maladie d’un enfant à gérer. Résultat : taux d’absentéisme et de turn-over divisé par deux en quelques mois.

Réfléchir oui, et surtout faire !

Si vous vous lancez dans un projet d’ateliers EX (ou CX d’ailleurs) uniquement pour avoir une photographie de l’instant présent, sans aucune volonté de changer quoi que ce soit, abstenez-vous ! L’espoir que vous allez susciter va être sévèrement douché, et vous risquez même de dégrader la situation initiale.

Il arrive aussi que l’on souhaite travailler sur les sujets de fond qui vont amener certes de grandes transformations, mais qui vont mettre plusieurs mois à éclore. Dès le départ, pensez aussi à réfléchir aux « quick wins », ces mesures clés simples et rapides à mettre en place, dont les effets seront rapidement visibles et palpables par tous.

Au final, on voit qu’il est primordial de s’intéresser à l’expérience employé, au même titre que l’expérience client d’ailleurs. Le vrai risque serait de les séparer, voire les opposer.

Et pourquoi pas réaliser en simultané un atelier où CX et EX seraient travaillés en même temps ?