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Depuis quelques années, les labels et certifications se multiplient. Qu’il s’agisse de qualité, d’expérience client, d’expérience collaborateur ou encore de responsabilité sociétale, les organisations sont de plus en plus nombreuses à vouloir faire reconnaître leurs bonnes pratiques. Mais au fond, …

À l’heure où nous allons débuter les évaluations dans le cadre du Swiss Customer Service Excellence 2027, une question me revient régulièrement lors de mes échanges avec les responsables qualité, les superviseurs et les conseillers : pourquoi la validation des …

Soyons honnêtes : l’idée a déjà traversé l’esprit de nombreux collaborateurs en contact avec la clientèle. Ce client qui soupire avant même que vous ayez terminé votre phrase.Celui qui lance un « ce n’est quand même pas compliqué » dès …

La semaine dernière, j’ai assisté à une conférence à l’EHL autour d’un sujet qui m’a immédiatement parlé : comment concilier impact positif et expérience clients dans les grands événements ? Autour de la table, le Comité International Olympique, le Paléo …