Salon All4Customer 2025 : ce qu’il ne fallait pas manquer
Retour sur les tendances clés du salon de la relation client à Paris
Du 1er au 3 avril, le salon All4Customer Paris a une nouvelle fois réuni les professionnels de la relation client, du marketing et de l’expérience utilisateur autour des dernières tendances et innovations. Avec plus de 15’000 visiteurs, 300 exposants et 150 conférences, cette édition 2025 a confirmé l’importance stratégique de notre métier dans la transformation des organisations. Voici ce que nous en avons retenu.
1. L’intelligence artificielle bien présente… et mieux intégrée
Sans surprise, l’IA était omniprésente sur le salon. Mais, bonne nouvelle : son usage devient plus mûr, plus ciblé, moins gadget. On ne parle plus d’IA pour faire de l’IA, mais d’un véritable levier d’amélioration de l’expérience client et collaborateur.
Les outils présentés mettent l’accent sur deux usages majeurs :
- Côté client, l’IA vise à simplifier les parcours, automatiser les demandes simples, et fluidifier les interfaces – notamment grâce à des assistants conversationnels plus efficaces.
- Côté collaborateur, elle devient une alliée pour traiter des demandes plus complexes, en apportant des suggestions, des historiques, ou même des analyses en temps réel. L’objectif : aider les conseillers à aller plus vite et plus juste.
Un point souvent évoqué : si l’IA permet de gérer plus de volume en selfcare, cela signifie aussi que les contacts humains deviennent, par nature, plus exigeants. Les agents sont donc confrontés à des problématiques plus complexes, qui demandent expertise, empathie et sang-froid. D’où l’importance de bien les accompagner (comme nous le verrons dans notre 3ème point retenu).
💡 Notre point de vue :
- Comme tout outil, l’IA ne vaut que par l’intention stratégique qui l’accompagne. Elle doit être au service d’une vision claire de la relation client.
- Elle peut aussi devenir un levier de formation continue, en analysant les réponses données et en suggérant des axes d’amélioration personnalisés.
2. La Voix du Client : plus présente, plus écoutée… et mieux exploitée
Autre thème fort du salon : la place centrale de la Voix du Client (VoC) dans les projets de transformation. Ce qui change aujourd’hui, c’est la manière dont cette voix est écoutée, analysée, et surtout utilisée.
Grâce aux nouvelles technologies – notamment l’analyse automatisée des verbatims –, les entreprises peuvent désormais exploiter un volume impressionnant de données issues de leurs différents canaux :
- Avis Google et réseaux sociaux
- Emails, chats, appels
- Enquêtes à chaud ou à froid
- Plateformes de Quality Monitoring adaptées
Ce croisement d’informations offre une vision plus fine, plus juste, et surtout plus actionnable du ressenti client.
Un autre signal intéressant : la Voix du Client est de plus en plus croisée avec celle des collaborateurs.
Cette double écoute permet non seulement de mesurer l’alignement entre la promesse et la réalité, mais aussi d’identifier les points de friction organisationnels.
💡 Notre point de vue :
- Il ne suffit pas d’écouter. Encore faut-il savoir traduire cette écoute en plans d’actions concrets.
- Les données récoltées doivent nourrir les feuilles de route des différents services, pas seulement celui de la relation client. C’est à ce prix que la culture client s’enracine durablement.
3. Des agents toujours plus compétents… et mieux reconnus
Avec la montée en puissance des outils de selfcare, les collaborateurs en front office sont confrontés à un paradoxe : ils ont moins de volume de contacts, mais plus de complexité. Résultat : leurs compétences doivent s’élever… tout comme leur reconnaissance.
De nombreux exposants ont mis en avant des solutions pour former, accompagner et valoriser les conseillers : plateformes de coaching en ligne, IA comme assistant pédagogique, simulateurs de conversation, mais aussi outils RH pour mieux capter le ressenti et favoriser l’engagement.
Ce mouvement s’accompagne d’une réflexion plus large sur l’organisation même des services clients. Certains évoquent des modèles « en T », dans lesquels les agents ne sont pas cantonnés à une seule tâche, mais peuvent alterner entre des canaux, des natures de contacts ou des niveaux de complexité.
L’objectif : éviter l’épuisement, favoriser la montée en compétence, et renforcer l’intérêt du poste.
💡 Notre point de vue :
- Pour répondre aux attentes d’aujourd’hui, il faut sortir d’une logique de performance quantitative pure.
- La qualité des réponses, la posture relationnelle et le bien-être des collaborateurs sont des piliers durables de la satisfaction client.
- Cela passe par une organisation adaptée, mais aussi par une culture managériale ouverte au feedback et à l’amélioration continue.
En résumé : un salon qui confirme les tendances de fond
Ce salon All4Customer 2025 nous a confortés dans plusieurs convictions que nous portons depuis longtemps chez altamedia :
· La technologie, notamment l’IA, est une formidable opportunité… à condition d’être mise au service de l’humain.
· L’écoute client doit être omniprésente…mais aussi réellement exploitée.
· Les collaborateurs sont au cœur de la relation : formés, reconnus, bien organisés, ils font toute la différence.
Ces éléments nous confortent dans les choix que nous sommes en train de faire chez altamedia pour proposer dans les prochaines semaines des services qui répondent à ces évolutions, et qui aideront les organisations et entreprises que nous accompagnons à développer la qualité de leur relation client.
Restez à l’affût pour en savoir plus, et suivez la page altamedia sur LinkedIn pour être certain de ne rien rater…