Managers de proximité : moins de concepts, plus de terrain !
Beaucoup d’entreprises investissent dans la formation des collaborateurs en contact avec les clients. Et elles ont raison : accueillir, écouter, conseiller ou gérer une réclamation, cela s’apprend. Mais une question mérite d’être posée : que deviennent ces nouvelles pratiques une fois les participants de retour à leur poste de travail ?
Au fil de nos missions, nous constatons que la réponse dépend largement de l’implication des managers de proximité. Très souvent, ce sont eux qui, au quotidien, peuvent transformer une bonne intention en réflexe durable. Ou, à l’inverse, laisser les mauvaises habitudes reprendre le dessus.
Former les équipes sans associer les managers : un pari risqué
Imaginons une équipe qui apprend à mieux questionner les clients, à reformuler leurs besoins et à proposer une solution plutôt que de réciter une procédure. Les participants repartent motivés. Mais si leur responsable ne connaît ni les techniques abordées ni les engagements pris, comment pourra-t-il les encourager, les observer et les faire progresser ?
Cela ne signifie pas que les managers doivent systématiquement suivre toute la formation avec leurs équipes. C’est d’ailleurs une question à laquelle il m’est toujours difficile de répondre : « doit-on intégrer les managers aux groupes ? ». Selon la culture de l’organisation, leur présence pourra bloquer la participation de certains collaborateurs et, à l’inverse, leur absence être rapidement remarquée par les employés « nos responsables pensent qu’ils n’ont pas besoin de se former, qu’ils sont parfaits ? ».
Plusieurs formules fonctionnent : les intégrer à certains ateliers uniquement, leur proposer une session spécifique, les associer en amont à la définition des objectifs ou organiser avec eux des débriefings après la formation. L’essentiel est qu’ils comprennent ce qui a été travaillé et sachent comment le prolonger sur le terrain.
Un bref échange lors d’une séance d’équipe, une observation suivie d’un feedback ou la valorisation d’une bonne pratique peuvent faire toute la différence.
Le transfert des acquis n’est pas une affaire réservée aux formateurs : il se construit aussi, et surtout, dans le management quotidien.
Avant le leadership, les fondamentaux du management
Dans le même temps, les catalogues de formation au management rivalisent de concepts : leadership transversal, leadership transformationnel, management inspirant… Ces approches peuvent être pertinentes. Mais n’allons-nous pas parfois un peu vite ?
Avant d’apprendre à « transformer » une organisation, un responsable d’équipe devrait savoir fixer un objectif clair et observable, animer une séance utile, donner un feedback précis, débriefer une situation client sans juger la personne et accompagner un collaborateur dans sa progression. Des compétences simples à énoncer, mais qui demandent de la méthode et de l’entraînement.
Prenons le feedback. Dire « sois plus orienté client » ou « pense aux ventes complémentaires » ne suffit pas. Expliquer ce qui a été observé, montrer son impact sur le client, écouter le collaborateur puis convenir d’un point de progrès concret : voilà un véritable acte de management.
Et c’est souvent bien plus utile qu’un grand discours sur la culture client.
La relation client ne se décrète pas, elle s’anime
Les managers de proximité sont au carrefour des ambitions de l’entreprise et de la réalité du terrain.
Ils doivent disposer de temps, de la légitimité et des moyens nécessaires pour jouer ce rôle. On ne peut pas leur demander d’accompagner leurs équipes tout en ne les évaluant que sur des indicateurs de productivité, et en les faisant participer à 10 séances de management par semaine.
Alors, avant de lancer un nouveau programme de formation, nous conseillons vivement de se poser deux questions :
- Quelle place avons-nous prévue pour les managers ?
- Maîtrisent-ils eux-mêmes les gestes essentiels du management de proximité ?
Parce qu’une relation client de qualité ne repose pas seulement sur des collaborateurs bien formés. Elle repose aussi sur des managers capables de faire vivre, chaque jour, ce qui a été appris.
Fabien Arévalo
Fondateur et Directeur d'altamedia