Labels et normes: une récompense ou un véritable outil de progrès ?
Depuis quelques années, les labels et certifications se multiplient.
Qu’il s’agisse de qualité, d’expérience client, d’expérience collaborateur ou encore de responsabilité sociétale, les organisations sont de plus en plus nombreuses à vouloir faire reconnaître leurs bonnes pratiques.
Mais au fond, à quoi sert réellement un label ?
Pour certaines entreprises, il s’agit d’un élément de différenciation commerciale. Pour d’autres, d’un moyen de rassurer clients, partenaires ou candidats. Pourtant, l’intérêt principal se trouve souvent ailleurs.
En près de trente ans passés à observer, mesurer et accompagner la relation client, j’ai constaté que les organisations qui tirent le plus de bénéfices d’une certification sont celles qui considèrent la démarche comme un outil de progression plutôt que comme une simple récompense.
Parmi les certifications les plus connues, la norme ISO 9001 constitue une référence internationale en matière de management de la qualité. Elle ne porte pas spécifiquement sur la relation client mais impose une logique d’amélioration continue, de maîtrise des processus et d’écoute des parties prenantes.
Certaines normes vont plus loin sur des thématiques directement liées à l’expérience client. C’est notamment le cas de l’ISO 10002, consacrée au traitement des réclamations, ou encore de l’ISO 10004 qui concerne la mesure de la satisfaction client.
On trouve également des labels davantage orientés culture d’entreprise, comme Great Place to Work, qui évaluent l’expérience collaborateur. Une approche particulièrement pertinente lorsque l’on sait que des collaborateurs engagés créent généralement une meilleure expérience pour les clients.
Enfin, des labels spécialisés tels que Swiss Customer Service Excellence (Swiss CSE) ou Élu Service Client de l’Année mettent directement l’accent sur la qualité de la relation et du service délivrés.
Le véritable intérêt de ces démarches réside dans les questions qu’elles obligent à se poser : que vivent réellement nos clients ? Nos standards sont-ils connus et appliqués ? Comment mesurons-nous la satisfaction ? Que faisons-nous des réclamations ?
Un label n’améliore pas l’expérience client à lui seul. Il peut en revanche constituer un formidable catalyseur lorsqu’il permet de mobiliser les équipes autour d’une ambition commune et d’une culture de service durable.
Finalement, la question n’est peut-être pas de savoir quel label obtenir, mais ce que l’on souhaite faire progresser dans son organisation…
Fabien Arévalo
Fondateur et Directeur d'altamedia