Et si, pour une fois, on notait aussi… les clients ?
Soyons honnêtes : l’idée a déjà traversé l’esprit de nombreux collaborateurs en contact avec la clientèle.
Ce client qui soupire avant même que vous ayez terminé votre phrase.
Celui qui lance un « ce n’est quand même pas compliqué » dès les premières secondes.
Ou encore celui qui brandit la menace ultime : « Si vous ne vous dépêchez pas, je vais vous mettre une mauvaise note. ».
Alors, à quand la notation généralisée des clients par les fournisseurs ?
L’évaluation partout, tout le temps
Dans de nombreux services clients, points de vente ou centres de contacts, l’évaluation est devenue une habitude. Après un appel, un achat, un passage en magasin ou un échange par chat, le client est invité à partager son ressenti.
CSAT (Customer Satisfaction), NPS (Net Promoter Score), enquêtes à chaud : ces outils sont devenus incontournables pour mesurer la qualité perçue et ajuster les dispositifs de service.
Sur le principe, rien à redire : écouter ses clients est indispensable. Mais une question mérite d’être posée : et si la relation était évaluée dans les deux sens ?
Pourquoi on en parle autant en ce moment ?
Si l’agentique IA est aujourd’hui au cœur de toutes les discussions, notamment lors d’événements comme All4Customer, c’est parce que plusieurs évolutions majeures se rejoignent enfin :
- D’un côté, les technologies d’intelligence artificielle ont fait un bond spectaculaire, leur permettant de mieux comprendre le langage, le contexte et les intentions des utilisateurs.
- De l’autre, ces IA peuvent désormais s’intégrer facilement aux outils métiers des entreprises (CRM, solutions de services clients, plateformes marketing), ce qui les rend immédiatement opérationnelles.
- Enfin, les entreprises font face à une pression croissante pour améliorer l’expérience client tout en optimisant leurs coûts et leur efficacité.
Dans ce contexte, l’agentique IA apparaît comme une réponse concrète, capable d’automatiser intelligemment des tâches complexes tout en offrant une expérience plus fluide et personnalisée.
Une relation parfois jugée… à sens unique
Aujourd’hui, les collaborateurs en première ligne sont observés en permanence :
qualité de l’accueil, rapidité, empathie, résolution, personnalisation…
Dans certaines entreprises, ces résultats influencent même les primes, les objectifs ou les évaluations internes. Cette logique part d’une bonne intention : améliorer l’expérience client. Mais elle repose aussi sur un postulat implicite : quoi qu’il arrive, le collaborateur reste responsable de la qualité de l’échange. Même lorsque le client coupe la parole. Même lorsqu’il manque d’informations.
Même lorsqu’il adopte une posture agressive ou irrespectueuse.
Et c’est là que le sujet devient intéressant.
La notation réciproque : une idée si farfelue ?
Pas tant que ça.
Des plateformes comme Airbnb, Uber ou BlaBlaCar ont déjà installé ce principe : chacun évalue l’autre.
Le passager note son chauffeur. Le chauffeur note son passager. Le voyageur note son hôte. L’hôte note aussi son voyageur.
Pourquoi ? Parce qu’une expérience réussie repose souvent sur deux comportements.
Transposé largement à l’ensemble de la relation client, il ne s’agirait évidemment pas de « sanctionner » les clients.
L’intérêt serait plutôt de mieux comprendre la réalité des interactions :
- qualité des informations transmises
- clarté de la demande
- niveau de respect dans l’échange
- complexité de certaines situations
Ces données permettraient aussi de mieux protéger et accompagner les équipes confrontées à des comportements difficiles.
Et surtout, elles mettraient en lumière une réalité souvent oubliée : beaucoup de clients sont aussi remarquables.
Patients. Clairs. Respectueux. Constructifs. Eux aussi mériteraient presque… cinq étoiles.
Une réflexion utile derrière une idée volontairement provocatrice
Soyons clairs : nous ne militons pas pour une guerre des notes entre clients et collaborateurs. En revanche, cette réflexion rappelle une chose essentielle : la relation client n’est pas un monologue. Elle repose sur deux acteurs. Deux responsabilités. Et surtout deux qualités de présence.
Chez altamedia, nous observons régulièrement que les meilleures expériences client naissent rarement d’un script parfait. Elles naissent d’un échange fluide, respectueux et constructif entre deux personnes qui jouent pleinement leur rôle.
Et si, demain, la vraie évolution de l’expérience client consistait simplement à mieux reconnaître cette réalité ?
Chez altamedia, nous accompagnons les entreprises dans la mise en place d’enquêtes de satisfaction, de dispositifs de mesure qualité et d’analyses de parcours clients.
Nous formons également les équipes en contact avec la clientèle pour renforcer leur posture, leur communication et leur capacité à gérer les situations délicates.
Parce qu’une relation client performante reste avant tout… une relation humaine.
