Les participants aussi sont des clients
La semaine dernière, j’ai assisté à une conférence à l’EHL autour d’un sujet qui m’a immédiatement parlé : comment concilier impact positif et expérience clients dans les grands événements ?
Autour de la table, le Comité International Olympique, le Paléo Festival, le SwissTech Convention Center et une entreprise spécialisée dans l’accessibilité ont partagé leurs réflexions sur un défi devenu incontournable : créer des événements mémorables… tout en étant plus responsables sur le plan environnemental et social.
En les écoutant, une évidence m’est revenue : dans l’événementiel, nous oublions encore trop souvent une chose essentielle. Les participants aussi sont des clients.
Ce que le participant va vivre
Le fait de rappeler que les participants sont aussi des clients peut sembler évident dit comme cela. Pourtant, combien d’événements sont encore pensés avant tout sous l’angle logistique ?
Le lieu. Les intervenants. Le catering. Les badges. Les sponsors. Le timing.
Tout cela est important, bien sûr. Mais une question manque parfois autour de la table : Que va réellement vivre notre participant ?
Cette question me parle particulièrement. Il y a plus de 15 ans, j’ai eu l’occasion d’organiser plusieurs conférences pour l’ARFOR, l’association romande des formateurs en entreprise. Aujourd’hui, je suis en charge de l’organisation des événements pour EO Suisse Romande. Et plus j’avance, plus je constate que les attentes des participants ont changé.
Ils ne viennent plus uniquement pour écouter un contenu. Ils veulent vivre une expérience fluide, utile et mémorable.
Avant, pendant, après…
Et cela commence bien avant l’événement.
L’inscription est-elle simple ? Les informations sont-elles claires ? Le lieu est-il facile à trouver ? L’accueil donne-t-il envie ? Les temps morts sont-ils trop longs ? Le networking est-il naturel… ou forcé ?
Dans une conférence que j’avais animée sur “l’expérience participant” en 2021, j’insistais déjà sur trois éléments très proches de ce que nous travaillons en relation client chez altamedia:
- bien connaître ses participants
- cartographier leur parcours
- identifier les moments clés qui peuvent créer de la satisfaction… ou de l’irritation
Finalement, un événement fonctionne comme n’importe quel parcours client.
Il y a des points de contact. Des émotions. Des irritants. Et parfois des moments “wow”.
Le vrai défi aujourd’hui ? Ajouter une nouvelle dimension : l’impact positif.
L’expérience participant, une expérience client comme les autres…
Chez altamedia, nous le répétons souvent à propos de la relation client : l’expérience ne se résume pas au moment principal. Elle commence avant et continue après.
C’est exactement la même chose pour un événement.
Et si, lors de votre prochaine conférence, séminaire ou convention, vous regardiez vos participants non comme des invités… mais comme de véritables clients ?
Vous verriez probablement votre événement autrement.
Et eux aussi.
C’est ce que nous nous attachons chaque année à faire au moment d’organiser le Relacs Contact Day (qui aura lieu le 19 novembre cette année, toujours au Majestic à Montreux !).
Fabien Arévalo
Fondateur et Directeur d'altamedia