Trois livres pour rester connecté… à l’humain
Comme chaque année, voici notre rendez-vous estival : une sélection de lectures choisies pour nourrir la réflexion, éveiller la curiosité, ou simplement faire une pause inspirante.
Trois ouvrages très différents, mais qui ont tous en commun le fait de parler, à leur manière, de relation, d’écoute et de transformation.
Customer Happiness Manager, Enguerrand Léger, Éditions Débats Publics
Commençons par un livre qui a une résonance toute particulière pour nous. Non seulement parce qu’il traite, avec fraîcheur et conviction, d’un sujet qui nous tient à cœur (la relation client), mais aussi et surtout parce que son auteur sera notre invité d’honneur lors du prochain Relacs Contact Day le 20 novembre prochain à Montreux pour lequel il ne reste déjà plus que 40 places disponibles sur les 100 à disposition (oui oui c’est bien de l’autopromo www.relacs.ch 😊).
Derrière ce titre un brin provocateur, Enguerrand nous invite à un changement de regard. Loin des process froids et des KPIs déshumanisants, il recentre le rôle du collaborateur en contact avec le client sur ce qu’il devrait toujours être : un créateur d’expérience, un générateur de confiance, un bâtisseur de lien.
Ce livre ne se contente pas de prêcher des valeurs abstraites. Il est ancré dans le réel, nourri de situations vécues, d’anecdotes bien choisies, et surtout de propositions concrètes pour remettre l’humain au cœur de nos interactions. L’écriture est fluide, directe, sans jargon inutile (on sent la personne de terrain, qui a « les mains dans le cambouis »).
Au travers des pages, on retrouve l’esprit de Gens de Confiance, la plateforme qu’Enguerrand a cofondée : une communauté basée sur la bienveillance, le respect, et la qualité des relations. Autant de principes qui, appliqués à la relation client, peuvent faire toute la différence.
Bref, Customer Happiness Manager est une lecture vivifiante, motivante, qui redonne du sens à ce que nous faisons au quotidien. À lire cet été… et à mettre en pratique dès la rentrée…
Secrets of a social butterfly, Lynn Bruines, Autoédition
Avec ce deuxième ouvrage, je vous propose de prendre un peu de hauteur. Ou plutôt un peu de recul. Ces « Secrets d’un papillon » ne parlent pas directement de relation client… mais ce livre en dit long sur la relation à soi, aux autres, et à notre manière d’habiter le monde. Et, là aussi, l’autrice ne nous est pas tellement étrangère, Lynn intervenant régulièrement pour altamedia pour des missions de formation 😊.
Sous la forme d’un récit intime entrecoupé de réflexions, de petits poèmes et d’illustrations délicates, Lynn nous invite à suivre son propre parcours de transformation. On y parle d’expatriation, de doutes, de pression sociale, de quête de sens… mais surtout de réconciliation. Avec soi-même, avec ses valeurs profondes, avec ce papillon intérieur qu’on oublie parfois de laisser voler.
Ce qui ressort de ce livre, c’est sa sincérité. Ce n’est pas un manifeste, encore moins une méthode miracle. C’est une invitation. Celle de ralentir, d’écouter ce qui nous parle vraiment, de faire la paix avec les injonctions qui nous enferment. Une sorte de respiration bienfaisante dans un monde professionnel souvent saturé de “to do lists” et de performance.
C’est aussi une lecture qui nous rappelle que prendre soin de soi (de son énergie, de son alignement, de son équilibre), ce n’est pas un luxe. C’est une condition pour pouvoir être présent aux autres, et notamment à nos clients. Parce qu’on ne peut pas créer de la confiance et de la qualité relationnelle quand on avance soi-même en apnée.
À lire d’une traite ou par petits morceaux, à laisser infuser tranquillement. Secrets of a social Butterfly, c’est un peu comme une pause dans l’agitation de l’été. Une pause douce, sensible, précieuse.
We are what we listen to, Patricia Caicedo, Global Arts and Health Publishers
J’aime bien glisser, dans ces lectures d’été, un ovni. Un livre inattendu, trouvé par hasard, souvent loin des rayons “management” ou “business”.
Cette année, c’est à Barcelone, dans une petite boutique confidentielle nichée sur la Rambla, entre deux concerts du Rockfest, que je suis tombé sur « We are what we listen. Coup de cœur immédiat.
Patricia Caceido n’est pas une autrice comme les autres, puisqu’elle est à la fois chanteuse lyrique, médecin et chercheuse en musicologie. Et dans ce livre, elle nous emmène dans une exploration étonnante et profonde du lien entre ce que nous écoutons… et ce que nous sommes.
Car au fond, nos choix musicaux ne sont jamais anodins. Ils disent quelque chose de nous : de nos humeurs, de nos valeurs, de notre rapport au monde. À travers une approche mêlant neurosciences, philosophie, autobiographie et culture musicale, l’autrice nous invite à prêter une oreille nouvelle à nos playlists. Et à comprendre pourquoi certains morceaux nous bouleversent, nous apaisent, ou nous réveillent.
Ce qui est passionnant, c’est que cette lecture résonne aussi dans nos métiers. La relation client, c’est avant tout une affaire d’écoute. Et ce livre nous rappelle, de façon originale et très documentée, que bien écouter commence par s’écouter soi-même. En comprenant ce qui nous touche, ce qui nous nourrit, ce qui nous fait vibrer… on affine notre présence au monde, et donc notre qualité de relation aux autres.
Une lecture à savourer avec des écouteurs sur les oreilles, pourquoi pas en redécouvrant des titres qu’on croyait connaître.
Alors, lequel lire en premier ?
Si ces trois livres peuvent sembler très différents, j’y ai quand même trouvé un point commun : ils nous parlent tous d’écoute.
Écoute du client, bien sûr, dans Customer Happiness Manager, où chaque interaction devient l’occasion de créer de la valeur et de la confiance.
Écoute de soi, ensuite, dans Secrets of a Butterfly, pour mieux se reconnecter à ce qui compte vraiment et avancer en cohérence.
Écoute au sens large, enfin, dans We are what we listen to, qui nous rappelle que ce que nous laissons entrer dans nos oreilles façonne bien plus que notre humeur du moment.
Que vous soyez au bord d’un lac, dans un train, ou simplement en train de souffler entre deux projets, j’espère que l’un de ces livres viendra vous toucher, vous questionner, ou simplement vous faire du bien.
Je vous souhaite un bel été et vous donne rendez-vous à la rentrée, pour continuer ensemble à faire de la relation client… une affaire profondément humaine.
PS : pour ceux qui ne se procureront pas pour cet été le livre d’Enguerrand Léguer, sachez qu’il sera offert à chaque participant du Relacs Contact Day le 20 novembre 😊
Fabien Arévalo
Directeur et Fondateur d'altamedia