Lorsque l’IA rencontre l’humain : vers une « People Experience » qui redéfinit la relation client et collaborateur
Lorsque l’IA rencontre l’humain : vers une « People Experience » qui redéfinit la relation client et collaborateur
Le 7 novembre dernier, j’ai eu le plaisir de participer à la People Experience Conference à Genève, un événement inspirant organisé par The P World.
Cette journée a rassemblé des professionnels RH, des experts de l’expérience collaborateur et plusieurs grandes entreprises venues partager leurs pratiques.
J’y ai retrouvé de nombreuses résonances avec nos différentes missions actuelles, et notamment cette question au cœur de tout: comment créer une expérience réellement humaine, tant pour les collaborateurs que pour les clients ?
L’IA dans les RH : opportunité humaine plutôt que remplacement
L’un des thèmes majeurs de la conférence concernait l’intégration de l’intelligence artificielle dans le monde des RH.
J’ai été frappé par la manière dont les intervenants abordaient l’IA non pas comme un substitut à l’humain, mais comme un levier de libération de temps et de sens.
Et cela rejoint l’une de nos convictions fortes : l’IA doit renforcer la qualité de la relation et non la remplacer. Ainsi, dans nos missions d’enquêtes et de qualité de service, nous observons que ce sont toujours les moments d’écoute authentique qui marquent la différence.
Du « job » aux « skills » : vers une expérience individualisée
D’autres interventions, et notamment celle de Nokia, a mis en lumière le passage du concept de poste à celui de compétences.
Les collaborateurs veulent aujourd’hui être reconnus pour leur potentiel, et pas seulement pour leur rôle actuel. Il ne suffit plus de « tenir le poste », il faut « être là », présent et acteur de sa propre évolution. Et pouvoir offrir aux managers et aux collaborateurs les outils qui permettent d’identifier les compétences et les parcours possibles d’évolution.
Concevoir le travail pour les humains
Tout au long de la conférence, plusieurs intervenants ont insisté sur la nécessité de repenser les processus RH au travers du prisme du design centré humain.
On ne parle plus seulement d’efficacité mais d’émotions, de confiance, d’autonomie. J’ai trouvé intéressant de voir comment certaines grandes entreprises ont parfaitement intégré l’expérience collaborateur, avec la même démarche que pour l’expérience client : avec des personas, des parcours, des feedbacks et une volonté d’amélioration continue.
Culture, leadership et changement
Les échanges sur le leadership m’ont particulièrement marqué.
Le manager de demain doit incarner une culture vécue et partagée, et pas seulement une série de valeurs affichées sur les murs. Plusieurs speakers ont insisté sur l’importance de la cohérence entre discours et actes. Être aligné, sincère, et présent — avec ses équipes comme avec ses clients. Très inspirant !
Marque employeur et mobilité interne
Les interventions sur la marque employeur ont montré que celle‑ci ne se limite plus à la communication externe.
Elle se construit au quotidien, dans la confiance et la reconnaissance vécues en interne. J’ai beaucoup apprécié les exemples de mobilité interne et de narration d’entreprise : les plus belles marques employeur sont celles qui racontent « vrai », de l’intérieur vers l’extérieur.
En conclusion : des passerelles toujours plus nombreuses entre RH et expérience client
Cette conférence a confirmé ce que je constate sur le terrain : les frontières entre expérience collaborateur et expérience client s’effacent.
L’IA, la culture, les compétences et le leadership ne sont pas des fins en soi, mais des leviers pour créer des relations plus humaines et plus durables.
Je repars de cette conférence avec l’envie de renforcer encore davantage ce lien entre relation client et relation collaborateur, pour que chaque contact, interne ou externe, soit un moment de vraie présence, et de qualité.
