Stratégie Client & LEC 2019: les 3 tendances à retenir

 

Cette année se chevauchaient 2 salons incontournables lorsque l’on s’intéresse à la relation client. D’une part le LEC, le salon de L’Evénement Connecté à Genève et d’autre part le salon Stratégie Client à Paris. Notre équipe s’est démultipliée pour être présente à ces 2 incontournables et identifier les 3 tendances fortes de ces salons.

 

L’IA dans tous ses états

L’intelligence artificielle est sur toutes les lèvres et devient un argumentaire de vente lorsqu’on s’approche des stands de ces salons. Un rapport de Gartner indique que 55% des entreprises bien établies ont soit commencées à investir dans le potentiel de l'intelligence artificielle, soit envisagent de le faire d'ici 2020.

L’intelligence artificielle a pour but de simplifier le parcours du client mais également de décharger les collaborateurs des services clients des demandes répétitives et sans valeur ajoutée.

Plus spécifiquement l’IA permet notamment de :

  • Résoudre les problèmes avant leur arrivée
  • Minimiser le taux d'abandon et les plaintes des clients
  • Définir le comportement du client
  • Déterminer leurs décisions et préférences fréquentes
  • Répondre avec des solutions et des produits adaptés
  • Analyser les verbatims et pouvoir les replacer dans le parcours client

Autrement dit, beaucoup de solutions que l’on nous présentait sous le nom de « nouvelles technologies » il y a une dizaine d’années, de « technologies 2, 3 puis 4.0 » il y a 5 ans ou encore de « big data » il y a encore 2 ou 3 ans. Sans vouloir nier l’accélération technologique que nous vivons depuis quelques temps, l’« IA » dans le monde de la relation client nous semble plus être LE terme à la mode pour attirer sur les salons et les conférences qu’une véritable révolution. Et même si beaucoup de conférences mentionnaient l’IA dans leurs titres, nous sommes largement restés sur notre faim et n’avons pas été marqués par un retour d’expérience significatif à partager aujourd’hui.

 

Mon cher Bot

Ce n’est pas nouveau mais c’est une tendance extrêmement forte. Phénomène de mode il y a quelques années, les marques ont aujourd’hui suffisamment de recul pour nous donner leur avis et leurs pratiques au quotidien. 

Les bots ne se limitent plus aux chatbots. On découvre à présent des voicebots, des callbots, des smsbots ou encore des mailbots.

Les marques n’hésitent pas à personnifier leur bot : Lucie, guide conversationnel inspirationnel, vous aide à vous inspirer pour votre prochain voyage chez Air France, et Lara est la coach virtuelle qui aide les utilisateurs de la plateforme Meetic à mieux se mettre en valeur pour trouver l’être aimé.

Toujours dans une logique de test and learn, les entreprises nous donnent 3 bonnes pratiques qu’elles ont elles-mêmes utilisées pour mettre en place un bot :

  • Se faire accompagner
  • Avoir un bon use case cloisonné et identifié : le boat doit répondre à un réel besoin, il doit pouvoir s’intégrer dans un parcours client
  • S’appuyer sur les agents et leur expertise, travailler avec l’humain afin de garantir une complémentarité.

Grace à leur utilisation quotidienne (et après quelques flop vécus) les marques peuvent également dire ce qu’est un mauvais bot :

  • Un bot qui n’est pas utilisé par les clients
  • Qui n’évolue pas
  • Qui ne s’adapte pas à la façon dont s’exprime le client

 

Les émotions 

Convaincues que l’émotion vécue par le client est un vecteur de satisfaction et de fidélisation, les enseignes s’intéressent de plus près à ce que leurs clients ressentent tout au long du parcours. Ainsi, chez Flunch, on parle « d’expérience Flunchante », et l’écoute client a été totalement intégrée au comité de pilotage.

L’IA et les bots ne savent pas encore identifier le ton, l’humeur et la granularité de la voix des clients. Ils ne savent pas détecter l’ironie par exemple, contrairement à un agent.

Le métier d’agent de la relation client évolue : il fait face à des clients de plus en plus exigeants et on lui demande plus d’autonomie, plus de précision et plus d’empathie.

De leur côté, les agents veulent avoir du temps avec leurs clients et retrouver leur valeur ajoutée. Nous sommes à présent dans une logique d’échange et d’accompagnement. Ils ne gèrent plus des contacts mais des conversations.

La formation des équipes à l’intelligence émotionnelle ou encore le fait de laisser l’initiative individuelle pour personnaliser les parcours clients permettent aux équipes en contacts avec les clients de faire vivre ces émotions et enchanter les clients au quotidien.

N’oublions pas que des collaborateurs heureux font des clients enchantés...