Retour sur le salon Stratégie Clients 2018

La rencontre des Intelligences Artificielles et Humaines...

 

Les 10, 11 et 12 avril se tenait à Paris le salon Stratégie Clients, événement incontournable pour les acteurs de la relation client et du marketing relationnel.

L’année passée, l’un des sujet phare était le chatbot. Cette année, l’événement va encore plus loin et nous immerge dans l’intelligence artificielle et sur son impact sur la relation client.

Réelle opportunité pour les entreprises ou idée farfelue, nous avons enchainé conférences et stands pour comprendre cet engouement pour ce mot que l’on retrouve sur toutes les lèvres.

Mais avant tout, que signifie exactement « intelligence artificielle » dans la relation client ? L’IA (ou AI pour les bilingues), est une technologie qui permet de répondre plus efficacement aux clients et d’engager une relation personnalisée et adaptée.

L’intelligence artificielle regroupe notamment les chatbots, les analyses sémantiques, le routage intelligent d’emails, l’analyse des conversations et des enquêtes. Pour simplifier, on peut dire que l’IA dote les bots d’une « intelligence » afin de comprendre les demandes entrantes et d’automatiser les réponses lors d’une conversation. Elle permet d’amener une solution « facile » au client tout en diminuant la complexité de traitement pour l’entreprise (gestion de flux important, besoin d’être ouvert 24/7…) .

 

Nous sommes donc entrés dans une aire de collaboration entre l’humain et le bot, en laissant derrière nous la compétition qui pouvait exister auparavant. Il s’agit d’impliquer harmonieusement les outils technologiques au sein de la relation client, afin d’établir une synergie des technologies. L’enseigne Nature & Découverte l’a bien compris, puisqu’elle a tenté d’humaniser les chatbots en suivant les guides conseils en magasins.

 

Malgré l’explosion des services digitaux proposés aux clients, les interactions via le canal téléphone restent en hausse car comme nous l’explique Vincent Giraud du Club Med « quand le client appelle, il a besoin d’être rassuré ». Les collaborateurs doivent donc devenir des « experts » pour répondre aux besoins spécifiques et pointus des clients. L’intelligence artificielle n’a pour l’instant pas la capacité de donner des « smart advice » et ne possède ni émotion ni empathie. C’est pourquoi l’humain reste primordial pour créer un attachement à la marque.

 

 

Il est à présent nécessaire de supprimer les « monométiers » en silo et d’accompagner le client de A à Z. On parle alors de collaborateurs omnicanaux.

Au-delà des compétences métiers, on note le retour du savoir-être, à l’image de La Poste française dont la dernière campagne de recrutement explique que « ce que vous êtes est plus important que ce que vous faites ».

Michèle Vanbleus, directrice de l’expérience client chez Nexity, nous explique avoir placé la fameuse chaise rouge qui représente le client pendant le comité de direction, afin d’impliquer toute la chaine managériale autour de l’expérience client.

 

L’apparition de nouveaux canaux comme la visio ou l’assistant vocal commencent à voir le jour dans les services client français et principalement chez FNAC/DARTY, où la visio s’installe pour offrir un dépannage plus rapide, ou chez ING Direct pour humaniser la relation bancaire à distance.

Le barrage le plus important à passer est celui des agents, qui ne sont pas tous très chauds à l’idée de passer en mode visuel…

 

En résumé, un millésime intéressant de Stratégie Clients. Si la lecture des titres des différentes conférences avait pu nous refroidit, les termes chatbots et IA étant plus que présents, nous avons été rassurés par les témoignages des responsables relation client qui misent encore beaucoup sur l’humain !