L'orthographe: facteur clé de la relation client écrite

 

 

 

Alors que l’écrit prend une place de plus en plus importante dans les contacts clients, altamedia annonce son partenariat avec Orthodidacte. 

Cette solution permet de tester son niveau d’orthographe et de grammaire, de se former pour s’améliorer, et d’obtenir une reconnaissance officielle avec la Certification Le Robert.

 

Fabien, pourquoi cet intérêt pour l’orthographe ?

Un double intérêt à vrai dire.

Je suis depuis toujours, à titre personnel, très attaché à écrire correctement. Et s’il est dificile d’être parfait, j’avoue vérifier plusieurs fois les textes que nous publions au sein d’altamedia. J’ai toujours pensé qu’une offre de formation ou une synthèse de mission criblée de fautes perdait très rapidement en crédibilité auprès des interlocuteurs.

Ensuite, cela faisait déjà quelques temps que plusieurs de nos clients nous interpellaient sur le sujet, après avoir suivi des formations à la relation client chez altamedia, et notamment celles liées au traitement des courriers, emails ou chats.

Nous n’avions alors pas de réponse claire à leur donner, ce qui ne me satisfaisait pas. Et j’avoue que j’avais même des doutes sur le fait de pouvoir s’améliorer en orthographe et grammaire, passé un certain âge. Je pensais vraiment que tout se jouait lors des études primaires et secondaires.

 

Et qu’est-ce qui vous a fait changer d’avis ?

La lecture de plusieurs articles de retours d’expériences dans les magazines professionnels comme En contact ou Relation Client a commencé à susciter mon intérêt. J’ai ensuite été surpris par les témoignages de connaissances personnelles actives dans le monde de la relation client en France, qui m’ont fait part de progressions spectaculaires de leurs équipes de services clients.

Les discussions avec les prestataires actifs dans ce domaine et la lecture de leurs différentes études ont fini de me convaincre.

J’ai maintenant acquis la certitude qu’il est possible de s’améliorer en orthographe, et c’est pour cela que nous avons décidé de proposer une solution professionnelle en Suisse romande.

 

Comment votre choix s’est-il porté sur Orthodidacte ?

Cela faisait environ 1 an que nous observions et analysions les solutions du marché.

Orthodidacte nous a semblé apporter un vrai plus en matière d’écrits professionnels, qui étaient au cœur de notre recherche, car nous souhaitons avant tout aider nos clients à améliorer leurs écrits en termes de relation client, qui est notre cœur de métier.

La couverture complète qui va du test de positionnement à la Certification Le Robert en passant par des parcours de formation personnalisés nous a tout particulièrement séduite.

Un dernier élément non négligeable est la tarification très abordable pour nos clients qui sont essentiellement des PME. La formation e learning sur 6 mois sera proposée à 350 francs, et la Certification Le Robert pourra se faire dans nos bureaux de Carouge pour 150 francs.

 

L’orthographe est-elle si importante que cela en relation client ?

Nous sommes persuadés qu’elle est une question centrale, même si les entreprises partagent peu sur les retours de leurs clients sur le sujet. L’analyse de plusieurs milliers d’emails et de courriers durant ces 16 dernières années nous montre que les réflexions des clients qui lient qualité de l’orthographe et qualité du service rendu sont très fréquentes.

Le baromètre français Qualiweb de 2018 montre qu’il y a encore 64% d’emails émanant de services clients qui comportent au moins une faute d’orthographe, alors que dans le même temps, 97% des clients se déclarent « sensibles à la qualité de la rédaction et à l’absence de fautes ».

Lors de l’étude « clients mystères » d’altamedia réalisée en 2017 auprès de 86 entreprises basées en Suisse romande, nous avions été surpris du faible niveau de français observé dans les réponses reçues (pour ceux qui répondaient, ce qui était déjà une qualité assez rare).

Nous aurons d’autres données dans le cadre de l’enquête que nous lançons à la rentrée, et dont nous communiquerons les résultats lors du RELACS Contact Day à Montreux le 14 novembre.

 

Mais à l’heure de l’apogée de l’Intelligence Artificielle (IA) dans la relation client, ne pourrait-on pas confier nos écrits à des bots ?

Il est certainement possible, et même intéressant et profitable d’automatiser certaines tâches pour des réponses uniformes à des questions simples et très fréquentes.

Mais comme le rappelle Michael Hiroux, Président d’Orthodidacte, «L’IA ne saura pas battre les champions d’orthographe avant une dizaine d’années, et le jour où elle le fera, elle ne pourra toujours pas suppléer au rôle sociétal de l’orthographe, pour ce qu’il apporte à la construction des raisonnements et à la pérennisation d’un écosystème culturel et créatif vital à notre monde».