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[05 Novembre 2018]

altapresse novembre 2018

La revue de presse de la relation client

 

Et si vous profitiez des weekend froids et pluvieux du mois de novembre pour vous laisser surprendre par les musées ? Réalité virtuelle ou augmentée, projection laser, expériences multisensorielles, Bilan nous apprend que les musées cherchent à rajeunir leur public et explorent de nouvelles voies dans le but de se réinventer.

Le blues de novembre touche peut-être vos équipes et les tensions commencent à se faire sentir. Comme les conflits sont inévitables en entreprise, Management nous donne des conseils pour transformer une confrontation en occasion de grandir ensemble.

Capital propose une solution pour ressouder l’équipe : le team building. Fini le simple séminaire. De plus en plus d’entreprise recourent à des jeux pour muscler la cohésion de leurs équipes. Escape game, stage de survie, destruction de vaisselle… Le team building est devenu un véritable phénomène de mode. Attention, car mal ciblées, ces activités peuvent virer à l’infantilisation et avoir un effet contreproductif.

Et si vous souhaitez changer d’entreprise, PME Magazine vous donne un conseil : « montrer que l’on va bien, mais pas trop ». C’est-à-dire qu’il ne faut surtout pas montrer que vous êtes aux abois. Adoptez la « stratégie Scarlett » : inspirez-vous de Scarlett dans Autant en emporte le vent, qui, pour sauver le domaine au bord de la faillite, se présente comme si tout allait pour le mieux afin de pouvoir emprunter de l’argent. Cela ne veut pas dire qu’il faut mentir, mais seulement mixer habilement vrai et faux.

La Harvard Business Review donne un bon exemple d’une entreprise qui a su réinventer son service client : T-mobile (opérateur télécom).

Il est vrai que peu importe où l’on va dans le monde, nous reconnaissons immédiatement un service client. Le centre d'appels ressemble généralement à un sol d'usine, avec des rangées répétées d’agents avec les casques vissés sur la tête, se conformant au script et se dépêchant pour tenter de minimiser le temps de traitement. Il n’est donc pas étonnant que ce service présente le plus grand taux de turnover dans le monde (étude Mercer).

T-mobile a repensé ses centres d'appels en regroupant les étapes au sein d'équipes colocalisées, chacune responsable des clients dans une région spécifique. Les agents sont encouragés à collaborer et à innover dans le but de résoudre les problèmes de leurs clients. 3 ans après la mise en place, le taux de désabonnement à considérablement chuté et les collaborateurs sont plus heureux (l’absentéisme à chuté).


[05 Novembre 2018]

DETECTION DE LEADS: RESERVEE AU DIGITAL ?

 

 

A en croire les 18 emails, 6 invitations à des webinaires et 4 à des conférences reçus uniquement cette dernière semaine, la détection de leads semble être une activité entièrement réservée au digital.

Et pourtant, à l’heure où l’omnicanal est prôné pour donner le plus de choix possibles au client d’entrer en contact avec l’entreprise, il me semble important de revenir sur l’importance du multicanal pour votre recherche de leads.

 

 

C’est quoi un lead, d’abord ?

D’après le site definitions-marketing.com, un lead est « un anglicisme utilisé pour désigner un contact commercial, c'est à dire un contact enregistré auprès d'un client potentiel (prospect). ... Normalement, les leads ou contacts commerciaux sont en amont et les prospects sont des leads qui ont effectivement le potentiel de devenir clients ».

Ainsi défini, on parlait à une époque où le français était encore préservé de « suspect ». Mais pour beaucoup, un lead est un prospect qui n’est pas encore qualifié.

C’est probablement cette définition très liée aux concepts de tunnel de vente (pipeline) ou encore de funnel (entonnoir de conversion) qui lie fortement la notion de lead au digital. Un lead n’existe que pour devenir un prospect qui lui-même n’existe que pour devenir un client. Cette logique d’entonnoir commence d’ailleurs à être remise en cause, la relation client ne se limitant visiblement pas à une suite d’étapes qui se succèdent, mais à un canevas bien plus complexe.

Ainsi, si l’on considère un lead comme un contact qui peut nous être utile d’une manière ou d’une autre à l’avenir, c’est alors un immense champ de possibilités qui s’ouvre à vous !

Le retour de la rencontre physique

En termes de réseautage, les possibilités de rencontres entre professionnels n’ont jamais été aussi nombreuses.

Il y a 2 ans, le Cercle des Dirigeants d’Entreprise (CDE) s’était « amusé » à compter le nombre d’événements professionnels organisés sur une année uniquement à Genève. Le chiffre obtenu, supérieur à mille, leur semblait encore bien inférieur à la réalité, tant il est difficile d’avoir accès aux informations d’événements privés réservés à des clients triés sur le volet.

J’ai toujours dit que si j’en avais les moyens, il me semblait possible d’engager une personne à 100% dont la tâche serait uniquement de participer à des petits-déjeuners, repas conférences et autres afterwork… Et qu’elle serait probablement très rentable dans le nombre de contacts et à termes de détection d’affaires… Je ne désespère pas de le faire un jour, même si j’imagine de plus en plus que ce poste me soit dédié…

Au-delà de l’intérêt du sujet de la conférence suivie, le réseautage physique permet de réellement rencontrer de nouvelles personnes qui peuvent ouvrir de nouveaux horizons. Pour cela, il faut évidemment connaître quelques règles du networking, et nous en reparlerons probablement prochainement dans un autre article ou dans le cadre d’un atelier. J’en partage ici une que nous nous « imposons » chez altamedia : repartir systématiquement de chaque événement avec un minimum de 3 nouvelles cartes de visites. Ce n’est pas l’aspect mathématique qui nous intéresse, mais le fait de faire de nouvelles rencontres. Il est souvent facile de rester dans sa zone de confort en passant la soirée à discuter avec des personnes que l’on connaît déjà. S’il est toujours utile et intéressant de renforcer les liens existants, l’objectif des 3 cartes nous « oblige » à aller vers les autres, à les écouter, et donc les découvrir.

La force de la recommandation

Qui de mieux que vos clients et partenaires pour détecter de nouveaux leads ? Ils vous connaissent, connaissent vos prestations et votre manière de travailler, et savent très probablement à qui vous pourriez rendre service.

Pourtant, rares sont vos connaissances à vous contacter directement pour vous mettre en relation avec un prospect, et l’attitude générale reste la réactivité. Il est toutefois possible d’être proactif en termes de recommandations.

2 éléments me semblent primordiaux.

Tout d’abord le moment où vous demandez la recommandation. Il existe forcément un moment où votre client vous adore : vous avez formé ses équipes qui vendent 20% de plus, vous venez de récupérer tous ses fichiers informatiques…C’est le fameux moment de « sexitude », qui dure très peu de temps car dans quelques jours, vous retomberez au simple statut de « prestataire ».

Il y a ensuite la façon de demander une recommandation. Il faut s’habituer à remplacer « au cas où, si vous êtes content de nos prestations, dites-le autour de vous » par une phrase construite et personnalisée. Ainsi, un banquier privé qui vient d’aider un musicien installé en Suisse pour la fiscalité de son appartement madrilène aura des retours surprenants avec un « y a-t-il un musicien, par exemple dans votre orchestre qui possède aussi un bien immobilier à l’étranger et que nous pouvons également aider ? ». S’il en connait un, il vous le présentera forcément…

Tout cela semble simple. Il nous faut pourtant parfois prendre un bon moment en atelier pour identifier avec les participants les « bons moments » et pour construire des questions appropriées.

Le retour du téléphone !

Il y a 3 ans, un de nos clients nous parle de sa difficulté à effectuer les appels sortants nécessaires pour obtenir des rendez-vous réguliers. Malgré les formations suivies et les bons résultats obtenus, le manque de temps (et peut-être d’envie, nous ont-ils ensuite avoué) les empêchent de faire les appels de manière régulière. Il y parfois de bonnes raisons comme le fait de dégager plus de valeur ajoutée en rendez-vous physique et en réseautage, mais aussi les mauvaises raisons, comme l’administratif et les séances.

Je leur conseille alors de s’adresser à un call-center, sachant qu’il y en a qui font un vrai travail qualitatif. Et j’entends alors une suite de reproches (certains fondés, d’autres moins) comme le fait qu’ils sont plusieurs à faire des appels sur le même plateau, que les agents changent souvent ou encore qu’ils sont un peu « standardisés ».

Je profite de l’été 2015 pour sonder quelques connaissances, et m’aperçois rapidement qu’il existe un marché à prendre entre le call-center de masse qui peut inspirer un manque de confiance et le prestataire haut-de-gamme qui facture quelques milliers d’euros le lead détecté.

Je crée donc altacall, prestation d’émission d’appels qualitative en B2B, où le client connait la personne qui fait les appels qui est son point de contact et son représentant. Depuis 3 ans, les missions de qualification de fichiers succèdent à celles de prise de rdv ou d’invitation à des événements…Nous invitons des médecins à un congrès à Bruxelles, trouvons de nouveaux sponsors à un club sportif local, incitons des entreprises à réaliser des économies énergétiques, et détectons des leads pour des entrepreneurs qui peuvent se concentrer sur le cœur de leur activité…

 

Alors, abandonnons le digital ?

En lisant ce type d’articles, il existe parfois la tentation de recourir à ce qui est appelé « l’effet levier ». On ne faisait que du digital, on supprime tout et on passe au « tout humain ».

Si mon objectif était de mettre les projecteurs sur les autres possibilités que le digital pour détecter des leads, il me semble évident qu’il serait aujourd’hui déraisonnable de se passer de ce fabuleux canal d’acquisition. Et de la même manière qu’il n’existe pas qu’un seul type de rencontre physique possible, les possibilités du digital sont multiples et variées.

Et si après tout, le plus important était de développer nos affaires, sans forcément identifier la source exacte du lead ? De la même manière qu’il est aujourd’hui difficile pour la FNAC de connaître avec précision le parcours suivi par le client avant l’achat de son ordinateur en magasin. Est-il d’abord venu en magasin, fait une comparaison sur internet, été intéressé par une publication sur les réseaux sociaux ? Le client lui-même ne s’en souvient souvent plus…

La vérité d’un moment et d’un secteur étant toujours propre à chaque société, il nous reste donc à pratiquer les 3 règles du marketing direct déjà apprises dans les 80’s : tester, tester…et encore tester !

 

altamedia peut vous aider dans le cadre de conseils et/ou d’ateliers consacrés à la vente orientée client, au réseautage orienté client, à la bonne utilisation de recommandations, et dans l’appui opérationnel grâce à notre prestation d’appels altacall.


 


[08 Octobre 2018]

altapresse octobre 2018

La revue de presse de la relation client

 

L’automne a pointé le bout de son nez, et quant à Capital et Bilan c’est Telsa qu’ils pointent du doigt. Le magazine Suisse décrypte un leadership en péril à cause de ses difficultés à faire face à la demande.

Capital s’est amusé quant à lui  à entrer dans la tête d’Elon Musk et nous donne une visite fictive d’un cerveau bouillonnant d’un homme qui travaille plus de 120 heures par semaine.

Dans un autre article le magazine nous explique comment l’un des leaders de la téléphonie mobile française, SFR, fait fuir ses clients professionnels à cause des « méthodes de cow-boy » mises en place. Autre marque rouge, HEMA (distributeur hollandais de produits à tous petits prix que l’on retrouve un peu partout en Europe) a une problématique qui ressemble à un cas d’école : plus il gagne de clients, plus il perd de l’argent.

Cette chaine de bazars s’est lancée dans une conquête de marché tellement agressive qu’elle ne dégage pas assez de marges pour rester dans les chiffres noirs.

PME Magazine met en lumière un point d’actualité en relation client : la fin des centres d’appels traditionnels. Le développement de l’intelligence artificielle offre de plus en plus de service à la clientèle et décharge les collaborateurs de taches répétitives. Beaucoup d’entreprises utilisent ces évolutions techniques pour répondre à leurs clients par le biais d’emails automatiques ou du chat. Bien qu’Alexa, l’assistant personnel intelligent d’Amazon, pourra bientôt répondre à des appels simples, le magazine nous informe (ou nous rassure) sur le fait que dans une Suisse multilingue, la généralisation des chatbots n’est pas encore une réalité. 

Que ce soit Alexa ou un autre, ces assistants virtuels vont modifier, dans la prochaine décennie, la façon dont les entreprises vendent et satisfont leurs clients. La Harvard Business Review développe le sujet et nous explique que ces assistants seront des conseillers de confiance pour les consommateurs, anticipant et satisfaisant leurs besoins tout en s’assurant que les achats de routine parviennent sans encombre à leurs foyers.  Les marques devront donc axer leur marketing non plus sur les consommateurs mais sur les plateformes d’intelligence artificielle pour chercher à bénéficier d’un positionnement préférentiel.

Dans son dossier spécial, le magazine met les pleins feux sur les clés du leadership et nous aide à devenir un leader attentif, à gérer notre authenticité et à apprivoiser la science de la persuasion.

Ivre, on résout les problèmes de façon plus créative si on en croit la HBR. Andrew Jarosz, professeur à l’université de l’Etat du Mississipi, a servi plusieurs cocktails vodka-cranberry à 20 sujets masculins et leur a fait passer une série d’exercices. Les sujets éméchés résolvaient de 13 à 20% de problèmes en plus que les sujets sobres et proposaient leurs réponses plus rapidement. Vive l’apéro !

 


[08 Octobre 2018]

ANNIVERSAIRE: LE MOMENT A NE PAS LOUPER POUR FIDELISER SA CLIENTELE

 

 

 

S’il y a bien un jour où l’on s’attend à être le centre d’attention, c’est bien le jour de notre anniversaire. Avec tous les appels, messages, publications sur les réseaux sociaux, les cadeaux et les cartes, vous ne pouvez vous empêcher de vous sentir spécial…et qui n'aime pas ça?! 

Le mois dernier étant celui de mon anniversaire, je fais ici un retour sur les messages que j’ai reçu, sur les marques qui m’ont surprises et celle qui m’ont déçues, et surtout ce qu’il faut en retenir.

 

Ma première réaction quand je fais le point 2 semaines après le jour J, c’est que les messages se font de plus en plus rares. J’en ai reçu 15 cette année contre 18 l’année dernière et 23 en 2016. Je suis pourtant une grande consommatrice, que ça soit en ligne ou en boutique, et je ne pense pas m’être calmée ces 2 dernières années… Alors est ce que les messages d’anniversaire sont délaissés par les marques ?

Sans surprise, la majorité des messages reçus sont arrivés sur mes diverses adresses emails. Deux marques, dont celle de ma voiture, a préféré m’envoyer un SMS m’invitant à tester en avant-première leur nouveau modèle. Et j’ai reçu la carte Yves Rocher dans ma boite aux lettres, comme chaque année.

Une semaine avant le jour J, la marque de cosmétique Ricaud n’a pas hésité à m’appeler pour me faire bénéficier d’une super offre sur les 3 produits que j’achète le plus souvent. La jeune femme qui m’appelle est très agréable, me souhaite mon anniversaire et lève mes objections de manière spontanée et positive.  Le jour même, je reçois un email « Joyeux Anniversaire Madame Montiton ! » m’offrant un cadeau avec ma commande !

Je peux dire que Ricaud a été mon effet wow de cet anniversaire, grâce à ce coup de fil qualitatif et agréable. Dans le même secteur d’activité, j’ai une vraie déception quant à la marque où je dépense énormément d’argent chaque année : Sephora. L’année dernière, j’avais reçu un soin à récupérer en boutique, accompagné de 25% de réduction et cette année… RIEN.

Pour moi, l’anniversaire est vraiment le reflet de ce qu’une marque est prête à faire pour vous remercier d’être cliente chez elle.

J’ai regroupé les messages en 3 types d’offres :

  • Les cadeaux offerts pour avec ou sans commande (retrait dans la boutique).
  • L’argent offert, celui que j’appelle le « cadeau empoisonné ». 15 francs offerts pour vous faire plaisir sur votre prochaine commande. Wow trop cool… mais ça c’est avant de lire le * en bas de l’email. 15 francs à valoir sur votre prochaine commande d’un montant minimum de 75 francs.
  • Les réductions : 25% de réduction à valoir sur votre article préféré, comme pour H&M ou Yves Saint Laurent.

Ce qui me fait grincer des dents, c’est le délai qui accompagne ces offres.

Soit elles sont valables uniquement le jour même, soit j’ai une semaine pour en profiter- Si je suis contente de recevoir des cadeaux et des offres attractives, c’est quand même mon anniversaire, et je n’ai pas envie de me dépêcher pour dépenser.

Il est vrai que je vous donne un retour très personnel sur les messages reçus pour mon anniversaire, mais j’en profite pour en ressortir 3 éléments qui me semblent indispensables pour réussir vos vœux d’anniversaires.

  • Personnaliser le message et l’offre

Les technologies actuelles permettent facilement d’ajouter le prénom et le nom du client. Pour réaliser une réelle personnalisation, il faut aller un peu plus loin avec des offres sur des produits susceptibles d’intéresser le client, et pourquoi pas sur son produit préféré.

Visilab : 29 (mon âge) + 30 ans (l’âge de Visilab) = 59% de réduction

Ricaud : Offre packagée sur les 3 articles que j’ai le plus acheté

Montrez à vos clients que vous les connaissez bien et qu’ils sont importants pour vous !

  • Diversifier les canaux

Les clients reçoivent une multitude d’emails par jours. Alors prendre le temps de passer un coup de téléphone ou leur écrire une petite carte manuscrite peut réellement vous distinguer et fidéliser votre clientèle. Ces taches peuvent être externalisées à partir du moment où la qualité n’est pas négligée…

Ne pas oublier les SMS, qui, grâce aux smartphones, donnent de très bons taux de conversion. 

  • Donner du sens

Vous avez tous reçu au moins une fois un cadeau que vous n’avez pas aimé ou que n’avez pas voulu utiliser. C'est pourquoi les offres d'anniversaire doivent être un véritable cadeau, quelque chose de personnel, de précieux et significatif pour votre client. Ne donnez pas à un client la même offre que vous lui avez envoyée tout au long de l'année. 

Il est également important de pas obliger le client à se rendre en boutique pour profiter de l’offre. Laissez-les décider de comment ils veulent faire leurs achats. Minimisez leurs efforts et maximisez le pouvoir de choix !

 

Et pour tous ceux qui sont nés au mois d’octobre, gagnez une place pour l'atelier expérience client du 31 octobre à Lausanne en nous écrivant "c'est mon anniversaire"à info@altamedia.ch. Tirage au sort effectué le lundi 15 octobre ! 

 

 

 


[10 Septembre 2018]

Le livre de la rentrée : « Comprendre la perception de vos clients »

de Florence Lévy et Hervé Cebula
 

 

Enfin un nouveau livre sur la relation et l’expérience client en français !

On n’y croyait plus, on finissait par mieux s’exprimer en anglais que dans la langue de Molière en matière de relation client, et là, une petite maison d’édition (Red Mount) vient nous livrer un vrai cadeau pour cette rentrée littéraire.

Et sur un sujet relativement peu abordé dans notre domaine : la perception client.

Qu’est-ce que la perception ?

Les auteurs commencent judicieusement par une définition de la notion clé du livre. Après nous avoir détaillé les 5 sens qui construisent la perception, l’intuition est également abordée et même LE sujet tabou : les émotions. Alors que toutes les études suivies dans les 80’s se basaient sur la rationalité du consommateur, cette partie de chapitre commence par un chapeau sans concession : « l’ête humain incapable de rationalité ».

Il n’y a donc pas une perception mais des perceptions, tout simplement parce que notre perception n’est pas la réalité.

 

La perception client est LA réalité

Et c’est bien cette perception qu’il faut prendre en compte, tout simplement parce qu’elle va orienter le client, tout au long de son parcours.

L’objectif est alors d’identifier clairement les moments de vérité pour travailler la satisfaction client.

Malheureusement, une enquête (IBM-Econsultancy 2015) montre que le ressenti du client est globalement moins positif que celui de l’entreprise.

Aujourd’hui, de nombreuses entreprises cherchent à réduire cet écart en améliorant leur perception client par l’écoute des clients.

Une des bonnes idées du livre : plusieurs points de vue de responsables relation client qui viennent donner leur vision du concept et leur manière de le faire vivre au quotidien :Nespresso, Voyages-SNCF, Air France ou encore Transdev (transports en commun).

 

L’importance de mesurer et d’exploiter la perception client

Les auteurs nous dressent ici un état des lieux relativement complet des différents outils et méthodes à disposition de feedback management.

Après nous avoir expliqué la complexité de mesure de la satisfaction client en raison de sa subjectivité, de sa relativité et de son évolutivité, une belle définition est proposée.

La satisfaction client serait composée de 2 éléments : le degré de satisfaction (la différence entre attentes et expérience vécue) et les raisons de sa satisfaction ou de son insatisfaction.

S’en suit une liste exhaustive des indicateurs « tendances » que Jennifer a exploré dans son article du mois de septembre (CSAT, NPS, CES…).

Une notion relativement nouvelle et peu explorée est présentée : le feedback « non sollicité », qui correspond aux avis que donne le client… alors qu’on ne le lui a pas demandé : blogs, forums, réseaux sociaux, etc.

Le chapitre se conclut par une présentation du feedback management avec, point faible de l’ouvrage, un publi-reportage pour la méthode de la société de l’auteur. Excusable quand on télécharge un livre blanc, plus difficile à accepter quand on a payé le livre 19€.

Reste un élément important à prendre en compte : le fait que la prise en compte de la perception client peut générer un retour sur investissement très rapide.

Et demain ?

L’ouvrage se termine sur l’avenir du recueil de la perception client par une bonne utilisation des outils d’IA (Intelligence Articificielle)

J’avoue avoir été moins convaincu par la définition du « feedback prédictif », qui consisterait à déduire l’avis de clients en fonction de celui qui a été donné par un client leur ressemblant. Quelle différence avec la vielle méthode des quotas ?

Le principe est quant à lui intéressant, car il est vrai qu’un client qui recevrait un email d’excuse sur une prestation mal perçue par un client lui ressemblant, pourrait effectivement être enchanté…

 

Au final

Un nouveau très bon livre sur un thème peu abordé, avec plusieurs lectures possibles.

S’il est vrai qu’à titre personnel, la première partie consacrée à la perception en tant que concept et la perception client ont retenu toute mon attention, ceux qui cherchent à avoir un panorama complet de la mesure de la perception client seront comblés avec la deuxième partie du livre.

 

« Comprendre la perception de vos clients », Hervé Cebula et Florence Lévy, Editions Red Mount

 

 

 

 


[10 Septembre 2018]

altapresse septembre 2018

La revue de presse de la relation client

 

C’est la rentrée pour beaucoup d’entre nous et pour éviter de se remettre dans le bain trop brusquement, Management nous donne des rituels pour continuer à rester déconnecté. Et si vous voulez profiter de cette nouvelle année pour être meilleur dans votre travail et au sein de votre équipe, le magazine a interviewé 6 pointures dans leurs métiers et en tire les leçons de sagesse pour devenir un meilleur coach.

Capital a remis sa casquette de professeur et note les enseignes de l’association familiale Mulliez. Devant Auchan, Pimkie ou autre Kiabi, c’est Leroy Merlin qui remporte la première place avec une moyenne de 16/20.

Bien que les dirigeants puissent dire qu'ils apprécient les esprits curieux, en réalité, la plupart étouffent la curiosité, craignant que cela augmente les risques et l'inefficacité. Dans la Harvard Business Review, Francesca Gino, de la Harvard Business School, explique les avantages et les obstacles communs à la curiosité au travail et propose cinq stratégies pour la renforcer.

Retour en Suisse avec Bilan qui nous explique l’opération « Make Geneva Great Again », qui vise à (re)dynamiser l’attractivité de la cité de Calvin. Le magazine s’est associé avec des acteurs locaux pour donner des pistes de réflexion à Genève, considérée comme « ville trop chère pour ce qu’elle offre ».

Le salariat tel que l’ont connu les baby boomer, c’est terminé ! Place à la « gig economy ». PME Magazine nous explique qu’il y a de plus en en plus d’intérimaires, d’indépendants et de personnes ayant plusieurs travails, au détriment du statut de salarié. La « gig economy » peut se traduire par « l’économie des petits boulots », et notamment le fait de payer des travailleurs et sous-traitants à la tâche, et non au mois avec un employeur unique.

Et si vous voulez paraitre plus jeune au bureau, le magazine a la solution : un petit coup de bistouri et le tour est joué ! Avec plus de 50 000 interventions en 2015, la Suisse est le second pays après le Brésil où l’on a le plus recours à la chirurgie esthétique.


[10 Septembre 2018]

PEUT ON S’AMELIORER SANS SE MESURER ?

 

Dès notre entrée à l’école, nous avons eu droit aux dictées et aux contrôles, qui parfois pouvaient être « surprises », à notre plus grand désespoir. Pour la plupart d’entre nous, nous avons dû passer des tests pour entrer à l’université ou pour rejoindre une équipe de sport. Le but de tout ces examens est de savoir si nous avons le niveau, de pouvoir se situer par rapport aux autres et de s’améliorer encore et encore pour essayer d’atteindre la perfection (ou du moins s’en approcher).

Quand on entre dans la vie active on s’aperçoit vite que nous serons mis à l’épreuve quotidiennement : objectifs, patron, collègues, clients ; on nous évalue et on s’auto-évalue en permanence, dans le but de se challenger et s’améliorer.

Comment peut-on s’améliorer concrètement ?

A l’école, le professeur se sert d’une moyenne pour savoir si vous êtes bon élève ou si vous avez du travail supplémentaire à fournir. Le manager quant à lui se sert de la réussite ou non des objectifs fixés au préalables et le recruteur remplit une liste de critères de sélection. Chacun a ses propres indicateurs qui nous permettent d’identifier nos forces et nos faiblesses afin de devenir meilleurs. 

Vous savez ce qui compte pour vous, le manager sait ce qui est important pour l’entreprise mais qui sait ce qui compte vraiment pour vos clients ?

 

Si vous ne savez pas ce qui compte pour vos clients, comment pouvez-vous l'améliorer ?

On entend très souvent « moi ça me convient alors ça conviendra aux clients, il n’y a pas de raison ».

Le seul moyen d’améliorer l’expérience client consiste à les comprendre et proposer des services qui correspondent à leurs besoins. Et la seule façon de connaitre leurs attentes c’est de leur poser les bonnes questions de la bonne manière. Après tout, le but est de savoir ce qui compte pour eux et non de savoir si vous effectuez correctement les actions qui comptent pour vous.

Si vous ne posez pas les bonnes questions, vous ne saurez jamais ce qu’ils pensent car s’ils ne sont pas satisfaits, ils vous quitteront sans que vous ne sachiez jamais pourquoi.

 

Comment mesurer la satisfaction des clients ?

L’objectif est de procéder à une première évaluation pour faire ressortir les points forts et les axes d’amélioration et réfléchir à des actions concrètes qui amélioreront la satisfaction des clients. Une fois les actions mises en place, il est conseillé de faire une seconde évaluation pour en mesurer l’impact et les résultats obtenus.

 

Nos conseils pour 3 cas fréquemment rencontrés

ð       Vous n’avez jamais sondé vos clients et vous ignorez par où commencer

1.       Discussion ouverte en face à face ou par téléphone

Quoi de mieux que d’avoir une discussion ouverte avec son client ? Lors d’une discussion de quelques minutes, on en apprend énormément sur nos clients, sur leurs besoins et leurs insatisfactions. Lorsque cet échange est convivial et pas trop automatisé, vous serez surpris de voir comme les clients sont heureux de se sentir écoutés et impliqués dans votre processus d’amélioration. Il n’est pas nécessaire d’avoir une discussion avec tous vos clients mais un échantillon permet d’établir les principaux points à mettre dans une enquête future. Faire appel à un prestataire externe permet parfois de libérer plus facilement la parole des clients, qui n’osent pas toujours tout livrer à  leurs fournisseurs.

2.       L’enquête de satisfaction

Une fois que l’objectif est bien fixé et que  les grands thèmes issus de la discussion ci-dessus sont inscrits, la mise en place d’une enquête de satisfaction vous permettra d’avoir un plus grand nombre de réponses et des résultats chiffrés.

Une enquête de satisfaction générale vous donnera une bonne base de travail, et permettra de créer un baromètre de satisfaction qui s’alimentera au fil du temps.

 

ð       Vous avez déjà sondé vos clients il y a quelques années et aimeriez voir où vous en êtes aujourd’hui

Une enquête faite l’année dernière ou il y a 5 ans n’est jamais à jeter à la poubelle car c’est une bonne base de travail.

L’enquête faite dans le passé vous a surement amené à changer des processus ou à proposer de nouveaux services. Même si certaines questions peuvent changer, il est intéressant de pouvoir faire un rapprochement entre ces enquêtes et d’observer l’évolution. Certains indicateurs comme la satisfaction générale (CSAT) et le NPS (recommandation à un proche) restent toujours d’actualité et peuvent facilement être réutilisés pour vous benchmarker dans le temps.

Il existe aujourd’hui énormément de solutions pour administrer vos questionnaires : papier, téléphone, email, sms, QR Code, lien à insérer dans tous vos supports de communication (factures, site internet, signatures d’email..). L’idéal est de varier les canaux pour maximiser le taux de réponses.

Petit conseil pour se démarquer : Lorsque que vous vous apercevez qu’un client n’est pas satisfait, appelez-le rapidement pour en connaitre la raison et voir avec lui comment vous pouvez le répondre à sa demande. Un client insatisfait qui a pris le temps de l’indiquer sera vraiment surpris s’il se rend compte que son observation a été prise en compte.

ð       Vous sondez régulièrement vos clients et aimeriez aller plus loin

Tout d’abord bravo d’écouter vos clients régulièrement !

Je suppose que le CSAT, le NPS ou encore le CES n’a aucun secret pour vous c’est pourquoi je vais vous donner quelques conseils pour aller plus loin :

1.       Servez vous du NPS pour appeler vos détracteurs et les transformer en ambassadeurs. Il est préférable de confier cette tâche à un service spécialisé ou à un cabinet externe.

2.       Utilisez ces enquêtes régulières pour tester de nouvelles idées. Ex : Une ouverture de notre magasin un dimanche par mois vous intéresse-t-il ?  

3.       Complétez ces enquêtes en faisant quelques appels ou visites mystères pour avoir une vue d’ensemble sur l’expérience vécue par un client. Cette méthode n’est pas seulement réservée au B2C, elle s’adapte au BtoB et donne de très bons résultats sur lesquels vous pouvez vous appuyer pour améliorer la satisfaction de vos clients.

4.       Pensez à vos collaborateurs avec des enquêtes miroirs. Bien qu’il soit primordial de mettre le client au cœur de sa stratégie, il ne faut pas pour autant délaisser ses collaborateurs. L’enquête miroir permet de mettre en corrélation la satisfaction des collaborateurs avec celle des clients et voir l’impact que l’une a sur l’autre. 

 

Pour conclure et répondre à la question exposée en titre de l’article, l’amélioration passe toujours par une phase de remise en question et donc de mesure. Tout particulièrement lorsqu’il s’agit de connaitre les critères de satisfaction d’un tiers.

 

Depuis plus de 15 ans, altamedia accompagne les entreprises issues de tous les secteurs à améliorer la qualité de la satisfaction client De la mise en place de mesures aux missions de conseils en passant par la formation, nous sommes le partenaire de votre relation client !


[13 Août 2018]

CUSTOMER EXPERIENCE WORKSHOP - ATELIER EXPERIENCE CLIENT

Atelier de sensibilisation à l'expérience client animé par Fabien Arévalo, fondateur d'altamedia

 

CVCI - Lausanne - Mercredi 31 octobre 2018 de 8h30 à 12h30

 

Le succès et la croissance d’une entreprise dépendent plus que jamais de sa façon de traiter ses clients, et la grande majorité de celles qui prospèrent ont mis l’expérience client au cœur de leur stratégie. 

Chaque processus au sein de l'entreprise doit s'articuler autour d'une expérience client positive, et c’est pourquoi il devient indispensable de cartographier le parcours client.

Cet atelier d’une demi-journée comprend une série d'exercices pratiques pour comprendre les clients, cartographier leurs parcours, identifier et évaluer les points de contacts, améliorer l’expérience et créer l’enchantement client.

 

Les objectifs :

• Comprendre les clients, leurs motivations et leurs freins.. grâce à la conception de personas
• Cartographier un parcours client
• Identifier et prioriser les opportunités spécifiques d'amélioration du parcours client
• Satisfaire le client et dépasser ses attentes pour créer l’effet wow
• Définir des plans d’actions pragmatiques

Toutes les informations et les conditions dans ce document...


[13 Août 2018]

altapresse août 2018

La revue de presse de la relation client

 

 

En ce mois d’août, les magazines préparent la rentrée et nous proposent plusieurs innovations qui ne vont pas tarder à arriver dans notre quotidien.

 

Dans son dossier spécial, Capital nous énumère toutes les innovations qui vont changer notre vie… et tous les secteurs sont concernés. Reconnaissance faciale pour aider la police, jeux vidéo encore plus immersifs, logiciels pour détecter les cancers et avions pilotés par des algorithmes, ces innovations arrivent demain, que vous soyez prêts ou non. Bien que cela puisse en effrayer certains, le magazine illustre ce dossier avec des images conceptuelles qui aident à la projection.

Et comme on souhaite tous trouver l’innovation de demain, la Harvard Business Review nous donne « la meilleure méthode » pour un meilleur brainstorming : se concentrer sur les questions et pas sur les réponses. « brainstormer en quête de questions plutôt qu’en quête de réponses permet plus facilement de dépasser les biais cognitifs et s’aventurer en terrains inconnus » et donc de relever des angles prometteurs et des idées inattendues.

S’il est devenu essentiel de personnaliser sa relation client, le magazine nous met en garde à ne pas pousser la personnalisation trop loin et particulièrement dans les messages commerciaux et publicitaires. Il est tentant d’utiliser toutes les données collectées sur ses clients, notamment grâce au big data, pour proposer des solutions ultra adaptées. Pourtant, à trop en faire, ces pratiques peuvent susciter des réactions de rejet de la part des consommateurs.

PME Magazine vous donne aussi quelques conseils pour vous aider à innover grâce au « design thinking ». Cette méthode est une boite à outil conceptuelle pour générer des idées et améliorer l’expérience utilisateur.

Bonheur au travail et « cool attitude », deux sujets couramment entendus dans les conférences internationales. Pourtant, le magazine jette un pavé dans la marre et nous explique le fossé qui se creuse de plus en plus entre l’image que les entreprises veulent se donner et les expériences réellement  vécues au sein des entreprises. « Les PS3, l’openspace, les cours de yoga, le babyfoot ou le granola agissent comme autant de dérivatifs à la pénibilité et à l’absurdité grandissante », et certains collaborateurs peuvent ainsi se sentir déboussolés et ne pas trouver leur place.

 


[13 Août 2018]

LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT BAISSE T-ELLE PENDANT L'ETE ?

 

On a chaud, il fait beau dehors, on n’a juste pas envie d’être au travail…et les clients le ressentent bien !

Vous avez surement dû remarquer qu’en période hivernale, certains d’entre nous deviennent bougons à cause du froid, de la pluie et de la nuit qui tombe à 17 heures. Pour beaucoup d’entre nous, nous sommes sensibles à la météo, et cela peut avoir des conséquences sur la qualité des échanges.

Qu’en est- il alors pendant l’été ? La chaleur et le soleil ont-t-ils un impact négatif sur la relation client ?

J’ai vécu plusieurs expériences cet été qui m’ont amené à me poser cette question :

  • J’ai dû attendre plus de 20 minutes à la terrasse d’un café avant qu’on ne vienne me demander si je voulais boire quelque chose (alors qu’il faisait plus de 30 degrés…).

 

  • La pharmacienne a dû me faire répéter plusieurs fois avant de comprendre que je voulais une simple crème anti-douleurs. Elle s’est ensuite excusée et m’a expliqué qu’elle avait tellement chaud qu’elle avait de la peine à se concentrer.

 

  • Dans un restaurant, la serveuse m’apporte une bouteille d’eau plate à température ambiante. On est au pic de la canicule, il fait plus de 35 degrés. Lorsque je lui demande des glaçons, elle me dit que j’aurais pu lui demander en même temps que la bouteille !

 

  • J’achète des tickets pour la visite d’un monument. La personne ne m’a pas regardé une seule fois, trop occupée à l’utilisation de son ventilateur portatif…

 

Manque de climatisation, obligation de porter un uniforme couvrant, personnel en vacances…

Je comprends évidement que ce ne soient pas les circonstances optimales pour travailler, mais j’ai l’impression que certaines personnes oublient vite les fondamentaux d’un bon accueil lorsqu’on les sort de leur zone de confort.

 

Comme il ne s’agit que d’une impression, je suis intéressée d’avoir vos feedbacks et vos retours d’expériences sur cette question.

Je serais ravie de lire vos bonnes ou mauvaises expériences en matière de relation client et/ou collaborateur pendant cette période estivale.  Vous pouvez m’écrire à info@altamedia.ch

Je ferai une sélection et publierai à la rentrée vos témoignages tout en les rendant anonymes.

Un grand merci pour votre participation et bonne fin de vacances !

 


[10 Juillet 2018]

altapresse juillet 2018

La revue de presse de la relation client

 

 

En ce mois de juillet ensoleillé, la presse se soucie du moral des collaborateurs. PME Magazine nous explique à quel point « l’expérience employé » est devenue une réelle stratégie pour les entreprises qui n’hésitent plus à investir dans bien être des collaborateurs. Elles commencent à comprendre qu’un salarié est comme un client, et qu’il faut attirer les meilleurs et les valoriser pour les garder.

C’est également ce dont s’est aperçu Frédéric Kohler, Directeur de l’institut Supérieur de Formation Bancaire et spectateur d’un secteur en pleine mutation, qui demande une adaptation très rapide de ses acteurs. Selon lui « le meilleur moyen de fidéliser un collaborateur à fort potentiel est aujourd’hui le développement de son employabilité ».

 

Genève Aéroport se doit aussi d’évoluer et l’un des objectifs de son développement économique est de concilier performance et bien être des collaborateurs, comme on peut lire dans le supplément thématique de Bilan sur l’énergie et l’environnement.

La quête du bonheur au travail est également mise à l’honneur dans le dossier spécial de Management qui nous dévoile comment reconcilier travail et plaisir que l’on soit employé, manager, DRH ou Directeur. On peut alors y découvrir le « kama-sutra du management », un petit kit plaisir du management.

C’est peut-être en lisant ce fameux recueil que Per-Erik Muskos, homme  politique suédois, a trouvé l’idée de proposer à ses collègues du conseil municipal une « pause sexe » qui permettrait de booster la productivité des collaborateurs. Cette proposition rapportée par Capital est peut-être le remède contre le stress et les burn-out, qui sait ?!


[10 Juillet 2018]

COMMENT AMELIORER VOS RELATIONS CLIENTS ET COLLABORATEURS GRÂCE AU GAMESTORMING ?

 

Qui n’a jamais participé à des réunions sans ordre du jour ou des formations sans objectifs précis avec comme seul support un PowerPoint qui n’en finit pas ?

En parlant de « Gamestormimg », nous faisons référence au livre américain du même nom qui réunit des dizaines de jeux et d’outils pour partager, co-créer et animer n’importe quelle séance.

 

Adeptes de cette technique depuis plusieurs années, nous profitons de cet article pour partager notre expérience et quelques bonnes pratiques.

Qu’est-ce que le Gamestorming ?

Même s’il n’existe pas de traduction en « bon français », nous pouvons dire qu’il s’agit d’une contraction entre les notions de jeu et de brainstorming.

Le but est de faciliter tout type de réunion ou d’atelier que vous vivez en interne, comme par exemple :

  • Définir sa vision d’entreprise et sa stratégie,
  • Gérer des réunions,
  • Développer la créativité,
  • Résoudre des problèmes,
  • Améliorer la cohésion d’équipe,
  • Faciliter un changement…

Les avantages ?

Le jeu est un réel outil de créativité qui permet de créer une ambiance plus informelle, propice aux échanges et aux interactions.  Cette méthode favorise également le travail en équipe et l’implication de tous les collaborateurs, même les plus réticents !

Comment ?

Rien de plus simple ! Un stylo, une feuille ou un flipchart, et on laisse place à notre imagination !

Mais attention : le but n’est pas simplement de s’amuser, il faut que le gamestorming réponde à une problématique bien précise.

Il faut alors s'assurer que chaque réunion ait une ouverture, une phase d'exploration et une clôture. Le fait de réfléchir à la structure en amont vous garantit de ne pas perdre votre temps, d’être productif et, surtout, d’atteindre les objectifs de la réunion.

3 exemples faciles à mettre en place

Nous vous encourageons à vous rendre sur le site web www.gamestorming.com afin de trouver les jeux qui vous conviennent. En attendant, nous vous avons sélectionné 3 exemples faciles à utiliser pour vos séances.

  • Une tarte pour ordre du jour

Souvent très formalisés, les ordres du jour peuvent être une simple indication de ce qui sera couvert dans la session afin que vous puissiez vous assurer que les objectifs seront atteints. 

Comment jouer :

1. Dessinez un cercle représentant votre "tarte" du temps sur le tableau blanc. 
2. Écrivez l'objectif de la réunion au milieu du cercle. 
3. Notez ce qui sera discuté dans chaque segment. Ajoutez-les autour.
4. Déterminez combien de temps est réservé pour chaque partie. Par exemple: "Nous allons consacrer un tiers de notre temps à cet élément, mais nous devons en garder la majeure partie pour cela, et nous garderons les cinq dernières minutes pour…."

  • L’anti-problème

Ce jeu permet à une équipe travaillant déjà sur un problème, mais étant à court d’idées, de trouver d’autres solutions.

Comment jouer :

1. Avant la réunion, trouvez une situation qui doit être résolue ou un problème qui nécessite une solution.

2. Faites des groupes de 3 à 4 personnes et décrivez ce qu'ils vont aborder ensemble : l'anti-problème, ou l'opposé du problème actuel. Par exemple, si le problème est lié à la conversion des ventes, les joueurs pourraient faire un remue-méninge pour que les clients évitent d'acheter le produit. Plus le problème est extrême, mieux c'est !

3. Donnez aux joueurs 15-20 minutes pour générer et afficher différentes façons de résoudre l'anti-problème. Encouragez des réponses rapides et un volume d'idées. Il n'y a pas de mauvaises solutions.

4. Rassemblez les groupes et discutez des solutions apportées par les joueurs.

  • L’affiche d’humeur

Le but est de créer une affiche ou un collage qui capture la «sensation» globale d'une idée.

Comment jouer :

1.Rassemblez du matériel visuel à partir de magazines, de sites internet, ou même des présentations d'entreprise ainsi que des ciseaux, ruban adhésif, papier vierge,.... 

2. Réunissez le groupe autour des matériaux et du thème qu'ils interpréteront. Voici quelques exemples :

  • "Notre culture"
  • "L'année prochaine"
  • "Le nouveau produit"

3. Le jeu est terminé lorsque le tableau est complet mais l’idée devra continuer à vivre après la séance. Il est important de garder la planche visible tout au long du développement.

altamedia utilise le jeu, les mises en situation et les études de cas afin de rendre ses formations plus dynamiques et agréables, avec toujours l’objectif en ligne de mire. Nous personnalisons chacune de nos formations en vous proposant des animations adaptées à vos collaborateurs et votre activité.

Chaque année, nous essayons d’innover afin de vous proposer des nouvelles animations en cohérence avec l’évolution du marché. Depuis quelques mois, nous vous proposons un workshop autour de l’expérience client qui repose sur 3 étapes entièrement pensées autour du gamestorming : personas, parcours client et satisfaction/émerveillement client.

 

CONCOURS !

Nous faisons gagner un livre « Gamestorming: Jouer pour innover » des éditions Diateino.

Pour jouer répondez à cette question :

Comment s’appelle l’inventeur du post-it ?

Envoyez votre réponse à info@altamedia.ch. L’un des répondants sera tira au sort et recevra ce livre la semaine prochaine. Bonne chance !

 

 

 

 

 


[10 Juillet 2018]

Un livre pour cet été: "Start with why" de Simon Sinek

 

Comme vous y êtes maintenant habitués, vous savez que j’aime bien vous recommander pour la saison estivale un livre qui a justement marqué l’un de mes étés.

 J’ai choisi pour cette année un livre qui m’a à la fois rassuré sur beaucoup de mes pratiques et en même temps bousculé pas mal d’autres, le fameux « Start with Why » de Simon Sinek.

Précisons d’emblée pour nos amis non anglophones qu’il existe plusieurs versions en français dont le très littéral « Commencer par pourquoi » aux éditions Performance.

Pourquoi ce livre ?

Je ne peux évidemment commencer mon article sans pratiquer ma figure de rhétorique préférée, la mise en abime, et dois donc commencer par vous dire pourquoi ce livre est à mes yeux un must.

D’abord parce qu’il nous incite à revenir aux fondamentaux, et d’arrêter de nous perdre dans des considérations qui nous font parfois oublier le but même de notre activité, voire de notre existence.

Ensuite parce qu’au-delà de la question qui semble basique, elle permet de structurer sa démarche et de conserver une cohérence dans ses différentes activités.

Enfin parce que le « pourquoi » est très probablement la question que je pose le plus dans l’année , qui me permet de clarifier bien des demandes de clients…et de prioriser mes propres actions.

Il y a pourquoi et pourquoi !

Vous l’aurez compris, le principe de base du livre est de vous inciter à vous poser non pas les bonnes questions mais LA bonne question : pourquoi !

En se penchant de plus près sur le message que souhaite délivrer Sinek, on y découvre 2 pourquoi qui se complètent. Il y a tout d’abord le pourquoi qui correspond à la recherche du sens qui, sans pour autant verser dans une philosophie absconse, nous amène à replacer au centre de nos activités une dimension qui dépasse largement celle du business quotidien et nous amène à « sortir la tête du guidon ».

Il y a ensuite le pourquoi beaucoup plus pragmatique qui nous force à définir des objectifs concrets avant de se lancer dans des opérations longues et complexes. Le genre de questions qui, lorsque je les pose à des potentiels clients qui souhaitent lancer une enquête de satisfaction ou une campagne de visites mystères, donne parfois lieu à des réponses embarassées comme « parce qu’il me faut des chiffres » ou des « parce qu’on en fait depuis 10 ans », sans oublier le « parce que mon concurrent en fait ».

On voit au travers de cet exemple que le pourquoi « pragmatique » rejoint le pourquoi du sens. Car répondre vraiment à la question « Pourquoi pensez-vous que la formation soit la réponse à votre situation ? » me permet souvent de mieux comprendre la philosophie de la société qui va nous mandater, et l’état d’esprit du responsable qui la représente.

Et après le pourquoi ?

Il serait très limitant de penser que tout le livre se contente de tourner autour de cette question du pourquoi et de sa mise en œuvre. Sinek délivre une vraie méthodologie qui nous amène à enchainer par le « how » et le « what ».

Autrement dit, poser le pourquoi est la base, et il faudra ensuite définir le comment pour pouvoir déployer un plan d’actions (le « quoi ? »).

Et c’est là toute la force de ce livre. Car nous aurions pu être assez nombreux à critiquer le fait que poser systématiquement la question du pourquoi peut aussi conduire à l’inaction par excès de prudence. C’est possible si l’on tourne en rond, pas si on enchaîne par le comment et par le quoi !

Le premier pourquoi de l’été

Avant que vous ne puissiez vous procurer le livre et vous faire votre propre avis, un petit exercice que j’utilise souvent auprès des participants de mes formations, qui permet de partir d’un point très concret pour parfois débloquer des points clés de l’entreprise.

La prochaine fois que vous entendrez un collègue utiliser un conditionnel pour répondre à un client, comme par exemple « Vous devriez le recevoir demain », posez-lui tout de suite une série de pourquoi :

  • Pourquoi tu as utilisé le conditionnel ?
    • Parce que je ne suis pas sûr qu’il le reçoive demain.
  • Pourquoi tu n’es pas sûr qu’il le reçoive demain ?
    • Parce qu’on travaille avec un transporteur qui n’est pas très fiable.
  • Pourquoi travaille-t-on avec ce genre de sociétés ?
    • Parce qu’on n’a pas refait d’appel d’offre depuis 5 ans.
  • Pourquoi n’a-t-on pas fait d’appel d’offres depuis aussi longtemps ?
    • Parce qu’on ne prend pas le temps de le faire

Et on arrive régulièrement à une réponse liée à une mauvaise organisationnelle d’une personne / d’un service dans l’entreprise, ou d’un problème de process mal défini…

Alors, pourquoi est-ce que vous attendez pour commander ce livre ?

 

« Start with why », Simon Sinek, Portfolio Penguin

 

 

 


[13 Juin 2018]

altapresse juin 2018

La revue de presse de la relation client

 

Certains pensent déjà aux vacances et trainent les pieds pour se rendre au bureau alors qu’il fait grand beau dehors.

Pour retrouver sa motivation, PME Magazine nous donne 10 clés pour reprendre du plaisir au travail. Sans les énumérer toutes, le magazine nous conseille notamment de chercher le « pourquoi ». Selon Simon Sinek, auteur du livre Start with Why, il est important de se rappeler le sens d’une tache et de se le répéter plusieurs fois dans la journée si nécessaire. Dans ce dossier, nous apprenons également que 70% de l’engagement d’un employé dépend de son manager…

Management met en avant une étude de Huawei qui indique que nous prenons 35’000 décisions par jour dont 99,74% sont inconscientes. Ce dossier nous apprend comment ne pas se tromper pour les 0,26% restants, et nous donne 11 conseils pour décider au quotidien en limitant au maximum le risque d’erreur. 

Envie soudaine de changer de vie ou réflexion murement pensée ? De plus en plus de cadres troquent leurs costumes pour un bleu de travail ou un tablier. Capital nous dresse le portrait de ces cadres qui ont quitté leur emploi pour devenir artisan.


[13 Juin 2018]

PARCOURS CLIENT : POURQUOI EST-IL DEVENU UN OUTIL INCONTOURNABLE POUR LES ENTREPRISES ?

 

A l’ère du digital et des réseaux sociaux, le succès et la croissance d’une entreprise dépendent plus que jamais de sa façon de traiter ses clients, et la grande majorité de celles qui prospèrent ont mis la relation client au cœur de la stratégie d'entreprise. 

Chaque processus au sein de l'entreprise doit s'articuler autour d'une expérience client positive, et c’est pourquoi il devient incontournable de cartographier le parcours client.

 

Pourquoi faire ?

 

Le parcours client est une représentation visuelle de chaque interaction que les clients ont avec votre entreprise, vos produits ou vos services.

A première vue, les rapports entreprises-clients peuvent sembler simples : vous vendez quelque chose et ils l’achètent. Mais une fois que l’on commence à dessiner le parcours client, on se rend vite compte de la complexité à prendre en compte. Vos clients peuvent entrer en contact avec votre entreprise de multiples façons : en ligne, en magasin, par téléphone… et la liste est longue...

Pour vous assurer qu'aucune interaction ne passe entre les mailles du filet et prodiguer un service exemplaire, il est important de cartographier chaque point de contact et chaque expérience vécue tout au long du parcours client. 

La cartographie du parcours client vous oblige à vous mettre dans la peau de votre client afin:

  • De comprendre vos clients et leurs attentes tout au long du processus d'achat / de relation avec votre entreprise,
  • D’identifier les « moments de vérités » qui font ou défont une bonne expérience client, et de prioriser ceux qui ont besoin d'une attention immédiate,
  • De favoriser les changements organisationnels et culturels.

Cartographier le parcours client donne également à votre entreprise un avantage concurrentiel car au fur et à mesure que vous commencez à comprendre comment les utilisateurs trouvent, interagissent et apprennent à connaître votre marque, vous découvrez comment établir des relations avec eux, satisfaire leurs besoins (voire les dépasser) et les fidéliser.

Idée reçue : la cartographie d’un parcours client n'améliore pas l'expérience client ! C’est un outil qui permet d’identifier les axes d’amélioration.

 

Pourquoi faut-il impliquer l’ensemble des collaborateurs ?

L'identification des étapes clés du parcours client permet à tous les membres de l'organisation de prendre conscience de leurs contributions à la relation client de l’entreprise, même s'ils ne sont pas en contact direct avec le client. Des collaborateurs sensibilisés à l’orientation clients deviennent plus impliqués et peuvent devenir vos meilleurs ambassadeurs.

Il est également important d’avoir le soutien des niveaux supérieurs pour vous aider à identifier les adaptations organisationnelles, à approuver les plans d’actions et attribuer les ressources nécessaires.

 

Par où commencer ?

Même s’il est recommandé de cartographier le parcours client de façon ludique pour rassembler et immerger tous les collaborateurs, il est nécessaire de consacrer du temps et des ressources pour faire ressortir des pistes utiles à l’amélioration de l’expérience client. 

Plus vous connaissez vos clients, plus il sera simple de concevoir un parcours client.

Alors n’hésitez pas à travailler en groupes en mixant les services.

 

altamedia propose un atelier entièrement consacré à l’expérience client, le Customer Experience Workshop, durant lequel vous créez vos personas, cartographiez vos parcours clients, développez la satisfaction et créez l’enchantement de vos clients. Demandez-nous le descriptif complet de cet atelier !

 


[07 Mai 2018]

altapresse mai 2018

La revue de presse de la relation client

 

A quelques jours de la mise en conformité de la loi sur la protection des données (la RGPD), les magazines nous donnent conseils et bonnes pratiques pour être prêt le 25 mai. Si vous vous posez encore des questions, vous pouvez retrouver notre article du mois dernier ici.

Dans son dossier sur les logiciels indispensables à la protection des données, Capital nous conseille Forgerock qui gère et sécurise les identités digitales au service de l’expérience client.

En plus de son classement annuel des meilleurs employeurs romands, Bilan décrypte un phénomène que l’on voit dans nos rues : arcades vides, boutiques de quartier désertes, la fin des petits commerces semble inéluctable. S’il est difficile d’aller à l’encontre de ce constat, il nous semble cependant possible de réinvestir les centres villes, pour autant que l’expérience client soit présente, et notamment les fondamentaux présents (nous dire bonjour, nous donner du conseil, connaître ses produits…).

Dans chaque entreprise, il y a un Gaston Lagaffe, un boulet gentil mais épuisant. PME Magazine nous explique comment les manager en alliant diplomatie et patience.

 

D’autres entreprises ont mis le bien être des collaborateurs au cœur de leur stratégie. C’est le cas de Bouygues Batiment , qui en plus des cours de yoga ou de la chorale, lance une initiative originale : les « bienveilleurs ». Il s’agit de volontaires internes formés à écouter, de façon confidentielle, les employés en difficulté. Management nous apprend que le but de cette mesure est d’accorder plus de souplesse à l’ensemble des collaborateurs, manager compris, en encourageant des initiatives autour du bien être au travail. Original certes mais pas forcément novateur, le groupe BOAS proposant ce service depuis plusieurs années à ses employés…Qui s’est inspiré de qui ?

 

 


[07 Mai 2018]

Retour sur le salon Stratégie Clients 2018

La rencontre des Intelligences Artificielles et Humaines...

 

Les 10, 11 et 12 avril se tenait à Paris le salon Stratégie Clients, événement incontournable pour les acteurs de la relation client et du marketing relationnel.

L’année passée, l’un des sujet phare était le chatbot. Cette année, l’événement va encore plus loin et nous immerge dans l’intelligence artificielle et sur son impact sur la relation client.

Réelle opportunité pour les entreprises ou idée farfelue, nous avons enchainé conférences et stands pour comprendre cet engouement pour ce mot que l’on retrouve sur toutes les lèvres.

Mais avant tout, que signifie exactement « intelligence artificielle » dans la relation client ? L’IA (ou AI pour les bilingues), est une technologie qui permet de répondre plus efficacement aux clients et d’engager une relation personnalisée et adaptée.

L’intelligence artificielle regroupe notamment les chatbots, les analyses sémantiques, le routage intelligent d’emails, l’analyse des conversations et des enquêtes. Pour simplifier, on peut dire que l’IA dote les bots d’une « intelligence » afin de comprendre les demandes entrantes et d’automatiser les réponses lors d’une conversation. Elle permet d’amener une solution « facile » au client tout en diminuant la complexité de traitement pour l’entreprise (gestion de flux important, besoin d’être ouvert 24/7…) .

 

Nous sommes donc entrés dans une aire de collaboration entre l’humain et le bot, en laissant derrière nous la compétition qui pouvait exister auparavant. Il s’agit d’impliquer harmonieusement les outils technologiques au sein de la relation client, afin d’établir une synergie des technologies. L’enseigne Nature & Découverte l’a bien compris, puisqu’elle a tenté d’humaniser les chatbots en suivant les guides conseils en magasins.

 

Malgré l’explosion des services digitaux proposés aux clients, les interactions via le canal téléphone restent en hausse car comme nous l’explique Vincent Giraud du Club Med « quand le client appelle, il a besoin d’être rassuré ». Les collaborateurs doivent donc devenir des « experts » pour répondre aux besoins spécifiques et pointus des clients. L’intelligence artificielle n’a pour l’instant pas la capacité de donner des « smart advice » et ne possède ni émotion ni empathie. C’est pourquoi l’humain reste primordial pour créer un attachement à la marque.

 

 

Il est à présent nécessaire de supprimer les « monométiers » en silo et d’accompagner le client de A à Z. On parle alors de collaborateurs omnicanaux.

Au-delà des compétences métiers, on note le retour du savoir-être, à l’image de La Poste française dont la dernière campagne de recrutement explique que « ce que vous êtes est plus important que ce que vous faites ».

Michèle Vanbleus, directrice de l’expérience client chez Nexity, nous explique avoir placé la fameuse chaise rouge qui représente le client pendant le comité de direction, afin d’impliquer toute la chaine managériale autour de l’expérience client.

 

L’apparition de nouveaux canaux comme la visio ou l’assistant vocal commencent à voir le jour dans les services client français et principalement chez FNAC/DARTY, où la visio s’installe pour offrir un dépannage plus rapide, ou chez ING Direct pour humaniser la relation bancaire à distance.

Le barrage le plus important à passer est celui des agents, qui ne sont pas tous très chauds à l’idée de passer en mode visuel…

 

En résumé, un millésime intéressant de Stratégie Clients. Si la lecture des titres des différentes conférences avait pu nous refroidit, les termes chatbots et IA étant plus que présents, nous avons été rassurés par les témoignages des responsables relation client qui misent encore beaucoup sur l’humain !

 

 


[07 Mai 2018]

Nos prochains ateliers

"Au delà de la satisfaction: l'enchantement client"

 

Si la satisfaction des clients est aujourd’hui une condition nécessaire pour survivre dans un monde toujours plus compétitif, elle est pourtant de moins en moins suffisante pour développer leur fidélité.

Nous vous proposons de venir libérer votre créativité pour découvrir des outils et des pratiques qui feront de vos collaborateurs et de vos clients de véritables ambassadeurs !

Dans le cadre de groupes de réflexions, vous listerez des actions que vous pourrez mettre en œuvre rapidement, et nous vous donnerons des exemples internationaux et locaux.

 

 

Vous êtes plutôt lunch, rejoignez-nous au Ichibani Biz Lunch du mardi 15 mai entre 12h et 14h. Renseignements et inscriptions ici.

Vous êtes plutôt apéro, venez nous rencontrer à l'atelier de Swiss Marketing Vaud le mardi 29 mai à 18h30 ! Renseignements et inscriptions ici.


[08 Avril 2018]

altapresse avril 2018

La revue de presse de la relation client

 

 

En ce mois d’avril, les magazines se préoccupent des « cas spéciaux » que l’on peut retrouver au sein de nos entreprises. Difficiles à détecter et à gérer, ils peuvent avoir un effet néfaste sur l’ensemble des équipes.

Bilan enquête sur les « petits chefs tyranniques », véritablement nuisibles pour les collaborateurs. Tensions, intimidations, mobbing, menaces, humiliations, dénigrements, violences verbales et physiques… Ces comportements destructeurs entrainent chez certains employés des troubles psychosociaux.

PME Magazine vient compléter cette analyse en nous apprenant qu’1 employé sur 5 souffre de troubles psychiques comme l’anxiété, la dépression, la dépendance ou encore des troubles de la personnalité. 80 % des employeurs finissent par licencier ces personnes car ils ne savent pas les appréhender, les gérer et les aider.

 

Management nous aide quant à lui à retrouver l’envie de nous lever pour aller travailler et nous donne 16 façons de nous éclater au travail. Le magazine met en avant la méthode « ikigai », mot japonais qui signifie « joie de vivre » ou « raison d’être », qui permet de déterminer notre objectif de vie et de répondre à la question « pourquoi je me lève chaque matin ? ».

La rubrique « les grands managers de l’histoire » met à l’honneur le duo gagnant de la relation client : Aristide et Marguerite Boucicaut, fondateurs d’Au Bon Marché au XIXe siècle, modèle à l’origine des grands magasins. Les époux ont développé une culture client qui a révolutionné le marché : actions marketing et commerciales, mention « satisfait ou remboursé », aucune obligation d’achat, le client est alors roi !

En 2018, ces méthodes sont bien rodées et les marques doivent à présent convaincre et rassurer les consommateurs pour acheter sur leurs sites e-commerce. Avec l’essor du m-commerce (shopping via un smartphone), les e-commerçants doivent soigner le « speed index », qui correspond à la vitesse de chargement des pages pour ne pas perdre son client. Capital nous apprend que seul Amazon possède un speed index inférieur à 2 secondes, suivi par Cdiscount et Booking. Le magazine met en garde sur l’enregistrement des données bancaires pour payer en un clic car, même si cela permet un gain de temps, cette nouvelle facilité fait la joie des pirates.

Si vos clients sont des professionnels, la Harvard Business Review nous explique que les achats BtoB sont devenus trop complexes. Les commerciaux pensent que leurs clients ont toutes les cartes en main, qu’ils sont les seuls décideurs, et qu’ils connaissent tellement bien leurs besoins qu’ils ne contactent leurs fournisseurs qu’au stade de la prise de décision. Or, ces clients sont submergés par le stress, l’information et la multiplicité des choix, et ont du mal à prendre la bonne décision. Pour faciliter l’achat et la prise de décision, les fournisseurs doivent donc se concentrer d’avantage sur leurs clients en créant des messages, des outils et des conseils adaptés, afin de les aider tout au long du processus de décision.

 

 


[08 Avril 2018]

Etablissements médicaux :

8 façons d’améliorer la satisfaction des patients

 

 

Il est encore difficile pour certaines personnes de considérer les patients comme des clients, et pourtant... Une personne a aujourd’hui très souvent le choix de se rendre dans tel établissement ou tel autre, tout en sachant qu’elle recevra un soin relativement similaire. Les patients ne se contentent plus d’un bon soin médical, ils veulent vivre une expérience positive.

Nous dressons ici quelques conseils pour laisser une bonne impression auprès des patients (et de leurs familles) et s’assurer ainsi de leur satisfaction et de leur « fidélisation ».

 

  1. Assurez-vous que chacun de vos employés soit capable de faire une bonne première impression. Ceci est encore plus important pour les collaborateurs en lien direct avec les patients, qu’ils soient chargés d'accueillir les patients au téléphone ou à leur arrivée dans la salle d'attente. 
  1. Montrez de la gratitude à vos patients. Remerciez vos clients d'une manière significative et réfléchie à chaque interaction. Dites merci et souriez.
  1. Écoutez lorsque vos patients se plaignent. Traitez toutes les plaintes, car elles peuvent être de bonnes occasions de fidéliser un patient. Il est important de toujours supposer que le patient dit la vérité.
  1. Prenez le temps de les rassurer. Le passage dans un établissement médical n’est pas toujours une partie de plaisir. Les patients arrivent souvent stressés avec beaucoup de questions en tête. Aider les patients à comprendre ce qui se passe pendant le traitement vous permettra de ne pas devoir gérer une situation difficile plus tard.
  1. Utilisez des termes et des explications simples.  Personne ne veut être confronté à un malentendu ou une incompréhension dans un environnement médical. Assurez-vous toujours que vos explications ne sont pas assombries par un vocabulaire technique et compliqué. Soyez bref et précis. 
  1. Soyez honnête et admettez vos erreurs. Vous avez oublié de rappeler un patient ? Vous avez posté la facture en retard ? Soyez honnête, présentez des excuses sincères et offrez des options pour réparer le problème.
  1.  Facilitez la vie de vos visiteurs. Faites-en sorte que l'expérience dans vos locaux soit aussi simple que possible, avec un minimum de temps d'attente, un maximum de confort et des commodités, lorsque cela est possible. Prendre également en compte le flux du patient au sein de l’établissement pour s'assurer qu'il est facile de se déplacer et de se repérer.
  1. Traitez vos collaborateurs comme des clients. C'est un peu comme donner l'exemple, si vous traitez vos employés avec un excellent service, ils le rendront à vos patients.

Pour résumer, le fait de dépasser les attentes des patients en leur offrant bien plus qu’un bon soin médical vous permettra de gagner en satisfaction et en recommandations, et pourra vous offrir un puissant avantage concurrentiel.

altamedia accompagne régulièrement des établissements médicaux dans leurs problématiques de qualité de la relation patientèle, de l’hôpital cantonal à la chaîne de cliniques dentaires, de la mesure de la qualité délivrée par des patients mystères aux formations à la qualité de le relation (accueil, personnel administratif et soignant).

 


[13 Mars 2018]

Nouvelle formation en 2018 pour préparer le Brevet Fédéral de Contact Center Supervisor

 

Vous êtes responsable d’une équipe au sein d’un service client ou souhaitez le devenir ?

Callnet.ch organise à nouveau cette année la formation menant à l’obtention du Brevet Fédéral de superviseur en centre de contacts CCSV.

Et avec la nouvelle loi pour la promotion des examens fédéraux, la Confédération prend en charge 50% de l’investissement de la formation, quel que soit votre résultat à l’examen !*

Vous trouvez de nombreux renseignements sur le site de Callnet.ch http://callnet.ch/fr/formation/contact-center-supervisor-avec-bf/

 

Contactez-nous pour plus de renseignements et pour des questions plus personnelles.

 

* tous les détails sur le financement https://www.sbfi.admin.ch/sbfi/fr/home/bildung/la-formation-professionnelle-superieure/financement.html


[11 Mars 2018]

altapresse mars 2018

La revue de presse de la relation client

 

 

2018 est placée sous le signe du digital pour altamedia, avec l’arrivée prochaine d’un nouveau site internet, et une présence plus importante sur les réseaux sociaux. Nous espérons gérer ce virage aussi bien que les entreprises présentées dans le PME Magazine de ce mois-ci. Les Transports Lausannois, Laurastar ou encore l’Ecole Moser ont bien compris les enjeux économiques, et ont réussi avec brio leur transformation digitale.

Les bugs d’ordinateur, les collègues, le patron ou encore le management vous mettent dans une colère folle ? PME nous donne quelques pistes de réflexions pour éviter l’explosion et mieux gérer nos émotions. On apprend ainsi qu’au Canada, il existe des « rage rooms », des pièces sécurisées où l’on peut évacuer sa rage sur des objets. Ceci dit, rien de très innovant, car plusieurs services clients suisses connaissent ce type de pièce depuis bien des années.

 

Difficile tout de même de gérer les « casse pieds » sans perdre la tête. Bilan nous dresse les profils de ces individus toxiques afin de mieux les gérer, et de débloquer les situations de conflits. Dans la typologie dressée, on retrouve notamment l’obsessionnel, l’anxieux, le tire-au-flanc et le fameux pervers narcissique.

Management nous dévoile le plan stratégique de Fnac et Darty, dont le rapprochement a donné naissance à un nouveau leader de la distribution omnicanale. Le magazine nous donne ainsi la recette quasi philosophique d’un mariage réussi : « se trouver des points communs et cultiver ses différences ».

Un peu plus loin, on peut lire l’expérience négative qu’a vécu une entrepreneuse avec son opérateur télécom, lorsqu’elle a eu un problème avec son mobile. Baladée de service en service via le service client, il lui a fallu s’armer de patience pour trouver une solution. Une histoire qui résonne chez pas mal d’entre nous, même si la résolution au premier contact est l’un des indicateurs qui a le vent en poupe !

Envie de sensations fortes ? Disney dépose plusieurs millions de brevets par an pour enrichir ses manèges de nouvelles technologies. Attractions adaptées aux émotions des clients, Capital est entré dans les labos du géant des parc d’attraction et nous dévoile les brevets les plus innovants.  

 


[11 Mars 2018]

Protection des données clients: êtes-vous prêt pour mai 2018 ?

 

 

 

Avec l’entrée en vigueur de la nouvelle loi sur la protection des données personnelles (GDPR) le 25 mai 2018, nous avons remarqué que plusieurs clients et partenaires d'altamedia se posaient beaucoup de questions autour de ce nouveau dispositif.

Nous avons donc décidé d'interroger des spécialistes, Tony Germini et Karim Bensaci, tous deux experts de la data intelligence au sein de Calyps SA, afin de mieux préparer votre entreprise à ces changements.

 

 

  • Toutes les entreprises (taille, secteur d’activité…) sont-elles concernées par cette nouvelle réglementation ?

Oui, si une entreprise et/ou un organisme, public ou privé, interagit massivement via un service digital avec des citoyens européens (indépendamment du vecteur d’interaction et/ou du réseau porteur et /ou du lieu d’interaction) et capture à des fins lucratifs (ou pas) leurs données personnelles générées avant, pendant ou après l’interaction.

  • Qu’elles sont les obligations des entreprises envers leur clients ?

La révolution qui s’annonce pour les professionnels de la collecte des métadonnées va désormais s’appeler RÈGLEMENT E-PRIVACY et doit remplacer la directive Vie Privée et Communications Electroniques (ou VPCE). On y trouve notamment une définition des métadonnées touchant aux communications électroniques, ainsi que les contraintes et autres obligations y afférant. Cette nouvelle loi prévoit six grands principes pour encadrer les traitements appliqués aux données personnelles que les organismes (publics ou privés) peuvent être amenés à stocker :

- le traitement doit être licite, loyal et transparent

- la finalité de traitement doit être déterminée, explicite et légitime

- les données inhérentes devront être pertinentes et limitées (principe de minimisation)

- les données se voudront exactes et si nécessaire, tenues à jour

- la durée de conservation des données sera limitée

- la garantie de sécurité des données doit être assurée (a minima : anonymisation et chiffrement)

Cette nouvelle loi fait reposer de nombreuses responsabilités sur les épaules des entreprises qui pratiquent le traitement de données. Elle identifie notamment deux acteurs pour les différencier :

- le data controller ou responsable du traitement (l’entité qui détermine les moyens et les finalités du traitement)

- le data processor ou sous-traitant (l’entité qui agit pour le compte du data controller)

 
Il va de soi qu’une entreprise peut assumer les deux rôles selon les traitements. MAIS dès l’instant que vous collectez, stockez et traitez des données que vous ne produisez pas (statistiques de trafic web, informations clients contenues dans votre CRM, etc.), vous êtes considéré comme sous-traitant. Et il suffit de très peu de données pour l’être. Cela concerne donc toutes les entreprises actives sur le net et proposant des services digitaux aux utilisateurs européens. 

  • Qu’entend-t-on par données personnelles ?

Selon le GDPR, les données à caractère personnel sont toutes les informations en lien avec une personne physique identifiée ou identifiable (« personnes concernées »). Est réputée être une « personne physique identifiable » une personne physique qui peut être identifiée, directement ou indirectement, notamment par référence à un identifiant, tel qu'un nom, un numéro d'identification, des données de localisation, un identifiant en ligne, ou à un ou plusieurs éléments spécifiques propres à son identité physique, physiologique, génétique, psychique, économique, culturelle ou sociale.

Cette définition des données à caractère personnel est importante pour les professionnels de la sécurité de l’information parce qu’elle implique des données qui ne semblent pas, à première vue, pouvoir être considérées comme personnelles. Les adresses IP, les identifiants d’application, les données des systèmes de navigation (GPS), les cookies, les adresses physiques des cartes réseau (adresses MAC), les identifiants uniques d’appareils mobiles (UDID), et le numéro de série des équipements mobiles (IMEI) en sont des exemples.

  • Dans quel cadre les entreprises doivent informer leurs clients que certaines données ont été récoltées à leur sujet ?

La loi demandera également un consentement explicite de la personne dont on traite les données pour une finalité déterminée. Conserver des données personnelles selon le principe du « récupérons tout ce qu’on peut et on verra après comment le valoriser » ne sera désormais plus possible (Twitter and Co. vont devoir revoir leurs copies…). Les obligations liées aux données collectées sont désormais explicites : stocker et traiter des données personnelles exigera un traitement déterminé en amont et exprimé clairement aux personnes concernées. Ces dernières devront non seulement donner leur accord, mais pourront encore le retirer à tout moment

  • Faut-il engager ou designer une personne responsable de la mise en conformité de l’entreprise ? Si oui, quel est son rôle ou le profil (juriste, informaticien, cabinet externe…)

La GDPR exige la présence d’un Data Protection Officer (ou délégué à la protection des données). Ce dernier a un rôle de conseil et de contrôle. Il est le point de contact pour tout ce qui concerne le traitement des données dans quatre cas :

- le traitement est effectué par une autorité publique ou un organisme public

- les activités de base de l’entreprise sont des activités de traitement qui exigent un suivi régulier et systématique à grande échelle des personnes

- les activités de bases de l’entreprise sont du traitement à grande échelle de données sensibles et de données d’infractions pénales

- le droit de l’UE ou de l’Etat membre l’exigent

  • Faut-il mettre en place un système informatique spécial ? Si on a déjà un CRM comment savoir s’il est aux normes ?

Avant tout, il faut d’abord s’appuyer sur des experts compétents qui ont l’habitude de gérer ce genre de problématique. Une fois l’équipe adéquate identifiée, il s’agit de d’identifier quelles sont les données importantes susceptibles d’aider l’entreprise et/ou l’entité à respecter les contraintes légales. Ces données (ou leur nature ou le cadre légal les entourant ou tout autre élément pouvant influencer la situation) pouvant évoluer, une gestion des données de référence ou gestion des données maître (plus connue sous le terme anglais de Master Data Management ou MDM) est requise.

Le MDM définit un ensemble de concepts et de processus visant à définir, stocker, maintenir, distribuer et imposer une vue complète, fiable et à jour des données référentielles au sein d’un système d’information, indépendamment des canaux de communications, du secteur d’activité ou des subdivisions métiers ou géographiques.

Les données référentielles sous-tendent l’ensemble du système d’information, ce qui explique pourquoi leur gestion est devenue un enjeu crucial dans toutes les organisations depuis une dizaine d’années. Classiquement, cinq types de données référentielles sont sous MDM :

- les données client

- les données fournisseurs

- les données « produit »

- les données financières

- les données légale

  • Est-ce important de sensibiliser les collaborateurs ?
    D'après vous ? :-)
  • En cas de contrôle, que devront fournir les entreprises pour prouver de leur conformité ?

Toutes les entreprises ou organisations concernées seront tenues de respecter les obligations (et contraintes), à savoir :

- maintenir un registre des traitements

- sécuriser les données (et pouvoir le démontrer)

- notifier sans délai les personnes concernées en cas de faille de sécurité et/ou de fuite de données

- respecter le droit à la transparence

  • Quels sont les risques pour les entreprises qui ne seront pas prêtes pour le jour J ?

En cas de non-respect des règles, la GDPR introduit un mécanisme de mise à l’index par lequel les entreprises devront notifier aux autorités compétentes en matière de protection des données s’il y a un incident de sécurité qui affecte la sécurité des données à caractère personnel qu’elles détiennent. La notification doit être faite dans les meilleurs délais et, si possible, 72 heures au plus tard après en avoir pris connaissance. Si la notification n’est pas faite dans les 72 heures, les entreprises doivent donner le motif justifié de ce retard. Si la violation peut donner lieu à une discrimination, à un vol ou une usurpation d’identité, à une perte financière, à une atteinte à la réputation, ou à tout autre dommage économique ou social important pour les personnes concernées, les entreprises devront notifier la violation aux personnes concernées.

 
Il est important de noter qu’aucune notification aux personnes concernées ne sera requise si les entreprises ont mis en œuvre des mesures de sécurité techniques et organisationnelles appropriées pour les données qui ont été affectées par la violation. Ainsi, si, avant la violation, les données ont été rendues incompréhensibles, par exemple par un chiffrement, les entreprises ne sont pas tenues de notifier cette violation aux personnes concernées.
 
Le coût élevé des défaillances : l’UE veut que les nouvelles règles de protection des données deviennent une question abordée au plus haut niveau de l’entreprise et elle a donc décidé de rendre les infractions passibles de lourdes amendes : si une entreprise ne se conforme pas aux obligations en matière de sécurité des données stipulées dans la GDPR, elle peut recevoir une amende pouvant aller jusqu’à 10’000’000 € ou jusqu’à 2 % de son chiffre d’affaires annuel mondial total, le montant le plus élevé étant retenu. Pire encore, si une entreprise est repérée en violation de certaines autres obligations relevant de la GDPR, l’amende peut s’élever à 4 % de son chiffre d’affaires annuel mondial total. Ce qui peut faire inciter plus d’un acteur à respecter les contraintes imposées par la GDPR.

 

 

Pour plus de renseignements, Karim Bensaci est à votre disposition: karim.bensaci@calyps.ch

 


[11 Mars 2018]

altamedia une nouvelle fois présent au SMARC
(Salon du Marketing et de la Relation Client)

les mardi 24 et mercredi 25 avril 2018 à Palexpo

 

 

 

 

 

Retrouvez–nous tout au long du salon :

Lors de la conférence altamedia le mardi 24 avril de 14h à 14h45
Comment sensibiliser l’ensemble de vos collaborateurs à l’expérience client ? 

Animée par Fabien Arévalo, Fondateur et Directeur d’altamedia

Si les employés des services vente ou front office sont le plus souvent impliqués dans la démarche qualité client, il semble parfois plus difficile de sensibiliser les collaborateurs des autres services de l’entreprise ou de l’organisation.

Pourtant, en tant que client, c’est bien l’ensemble de l’expérience client qui va déterminer le niveau de satisfaction, et toute l’entreprise est donc concernée !

Vous découvrirez des pistes concrètes et pratiques pour intégrer l’ensemble des collaborateurs à l’amélioration de la qualité de votre relation client au quotidien : les faire réfléchir à vos personas, cartographier votre parcours client, identifier les sources de satisfaction et d’émerveillement…

Vous participerez également en exclusivité à une partie de notre atelier consacré à l’expérience client altaCXCustomer eXperience Workshop, qui sera dévoilé lors du SMARC 2018.

 

Lors de la Key Note le mercredi 25 avril de 9h à 10h
Réinventer sa relation client

Conférenciers : Ekke Munz (Transports Lausannois), 2 autres témoins en cours de confirmation

Organisée et modérée par Fabien Arévalo, Responsable du groupe Relation Client Suisse

Avec l’omniprésence du digital, les attentes des clients ont évolué, et les entreprises doivent prendre en compte des éléments comme le développement de nouveaux canaux, l’omnicanal, les concurrents disrupteurs…

Pourtant, en tant que client, on s’aperçoit que les fondamentaux ne sont pas toujours maîtrisés : qualité de l’accueil minimale, temps d’attente trop long, manque de connaissance des produits et des services…

Alors, 2018 doit-elle être l’année où vous aller réinventer votre relation client, ou celle où vous allez devoir travailler sur les fondamentaux ?

3 intervenants viendront partager leurs expériences et échanger entre eux et avec vous, sur leur vision de la relation client en 2018, entre fondamentaux et réinvention…

 

Sur le stand S04
Echanges, animations, cadeaux… et bonne humeur !    

 

  • 4 salons complémentaires :
    • SMARC, salon du Marketing et de la Relation Client
    • eCom , salon dédié à la Digitalisation, vente en ligne, marketing digital, mobile, …
    • Swiss IT Business, événement dédié aux logiciels et solutions IT pour l’entreprise.
    • Retail Expo salon suisse du retail et du point de vente
  • 250 exposants sur 9000 m2130 conférences et keynotes
  • Un système de rendez-vous d'affaires via des agendas partagés visiteurs/exposants.

 


[12 Février 2018]

3 sources d’enchantements clients à la portée de tous !

 

Une fois n’est pas coutume, c’est en tant que client que je souhaite vous faire partager aujourd’hui les meilleures expériences vécues en ce début d’année 2018.

Au-delà du simple récit, je tenterai d’en tirer quelques pistes à suivre pour, vous aussi, enchanter vos clients au quotidien.

 

Le slip français : ton décalé et engagement client

Cela faisait un moment qu’au détour de tel article et tel reportage télé, cette marque de sous-vêtements entièrement fabriqués en France avait attisé ma curiosité.

J’ai donc profité de la période des soldes pour me rendre sur leur site et commander quelques boxers, avec pour principal objectif de tester les produits en tant que tel. J’étais loin de me douter que j’allais vivre ma meilleure expérience client de ce début d’année.

Tout a commencé par la simplicité de la présentation des produits et de la commande. Cela semble évident, et il suffit pourtant de passer quelques instants sur quelques sites de ecommerce pour constater que visiblement personne dans la société n’a pris le temps de se mettre 10 minutes dans la peau d’un client…

J’ai reçu pas moins de 5 emails le même jour pour 1. m’accueillir au sein de la communauté, 2. confirmer l’acceptation de mon paiement, 3. valider ma commande, 4. m’informer de la préparation de cette dernière, 5. garantir la livraison pour le surlendemain.

Et à chaque fois, une photo et un message à l’humour décalé, allant du « merslip » au « slipement vôtre » qui ancre la marque et crée un lien vraiment fort avec le client.

L’ouverture du colis (reçu dans le délai prévu de 2 jours) a là aussi été une très bonne surprise. Une fourre cartonnée renfermant le détail de la commande sur laquelle un simple « Merci » est imprimé. Et là m’est revenu le souvenir des dernières livraisons, où j’au dû détacher tant bien que mal 4 ou 5 pages pliées en deux sur le côté du carton, derrière un plastique plus que difficile à arracher. Chaque boxer était précieusement plié dans du papier de soie aux couleurs de la société, au sein d’une belle boîte cartonnée de bonne facture. Cerise sur le gâteau : un carambar aux couleurs de la marque accompagnait la livraison !

En résumé, une magnifique expérience de la découverte du site à la réception des produits, et un attachement à la marque déjà fort, qui réassure mon achat et m’incite à le renouveler tout prochainement.

 

Amsterdam : la culture du commerce et du client

En déplacement à Amsterdam dans le cadre d’un événement EO (Entrepreneurs Organisation), j’ai d’abord eu la chance de partir à l’heure le jeudi soir et de revenir à l’heure le samedi après-midi avec la célèbre compagnie orange. On oublie trop souvent de mettre en avant les compagnies aériennes quand elles délivrent ce qui était prévu.

En arrivant à mon humble hôtel Ibis attenant à la gare, j’ai eu l’agréable surprise de réaliser un check in en 5 minutes chrono, par une personne chargée de l’accueil qui se tenait…devant son comptoir. Etonnant de constater qu’un simple meuble peut changer totalement la perception d’une fonction. Cela faisait longtemps que je n’avais pas ressenti une telle volonté de me souhaiter la bienvenue, de m’aider, bref de m’accueillir, plutôt que d’entendre la sempiternelle « vous avez une réservation ? ».

Au moment du check out, l’ensemble du personnel d’accueil était occupé, jusqu’à ce qu’un manager arrive et se dirige directement vers moi. Empoignant son smartphone, il m’indique qu’il va m’aider, réalise la partie administrative en moins de 30 secondes et me propose de laisser mes bagages le temps d’un tour de ville.

Mais si je devais retenir une image de cette fin de semaine chez nos amis hollandais, c’est bien celle vécue en tant qu’utilisateur des transports en commun.

Je trouve toujours angoissant de se présenter pour la première fois devant la machine qui délivre les tickets, et qui pose systématiquement comme première question si vous souhaitez acheter un trajet court ou long… Alors que vous ne possédez que le nom de la station où vous devez descendre (quand tout va bien), et que vous n’avez aucune idée de la longueur du parcours !

En entrant dans le tram, j’ai tout de suite compris le sourire de l’employé de l’Ibis qui m’avait dit qu’il suffisait d’acheter son ticket à l’intérieur. Alors que je m’étais préparé psychologiquement à devoir compter le nombre de courses pour déterminer le type de ticket à acheter, je découvre un guichet de vente de tickets à l’intérieur du tram. Et une charmante dame qui me demande simplement où je souhaite me rendre et me vend le ticket correspondant. Avant mon arrêt, elle me fait un petit geste de la main et me souhaite une bonne journée. Simple, bon, rafraichissant.

 

Que peut-on en retirer ?

A titre personnel, ces quelques expériences m’ont fait relativiser le nombre de magasins dans lesquels je suis entré sans avoir droit à un bonjour ni un regard, les services clients qui ne m’ont jamais répondu et les sites sur lesquels je n’ai jamais réussi à commander.

Une fois de plus, ce sont finalement des concepts assez basiques et plein de bon sens qui en ressortent :

·       Présence : soyez là quand le client a besoin de vous et où il a besoin de vous. Devant un comptoir d’accueil, à l’intérieur d’un tram, mais aussi derrière un téléphone qui sonne ou plus largement quand un client a besoin d’aide, de soutien ou de conseils…

·       Promesses tenues : livrez en temps et en heure, délivrez ce qui était convenu, et de manière plus générale : promettez moins et faites plus !

·       Simplicité : il m’a été facile d’acheter sur le site du slip français, de prendre possession de ma chambre Ibis et d’acheter un ticket de tram à Amsterdam. Il peut sembler facile de se mettre à la place du client, d’en cartographier le parcours. Et pourtant, nous possédons tous de nombreux exemples qui démontrent qu’il est souvent compliqué d’être simple en matière de relation client.

 

 

 

 


[12 Février 2018]

altapresse février 2018

La revue de presse de la relation client

Février, le mois où l’on rêve de rester au chaud sous la couette en contemplant nos sommets enneigés ; paysage qui plait également aux touristes étrangers, puisque Management dresse un portrait flatteur de la Suisse. Et si vous aimez travailler au lit, en jouant, en réalité augmentée, en réseau ou à distance, le magazine énumère 22 nouvelles façons de travailler et les méthodes pour s’adapter.

Pour vous aider dans ces nouvelles pratiques, le hors-série de Management vous propose 10 outils efficaces pour optimiser le travail à domicile et rompre les chaines qui vous lient au bureau. On y retrouve entre autres Slack, Dropbox ou Julie Desk, une secrétaire virtuelle. Si changer de méthode ne vous suffit plus pour vous épanouir dans votre métier, le sujet principal de la revue vous donne les clés pour changer de vie et réussir vos projets.

Bien que le cours se soit effondré en ce début d’année, Bilan nous offre un guide complet pour savoir investir dans les cryptomonnaies et éviter les pièges. Dans un tout petit article de cette édition, on apprend que les magasins d’ameublement Pfister vont équiper leurs vendeurs de smartwatches pour améliorer le service à la clientèle. Grace a des terminaux installés dans les rayons, un client qui souhaite obtenir un conseil lancera un appel qui sera diffusé à l’ensemble des conseillers disponibles.

Dans son dossier spécial, Capital met en avant le business du luxe, secteur qui résiste aux crises. Bénéfices mirobolants, les enseignes n’hésitent plus à mettre le paquet pour épater la galerie. Avec l’essor de l’e-commerce du luxe, les marques investissent des milliards sur leurs boutiques physiques pour en « mettre plein la vue » aux clients. Que ce soit Vuitton à Paris ou Prada à Tokyo, les boutiques ressemblent à des musées où architecture incroyable et storytelling s’allient pour délivrer une expérience inoubliable à leurs clients.

Le luxe doit être parfait et ne laisse pas la place à l’erreur. Tout doit être mis en place pour offrir un service de qualité. Pour coller aux attentes d’une clientèle toujours plus capricieuse, certaines enseignes font appel à des clients mystères. Le magazine a suivi un « inspecteur anonyme » qui teste les meilleures chambres d’hôtels sur tous les continents.

Si vous aussi vous souhaitez vérifier que vos standards soient respectés et faire ressortir des axes d’amélioration pour fidéliser votre clientèle, altamedia vous accompagne dans vos projets de mystery. Que ce soit visites, emails, téléphones, courriers, tous les canaux de contacts peuvent être évalués pour faire ressortir des moments de satisfaction…et d’insatisfaction.

 


[12 Février 2018]

Interview de Miles Hopwood,

CEO du groupe Integraal

Miles Hopwood fait partie de ces trop rares personnes que vous vous réjouissez de rencontrer en soirée réseautage, tant sa bonne humeur s’avère contagieuse.

Adepte depuis fort longtemps de l’entreprise orientée client et du soin porté aux collaborateurs, Miles nous en dit un peu plus sur la relation client au sein du « plus petit grand groupe » de Suisse romande…

Quel est votre parcours ?

Je n’aime pas particulièrement parler de moi, je préfère découvrir l’autre.

J’ai commencé par le placement de personnel fixe et temporaire et j’ai rejoint Accès Personnel en 1995.

 

 

Il y a plus de 10 ans, j’ai également créé Integraal Services, puis Integraal IT et Integraal Solutions. En 2016, nous avons procédé à l’acquisition de Messerli Services.

Aujourd’hui, nous offrons un travail à 645 collaborateurs et collaboratrices. La particularité est que cela part du plein temps à deux heures par jours, le spectre est large et nos journées passionnantes.

Selon vous, qu’est-ce qu’une bonne relation client ?

Une bonne relation client c’est quand cela communique de part et d’autre, c’est quand au travers de rencontres et de partage, chacun apprend à connaître l’autre et c’est surtout la volonté réelle de trouver des solutions qui soient bénéfiques pour tout le monde.

A partir d’une certaine taille, la priorité du management en ce qui concerne nos activités c’est de s’occuper de nos équipes afin que celles-ci aient du plaisir à travailler et que cela se ressente auprès de nos clients.

D’ailleurs nous avons obtenu le label BCorp en reconnaissance de notre investissement envers nos collègues et la société locale en générale.

Quel est le canal de contact principal ?

Ayant une vocation locale, notre canal de contact principal reste encore le téléphone. Bien sûr les mails sont quotidiens, mais ce n’est pas à travers ces moyens que nous faisons la différence. Les rencontres sont également une grande partie de notre quotidien et, chaque jour, je rencontre des clients pour assurer un suivi.

Quels sont vos outils de mesure de la satisfaction client ?

Nous sommes encore très proche de nos clients et nous pratiquons par rendez-vous d’évaluation, cela  demande beaucoup de temps mais c’est important de garder ce lien et de pouvoir se dire les choses.

Quel est selon vous le futur de la relation client ?

Avec l’intelligence artificielle, avec les botchats et toute ces nouvelles technologies qui déferlent sur nous, nous devons faire particulièrement attention et réagir dans les meilleurs délais aux changements importants qui arrivent. Néanmoins, l’émotion que suscite une rencontre ne pourra jamais être remplacé par ces machines.

Je précise néanmoins que nous avons une approche locale et non pas globale, ce qui change fondamentalement notre approche de la relation client.

Avez-vous une anecdote de relation client à nous raconter ?

Ce que je trouve fantastique, c’est la confiance que nos clients nous accordent depuis plus de 30 ans. Nous avons traversé quelques moments d’euphorie et beaucoup de crises et nous sommes aujourd’hui toujours en contact avec la grande majorité de nos clients, c’est un exploit en soi dont je suis très fier et heureux. Nous avons su garder et développer les relations et sommes même pour plusieurs devenus de clipains, des clients-copains.

Pouvons-nous communiquer quelques chiffres clés ?

Le groupe Integraal c’est 5 sociétés, 645 employés qui se lèvent chaque jour pour satisfaire nos clients, c’est un chiffre d’affaires de 30 millions de francs et c’est surtout une équipe formidable dont je suis fier à 100%, voilà pour les chiffres.

 


[16 Janvier 2018]

Nos bonnes résolutions pour 2018

Toute l’équipe d’altamedia vous souhaite une bonne année !

Le passage à une nouvelle année constitue toujours l'occasion de faire le point sur les 12 mois passés, et surtout de prendre de bonnes résolutions pour les 12 mois suivants.

altamedia n’échappe pas à la règle, et nos objectifs pour 2018 peuvent se résumer en 2 mots : « Encore plus ! »

Encore plus de digital ! Encore plus de contenus ! Encore plus de rencontres !

 

En 2017, il s’en est passé des choses chez altamedia !

Avec près de 150 jours d’animation de formation dans tout le pays, nous arrivons à un total de plus de 15'000 personnes qui ont participé à une formation altamedia depuis notre création en 2003.

En parallèle, les activités de conseil et d’évaluation de la qualité ont-elles aussi connu une belle progression, et la mise sur pieds d’importantes campagnes d’appels, emails et visites mystères nous a bien occupé en fin d’année.

Notre activité d’émission d’appels en B2B, altacall, a quant à elle connu un très fort développement, que ce soit pour soutenir des entrepreneurs pour détecter , des associations

Enfin, nous avons multiplié notre présence lors de plusieurs événements afin de développer les possibilités de rencontres. D’abord en tant qu’exposants, à l’assemblée générale de la CVCI, à Communica, et bien entendu au Salon Marketing Relation Client, au cours duquel nous avons pu présenter notre étude sur la qualité de la relation client réalisée auprès de plus de 80 entreprises, et organiser et animer la keynote consacrée au parcours client.

Ensuite en tant que participants, et notamment dans l’une des plus de 10 associations dont nous sommes membres. Etonnant et amusant de voir que notre titre de vainqueurs du tournoi de pétanque du Cercle des Dirigeants d’Entreprise nous a valu plus de vues sur Linkedin et de sympathiques témoignages de clients et partenaires que de nombreux contenus longuement réfléchis…

Nous avons enfin placé les rencontres au cœur de nos activités en organisant les premiers événements RELACS (Relation Client Suisse), dont le principe est de réunir des professionnels de la relation client entre eux et sans la présence de prestataires, qui a proposé des moments riches en échanges et en convivialité.

 

Et l’année 2018 sera celle du « encore plus » !

Encore plus de digital !

Placée sous le signe du digital, un nouveau site internet verra le jour en février, qui permettra de favoriser les échanges, et sur lequel vous aurez accès à toujours plus de contenu.

Nous affirmerons également notre présence sur les réseaux sociaux, et notamment sur LinkedIn et Facebook (création de la page à venir).

Encore plus de contenus !

La grande nouveauté sera la mise en place d’ateliers intitulés altaCX qui vous permettra de cartographier votre parcours client de manière ludique et intuitive. Chut ! on vous en dit pas plus on vous laisse la surprise à découvrir lors du SMARC (Salon du Marketing et de la Relation Client), les 24 et 25 avril 2018 à Palexpo.

Nous travaillons également à la création d’un nouveau module de serious game qui sera à votre disposition dans le courant de l’année

Encore plus de rencontres !

Quelques dates à retenir dans les prochaines semaines

v  6 février : Formation atelier CRPM « Mesurer et améliorer la satisfaction des clients 

v  8 février : Get together Lunch au Ramada Encore

v  18 avril 2018 : Assemblée Générale de la CVCI au Palais de Beaulieu à Lausanne

v  24 et 25 avril : Salon SMARC à Palexpo 

 

Bonne année à tous, et merci d'être toujours là, pour certains depuis 15 ans !


[15 Janvier 2018]

Réseautage : Get Together lunch

Jeudi 8 février 2018 au Ramada Encore

« Au-delà de la satisfaction : l’enchantement client ! »

 

Fabien Arévalo a l’honneur d’animer le premier Get Together lunch de 2018 au Ramada Encore
le jeudi 8 février de 12h à 13h30.

« Au-delà de la satisfaction : l’enchantement client ! »

Si la satisfaction des clients est aujourd’hui une condition nécessaire pour survivre dans un monde toujours plus compétitif, elle est pourtant de moins en moins suffisante pour développer leur fidélité.


En groupe, vous listerez des actions que vous pourrez mettre en œuvre rapidement, et nous vous donnerons des exemples internationaux et locaux.

Cocktail & networking :  Fr. 30.-

Inscriptions via events@encoregeneve.ch


[15 Janvier 2018]

altapresse janvier 2018

La revue de presse de la relation client

En ce début d’année froid et gris, les magazines se sont donné le mot et livrent des conseils pour gérer le stress, éviter les burn-out, démissionner avec classe ou encore gérer ses collègues radins.

Pour ceux qui commencent l’année en se fixant des objectifs à atteindre, Management décrypte « le nouvel art du leadership », la négociation, et nous donne les techniques pour obtenir ce que l’on veut, que ce soit au niveau personnel ou professionnel.

On trouve dans PME Magazine un article très intéressant d’Edouard Duc, Directeur Général d’UBS Romandie, qui nous livre le futur de la relation entre un client et sa banque. Grâce au big data, la banque aura une connaissance client tellement précise qu’elle saura exactement quand le solliciter. Un conseiller spécialiste prendra contact avec ses clients à chaque moment important de sa vie (passage à la maturité, crédit immobilier, enfant, …) et saura trouver les mots et l’attitude qui correspondent à son profil.

La Harvard Business Review se penche quant à elle sur les enquêtes de satisfaction client, qui donnent l’opportunité aux clients mécontents de s’exprimer, et qui permettent aux entreprises d’identifier les points à améliorer. Sterling Bone, maitre de conférences à l’université de l’Utah, explique que « le client cherche toujours ce qui ne va pas, il est conditionné par cela ». Ses études montrent que les entreprises ne devraient pas considérer seulement les feedbacks clients comme une possibilité d’écouter leur clientèle, mais aussi comme une occasion d’influencer subtilement leurs perceptions. Selon lui, commencer par une question ouverte et positive est une bonne façon d’accroitre la satisfaction et la consommation. D’autres chercheurs sont plus mitigés sur cette façon de faire et parlent même de manipulation et « d’effets contre-productif ».


[15 Janvier 2018]

Mesurer et améliorer la satisfaction des clients

Faites le point sur les méthodes et outils actuels

CRPM - Mardi 6 février 2018 - Animée par Fabien Arévalo, altamedia

 

  • Parce qu'il est difficile d'améliorer ce qui n'est pas mesuré, cet atelier vous propose de connaître les différentes possibilités d'évaluations de la qualité de la relation client.
  • Au-delà de la théorie, vous avez une idée claire des avantages et inconvénients des différents systèmes et identifiez ceux qui conviennent le mieux à votre situation.
  • Et parce que la mesure n’est profitable que si elle permet de s’améliorer, vous repartez avec un plan d'action qui vous permet de prendre des décisions pour développer la satisfaction de vos clients ! 

 

 

Objectifs

  • Développer ses capacités à écouter, préciser et qualifier les besoins des clients internes et externes
  • Identifier l’importance et les caractéristiques d’un bon système de mesure
  • Concevoir un plan d’action pour améliorer la satisfaction des besoins des clients

Pour qui ?

  • Toute personne en charge de la mesure et de l'amélioration de la satisfaction client.

Programme

  • Les besoins des clients internes et externes : les écouter, les comprendre, y répondre
  • Définition(s) de la satisfaction client. Pourquoi la mesurer ?
  • Mise en place d’une politique de récolte et de traitement des réclamations
  • Utilisation des appels et des visites mystères, des audits de points de vente, d’agences, etc.
  • Construction de tableaux de bords pertinents et utilisables
  • Création de plans d’action pour améliorer la satisfaction client

Méthodes

  • Les concepts sont découverts et travaillés au travers d'ateliers et d'exemples concrets.

Date et lieu

Mardi 6 février 2018 au CRPM -  Avenue Agassiz 5 – 1003 Lausanne

Tarif 

Fr. 600.- par participant + TVA

Inscription

https://www.crpm.ch/formations/223/mesurer-et-ameliorer-la-satisfaction-des-clients


[11 Décembre 2017]

4 conseils pour transformer vos acheteurs de Noël en de fidèles clients

 

 

 

Pour de nombreux détaillants, les ventes de Noël représentent près de 30% de leur chiffre d’affaires annuel*.

Offres promotionnelles, décorations, musique, les enseignes investissent massivement pour attirer de nouveaux acheteurs. Ces consommateurs recherchent la meilleure offre au meilleur prix et sont pour cela prêts à changer leurs habitudes et à tester de nouvelles marques.  

Ces clients sont cependant susceptibles de ne pas revenir si vous ne saisissez pas l'occasion de marquer leurs esprits.

Transformer ces acheteurs ponctuels en fidèles clients tout en ne négligeant pas les clients existants constitue un véritable défi.

Voici 4 conseils pour réussir cette conversion :

 

1. Fournissez un service client de qualité

Comme la saison des fêtes est mouvementée, les détaillants peuvent perdre de vue l'expérience client, et se concentrer uniquement sur la présentation des produits et l’encaissement. Il est parfois nécessaire que vos collaborateurs mettent de côté le rangement des rayons et prennent le temps de conseiller un client.

4 mots d’ordre : SOURIRE – SALUER - AIDER - REMERCIER

Montrez à ces consommateurs impulsifs et volages le service chaleureux que votre entreprise offre ! Un service de qualité dans une atmosphère agréable lors d’un premier achat leur donnera envie de revenir… et d’en parler autour d’eux.

 

2. Collectez des données

Cette période consitue une excellente occasion de recueillir des renseignements sur les clients, et notamment leurs coordonnées pour rester en contact avec eux toute l'année. Sans être trop intrusif, vous pouvez simplement leur demander une date de naissance et une adresse email. Il est important de préparer une levée d’objection pour les plus réticents, toujours en vous basant sur les bénéfices que le client retirera à vous renseigner.

Envoyer un email personnalisé à un client quelque temps après un achat, que ce soit en ligne ou en magasin, est une bonne méthode pour le réengager.

 

3. Misez sur un emballage à croquer

Véritable support de communication, il vaut la peine d’investir dans l’emballage, qui permet d’afficher votre message de marque à ceux qui sont déjà entrés en contact avec vous et ceux qui vont recevoir le cadeau. Il fait également ressortir votre produit qui, en cette ère des médias sociaux et du partage, est extrêmement important si vous voulez fidéliser et élargir votre clientèle. Assurez-vous de profiter pleinement de votre emballage en veillant à ce que son style et son design soient « instagrammable », ce qui signifie qu’il donne envie d’être pris en photo et d’être partagé sur les réseaux sociaux.

 

4. Surprenez-les

Faites-en sorte que vos clients se sentent spéciaux et incitez-les à revenir.

Il y a des chances pour que votre acheteur de noël soit venu acheter un cadeau pour un proche. Il pourra donc revenir pour se faire plaisir ou pour un acheter un autre cadeau dans le courant de l’année. La mise à disposition d'échantillons ou d’une remise sur la prochaine collection sont de bons moyens d'encourager les ventes futures.  

Et pourquoi ne pas profiter des fêtes pour mettre à disposition de vos clients du chocolat chaud ou des biscuits de noël ?

Alors qu’il est toujours plus difficile de faire venir de nouveaux clients en magasin, ces acheteurs de noël qui pourraient rester occasionnels peuvent constituer un réelle source de développement, d’où l’importance de soigner l’expérience client !

Depuis bientôt 15 ans, altamedia accompagne des commerçants (de la boutique de chocolat à la grande surface de bricolage) à la vente orientée client, et nous serons heureux d’échanger avec vous autour du retail, et de partager notre passion du client ! 

* http://www.bilan.ch/economie/ventes-de-noel-ont-lieu-un-contexte-difficile


[11 Décembre 2017]

altapresse décembre 2017

La revue de presse de la relation client

 

Au moment où les rue de nos villes s’illuminent pour les fêtes de fin d’année, tous les magazines de ce mois nous parlent de la transition énergique.

La Harvard Business Review met en lumière dans son dossier spécial la rentabilité du développement durable pour les entreprises.

2 chercheurs et consultants basés à Singapour nous suggèrent d’abandonner 4 pratiques conventionnelles pour transformer radicalement votre service client.

Les deux conseils à retenir sont basés sur la formation : il est tout d’abord important de former l’ensemble des collaborateurs à l’importance de la satisfaction client, et ne pas se contenter de former uniquement les collaborateurs de la « front line » qui connaissent déjà cette notion

 

 

Il est également conseillé de former vos employés de manière à ce qu’ils adhérent à une vision plus holistique, et les sensibiliser aux problèmes des clients avant d’y apporter une réponse, au lieu d’axer la formation sur des compétences spécifiques ou des scripts.

Former et motiver vos collaborateurs en utilisant des « quick wins » est la "nouvelle" expression clé de l’efficacité selon Management. Elle désigne une petite mesure facile à mettre en place avec des bénéfices rapidement obtenus.

Adepte du « quick shopping », vous avez peut-être décidé de réaliser vos achats de noël sur les sites e-commerce. Capital a enquêté sur la machine de guerre Amazon et dévoile ses méthodes implacables, que ce soit sur sa logistique, sa gestion des fournisseurs, ou encore son management. 

L’ampleur des sites marchands en ligne, la déflation et le manque de diversité entrainent une diminution du chiffre d’affaires des centres commerciaux, même si la fréquentation reste stable, constate Bilan.

Le tourisme d’achat a également un effet néfaste sur le retail, et Migros ne fait pas exception.

Dans son interview dans PME Magazine, Philippe Echenard, le directeur général de Migros Genève, reste positif, et croit en l’avenir des centres commerciaux qui proposent la bonne combinaison d’activités (commerces, restaurants, cinémas, fitness,…). Selon lui, l’évolution sociétale et la création de nouveaux quartiers entrainent le retour du commerce de proximité.


[11 Décembre 2017]

Deux livres à déguster pendant les fêtes

 

 

Pour ces fêtes, je vous conseille la lecture de 2 ouvrages récents consacrés aux clients, qui en plus de leurs qualités propres, présentent un lien avec altamedia à découvrir en fin d’article…

Service gagnant 3.0, Ralph Hababou, First Editions

Ceux qui l’ont déjà entendu en conférence (par exemple les participants du Contact Day Romandie à Lausanne en 2015) assimilent avant tout Ralph Hababou à un très bon orateur…

Mais c’est bien en co-écrivant le premier livre français consacré à la relation client (Service Compris, avec Philippe Bloch) que Ralph s’est fait connaître. Et il nous rappelle aujourd’hui que s’il manie l’art oratoire, Ralph est avant tout un auteur qui compte.

 

J’aurais même tendance à écrire « un auteur qui conte », tant il utilise à merveille la pratique du « storytelling », l’art de raconter des histoires. Et c’est bien là ce qui différencie drastiquement cet ouvrage des dizaines de sorties mensuelles consacrées au digital.

Bien au-delà des expressions tendances et des effets de mode, on repasse au travers de tous les concepts importants de « Service gagnant », sorti en 2007, et qui avait là aussi marqué son époque.

Après nous avoir sensibilisé à l’importance absolue de l’omnicanal, l’auteur définit les 4 piliers des plateformes digitales que sont l’expérience client, la notation, la simplicité d’utilisation et l’exploitation de données. Il poursuit avec les intolérances du client à l’attente, à l’effort et à la standardisation.

Enfin, il définit les caractéristiques des nouveaux vendeurs « couteaux suisses », et nous rend attentif à notre relation aux millenials.

Certes un nouveau livre sur le digital, mais surtout un bel ouvrage sur la relation client, et qu'il faut donc absolument lire !

 

The Customer Experience Book, Alan Pennington, Pearson

Et bien oui ! Encore un livre en anglais !

Mais avouons que les ouvrages en français consacrés au client sont plutôt rares, voire même absents en cette fin d’année, si on met de côté celui de Ralph Hababou.

Nous avons encore à faire à un vrai praticien, et c’est bien ce qui rend ce livre agréable, tant il aurait été facile de nous perdre en alignant les différents concepts liés à l’expérience client (ou customer experience, ou CX).

Le livre est composé de seulement deux grandes parties.

La première partie, rapide, d’une quarantaine de pages, nous précise l’importance de l’expérience client dans le monde de l’entreprise. Tout l’intérêt de cette mise en perspective est de nous plonger déjà dans un cadre très concret qui va permettre de déployer cette CX.

Et la deuxième partie, de loin la plus importante, est bien entièrement consacrée à l’expérience client en action ! Après vous avoir incité à faire un état des lieux de votre propre CX, l’auteur vous propose un véritable plan d’action pour utiliser et créer un customer journey mapping. C’est la grande force de ce livre : la pratique ! Jusqu’à nous conseiller le nombre de participants, comment créer les groupes, etc. Suffisamment rare pour être souligné…

Le lien de ces livres avec altamedia ?

Si vous êtes convaincu par le livre de Ralph Hahabou et que vous êtes client d’altamedia, attendez un instant avant de l’acheter car le père Noël vous l’amènera bientôt directement…avec un petit mot de l’auteur en sus…

Pour ceux qui sont tentés par le livre d’Alan Penington, et qui ne se seraient toujours pas mis à l’anglais, altamedia vous permettra très prochainement de vivre directement l’expérience client dans le cadre d'un atelier.

Nos équipes travaillent déjà depuis plusieurs mois sur un workshop qui vous permettra de faire le tour de plusieurs concepts forts liés à l’expérience client, tout en vous amusant…et en réfléchissant sur les points forts et les axes d’amélioration de votre propre service ou entreprise !


[01 Décembre 2017]

RELACS - Relation Client Suisse

Prochaine rencontre le jeudi 14 décembre à 18h au Mont-sur-Lausanne !

 

RELACS, c’est depuis plusieurs années déjà un groupe sur Linkedin, et le partenaire du Salon du Marketing et de la Relation Client (SMARC) pour qui nous organisons la keynote depuis 2015.

Nous souhaitons à présent donner encore plus de vie à RELACS.

 

Le principe est de réunir des professionnels de la relation client entre eux, sans prestataires, afin de passer un moment riche en échanges et en convivialité.

Trop souvent considérés comme des « cibles » dans le cadre d’événements de réseautage, les responsables vente, marketing ou relation client nous ont souvent fait part de leur volonté de simplement partager entre professionnels, sans être régulièrement sollicités pour une démonstration de logiciels, un brief d’agence ou une recherche d’emploi.

Suite au succès du premier événement, nous vous proposons de nous réunir au Mont sur Lausanne, dans le showroom d’Ergostyle.

 

Thème : L’influence de l’olfactif sur le bien-être de vos clients et collaborateurs - Découvrez l’impact et les bienfaits du marketing sensoriel sur vos clients et vos collaborateurs par le jeu et l’expertise de Lionel Linder d’AROMWAVE SA, société spécialisée en parfumerie et huiles essentielles.

Lieu : Showroom d’Ergostyle SA - Chemin Petit-Flon 31- 1052 Le Mont-sur-Lausanne

Parking : Un parking gratuit est à disposition sur place

Nous vous proposons de prolonger les discussions autour d’un repas convivial, Chez Tof, à seulement 2 minutes à pied du showroom. Une idée des mets et des tarifs : http://www.cheztof.ch/Chez-Tof-Ete-Automne-2017.pdf.

Merci de nous indiquer votre présence pour le repas afin que nous puissions procéder aux réservations. 

Tarif : La participation à l’événement est offerte par altamedia et Aromwave. Pour ceux qui poursuivent la soirée au restaurant, chacun règle l’addition de son repas et de ses consommations.

 

Vous êtes CEO, responsable vente, marketing ou relation client, écrivez-nous à info@altamedia.ch en mentionnant votre nom, prénom et fonction au sein de votre société.

Si vous proposez des prestations aux  responsable vente, marketing ou relation client (logiciels, matériel, conseils...) , vous serez les bienvenus dans le cadre d'un autre événement en 2018. Merci de nous écrire si vous êtes intéressés à participer...


[05 Novembre 2017]

Interview de Céline Verdan,

Responsable Vente Romandie chez Helsana

 

Helsana en Suisse romande, c’est plus de 31'000 visites aux guichets en Romandie et 78'000 téléphones en agences, sans compter les téléphones qui vont directement au service clientèle... (chiffres 2016).

 

1. Quel est votre parcours ?

J'ai été responsable du Service Clients pour la Romandie chez Helsana pendant 14 ans avant de reprendre depuis 2015 le service Vente de la région Romande, toujours chez Helsana Assurances SA.

2. Selon vous, qu’est-ce qu’une bonne relation client ?

Une bonne relation client, c'est être à l'écoute du client, pouvoir anticiper ses besoins, et construire une relation à long terme afin de le fidéliser.

 

3.Quel est le canal de contact principal chez vous ?

Dans les agences Helsana, le contact principal est le face à face: le guichet. Nos conseillers en assurances sont aussi en permanence en contact direct avec nos clients.

Nous avons également beaucoup de contacts par téléphone,  email ou encore par courrier, que ce soit dans nos agences ou dans nos service clientèles qui sont répartis dans toute la Suisse.

4. Quels sont vos outils de mesure de la satisfaction client ?

Le NPS (Net Promoter Score) avant tout, mais également les Instant Feed-back.

5.Quel est selon vous le futur de la relation client ?

Les clients ont besoin de facilité. Nous sommes tous pressés par le temps et cherchons des réponses rapides et simples.

Des domaines comme les applications sur les smartphones ou autres objets connectés sont en plein développement. Je pense que "l'intelligence clients" permettra aux entreprises d'avoir une meilleure connaissance de leurs clients et de mieux les servir par rapport à leurs besoins.

6.Avez-vous une anecdote de relation client à nous raconter ?

C'est une histoire qui date de l'été passé.  Une dame âgée est arrivée à l'une de nos agences et a demandé si nous pouvions lui fournir de l'eau, ou quelle marque d'eau nous prenions en charge. Notre collaboratrice a été étonnée et a demandé plus de précisions. La cliente a alors expliqué qu'elle était allée chez son médecin et qu'il lui avait prescrit de boire beaucoup d’eau !

 

 


[05 Novembre 2017]

altapresse novembre 2017

La revue de presse de la relation client

 

En ce mois où courges, châtaignes et soupes de légumes sont de rigueur pour affronter les températures en baisses, Bilan se pose la question de savoir s’il est préférable d’acheter des produits locaux ou bio.   

Consommer intelligemment oui, mais chez qui ?

Capital nous donne le palmarès des meilleures enseignes avec les résultats d’une étude menée auprès de 20 000 consommateurs français, à qui il a été demandé de noter la qualité de service des enseignes fréquentées au cours des 3 dernières années. La conclusion est unanime : les clients ne cherchent plus les prix les plus bas, mais la meilleure expérience pour un budget donné. Fluidité des parcours, raccourcissement des files d’attente, large choix, étiquettes claires : les attentes sont nombreuses et variées.

Retrouvez les lauréats dans l'enquête de statista 

Ces marques n’hésitent plus à utiliser le digital pour satisfaire leurs clients et coller à leurs attentes. Dans son édition spéciale intitulée « la folie du numérique », Capital dresse quelques chiffres fous, et met en exergue les applis et sites qui bouleversent notre quotidien, ainsi que les progrès incroyables qui nous attendent encore. Le magazine nous donne également quelques conseils pour maitriser les outils et éviter les arnaques de plus en plus fréquentes.

Les consommateurs qui ne souhaitent plus se déplacer en magasin ne sont pas mis de côté pour autant, bien au contraire. A l’image d’Amazon, les enseignes suisses s’activent pour livrer le plus rapidement possible, comme nous l’explique PME Magazine. Ameublement, habillement, électronique, alimentation… La livraison rapide s’est étendue à tous les biens de consommation, et même à la restauration. Eatzer, service de livraison de restauration à domicile lancé mi-août à Genève, propose de livrer ses plats en 30 minutes.

Et si, comme les livreurs, vous travaillez d’arrache-pied au dépend de votre vie personnelle, Management vous donne les clés pour ne plus vous laisser déborder et travailler à votre rythme. Dans sa chronique « vu de l’étranger », le magazine nous explique comment correspondre par email avec un interlocuteur espagnol. A l’inverse des pays anglo-saxons qui accusent réception de votre courriel dans les 24 heures, les espagnols (et les pays latins en général) ont tendance à se montrer beaucoup plus flexibles dans les délais, ce qui peut être déroutant. Retrouvez également nos conseils pour mieux répondre aux emails dans notre article "5 conseils pour soigner sa réponse par email".

 


[05 Novembre 2017]

5 conseils pour soigner sa réponse par email

Combien de fois par jour cliquez-vous sur "répondre" ou sur "envoyer"? Depuis le développement des réseaux sociaux et des outils de communication comme What’s app et Messenger, la mort de l’email est souvent annoncée. Il reste pourtant un incontournable de la vie professionnelle.

L’email créé une relation de proximité avec vos clients et véhicule l’image de votre société. C’est pourquoi il est primordial de soigner la réponse aussi bien sur le fond que sur la forme… 

1. Répondre rapidement

Attention ! Cela ne veut pas dire que vous devez vérifier vos emails toutes les cinq minutes. Idéalement, vous devriez fermer votre boîte de réception afin de pouvoir vous concentrer sur vos projets, et ne la consulter que une à deux fois par jour.

Les suisses sont plutôt patients et espèrent une réponse dans les 24 heures (cf: étude « les Suisses et la relation client). Passé ce délai, vous risquez de créer une frustration et générer de l’insatisfaction : le client va probablement réitérer sa demande par un nouvel email ou par d’autres canaux (téléphone, chat, réseaux sociaux...), ce qui va augmenter votre charge de travail.

Si vous ne pouvez pas répondre dans ce délai, il est préférable d’envoyer un message « parking » en accusant réception de la demande et en donnant un délai de réponse.

21% de nos emails sont restés sans réponses lors de notre enquête « la qualité de la réponse client » de ce début d’année.

 

2. Respecter les codes du courrier traditionnel

Tout comme une lettre, l’email doit contenir un certain nombre d’informations :

- L’objet doit être clair et compréhensible « votre demande d’information ». Il est préférable qu’il ne soit pas composé de plus de 5 mots. On évite les objets en langue étrangère et en chiffre (exemple d’une compagnie aérienne : Infos (KMM44926712V46060L0KM))

- La formule de politesse doit être adaptée « Chère Madame X, », « Bonjour Monsieur X, ». Plus elle est personnalisée, mieux c’est !

- La signature de l’email doit contenir le nom de l’expéditeur, sa fonction et surtout ses coordonnées. Le logo peut également être ajouté.  Souvent délaissée, la signature est un élément clé qui constitue une carte de visite et une invitation à de futurs échanges.

 

3. Utiliser un langage positif et correct

Keep it simple ! Un email court et positif facilite sa lecture.

En supprimant les formulations négatives, vous pouvez changer complètement la perception de ce qui est dit.

Bannissez les mots techniques et compliqués de votre réponse : utilisez des phrases simples et segmentez votre solution en étapes que le client n’aura plus qu’à suivre.

Puces, sauts de lignes, numérotation : on aère les paragraphes.

Un email n’est pas un SMS ! On oublie les abréviations et le langage phonétique. Préférez Madame à Mme ou encore Bonjour à Bjr. Ça ne prend pas beaucoup plus de temps, et c’est bien plus agréable à la lecture.

 

4. Personnaliser

Nous l’indiquions au point 2, la première personnalisation qui peut être faite concerne la formule d’introduction. Il est toujours plus agréable de lire « Chère Madame Roduit » plutôt que « Bonjour » ou encore « Cher Client ».

Pour le corps du texte, les bibliothèques d’email ou les emails automatiques sont à utiliser avec précaution. Vous pouvez vous en servir comme base, mais nous vous conseillons fortement d’ajouter des petites touches personnelles. Faire preuve d’empathie donnera l’impression à votre interlocuteur d’être écouté… et compris.

 

5. Rebondir

On parle beaucoup de rebond commercial dans la vente en face à face ou par téléphone. Il est également possible de le faire par email.

Ce canal est idéal pour bâtir une relation pérenne et de confiance avec vos interlocuteurs et transformer plus facilement vos leads en clients. 

Lors de notre enquête, 1 entreprise sur 6 a préféré changer de canal et recontacter son interlocuteur par téléphone afin de mieux comprendre ses besoins et lui proposer un rendez-vous.

 

Vous souhaitez obtenir de l'aide pour améliorer la communication par email dans votre entreprise ?

Nous pouvons vous aider à mesurer la qualité délivrée (emails mystères, évaluation d’emails réels) et connaître l'impact sur vos clients par le biais d'enquêtes de satisfaction.

Vous pouvez également avancer sur la qualité de vos emails en nous confiant une mission de conseil ou en animant des ateliers de qualité au sein de votre organisation.

altamedia vous conseille et vous accompagne à optimiser votre relation client quels que soient les canaux utilisés. 

 


[09 Octobre 2017]

 

 

Crea Luxury Day 2017

« Clientricity », ou mettre le client au centre de toutes les attentions

 

En septembre dernier se tenait le Luxury Day organisé par Crea, et pour cette 3ème édition, 13 orateurs se sont rassemblés sur le thème de « clientricity ». 

 

Le luxe a longtemps été figé dans son savoir-faire. Les marques affichaient une certaine arrogance à ne pas écouter ses clients. Mais heureusement, la tendance s’inverse depuis la montée en puissance des outils technologiques et de l’e-commerce.

Les attentes des clients ont changé et les exigences proviennent de leurs expériences précédentes. Ultra connectés, ils sont renseignés sur les caractéristiques et la disponibilité des produits avant même de venir en boutique. Les marques doivent alors se renouveler et proposer des services comme le clic&collect ou la livraison rapide pour s’adapter à une clientèle déjà friande et adepte de ces standards.

Audrey Depraeter-Montacel, Managing Director d’Accenture, nous a expliqué le fait que certaines maisons proposent de commander des articles de leur nouvelle collection lors de leur découverte sur le podium, avant même qu’ils ne soient commercialisés. Le nouveau challenge du luxe est à présent de concilier la rareté et la rapidité de la mise à disposition.

Pour se démarquer, Louis Vuitton opte pour la personnalisation de ses produits tandis que Sephora personnalise les interactions avec ses clients.

Thomas D. Meyer, Senior Country Managing Director d’Accenture, souligne le fait que les consommateurs n’achètent plus le produit en lui-même mais plutôt le service marketing qui l’enveloppe. C’est pourquoi d’autres enseignes investissent beaucoup dans l’expérience client qui, commencée en point de vente, se doit de devenir cohérente entre les différents canaux. On parle alors d’expérience omnicanal.

Anthony Lesueur, Directeur Digital de Vilebrequin, a été confronté à ce challenge lors de sa prise de fonction. Selon lui, la meilleure façon de proposer une expérience de qualité est d’être tout d’abord fidèle à la marque -élément essentiel qui donne envie d’acheter-, connaitre son ADN, et raconter son histoire.

Les marques de luxe ont fait du storytelling la clé de leur stratégie pour créer autour d’elles ces univers si particuliers qui les rendent irrésistibles.

Comme dirait Peter G. Rebeiz, CEO de Caviar House & Prunier Group S.A., « on ne mange pas du caviar parce qu’on a faim »…  « le caviar, ce sont des œufs de poissons avec une jolie histoire ».

Chez l’Oréal, Stephan Garandet (Global Chief Digital Officer) a opté pour la stratégie « d’Advocacy » qui vise à utiliser différents ambassadeurs pour promouvoir leurs produits. La montée en puissance des médias sociaux a développé la capacité de communiquer et a créé une audience prête à écouter des personnes influentes.

Au final et en résumé, peu importe quelle stratégie vous allez choisir. Le principal est de faire vivre une expérience positive à vos clients, pour qu’ils prennent plaisir à revenir, et qu’ils soient heureux d’en parler autour d’eux.

Et comme le dit si bien Georges-Edouard Dias, ex-CDO de  l’Oréal et Fondateur de Brand Hospitality, « le boulot du marketing est de faire devenir le produit le sanglier le plus alléchant de la forêt pour être chassé par les consommateurs ».


[09 Octobre 2017]

altapresse octobre 2017

La revue de presse de la relation client

 

Dans son édition de cet automne, la Harvard Business Review pose une question que l’on se pose tous : que veulent vraiment nos clients ?

Comme il est parfois difficile de déterminer la meilleure façon d’ajouter de la valeur à votre offre, les auteurs décrivent 30 éléments de valeur qui répondent à 4 sortes de besoins (fonctionnels, psychologiques, transfigurateurs et sociaux). En les combinant de façon optimale, ils renfoncent la fidélité des clients et la croissance du revenu.

 

Afin de proposer le bon service au bon moment,  il faut arriver à se mettre à leur place pour savoir ce dont ils ont besoin dans un instant spécifique. Il faut donc identifier les « jobs » mal exécutés dans la vie du consommateur, et concevoir un produit ou une expérience autour de ces « jobs ».

Acquérir des données sur vos clients est devenu chose aisée grâce aux évolutions technologiques, et c’est à présent un basic de la stratégie. Pour avoir un avantage compétitif, il est nécessaire de transformer ces données en « insights ». Cette connaissance intime de vos clients consiste à comprendre parfaitement leurs besoins et ainsi les satisfaire mieux que quiconque.

Si vous êtes en possession d’un numéro de téléphone, d’une adresse email ou postale, il est facile d’inviter vos clients à se rendre en magasin en leur proposant des offres alléchantes. Les entreprises n’hésitent plus à jouer la carte du digital/magasin (phygital) et optent pour une stratégie omnicanal. Mais internet n’est plus le seul levier pour attirer les clients à se rendre en point de vente. Capital nous explique que de plus en plus de marques descendent dans la rue pour aller à la rencontre du consommateur, là où il se trouve. Distribution de flyers, création d’événement, théâtralisation, toutes ces techniques de street marketing sont bonnes pour créer de la proximité et générer du trafic en magasin.

Quand certaines entreprises sont focalisées sur les clients, d’autres sont plus orientées collaborateurs et rêvent d’une équipe performante et soudée. Bien que les outils ne manquent pas, Management nous donne 4 clés pour développer l’intelligence collective de vos équipes. Phénomène de mode ou réponse au changement, repenser l’aménagement des bureaux est devenu inévitable pour le bien être des employés. Bilan a donc demandé à des architectes d’intérieur les tendances et les conseils pour créer des espaces de travail où les collaborateurs et les clients se sentent bien. Et si vous n’avez pas de babyfoot dans la salle de pause pour détendre vos collègues surmenés, PME Magazine nous expose le mode d’emploi pour désamorcer un collaborateur en « crise », à la limite du burn-out.  


[09 Octobre 2017]

 Salon Communica 2017

 

 

altamedia sera présent au salon Communica

les 11 et 12 octobre 2017 à Palexpo

Stand n°414

 

Ce salon réunit sur 3000 m2 tout l’univers de la communication.

Pour cette 8ème édition, un chapiteau helvétique sera entièrement dédié au Swissmade sous l’appellation SWISS TOUCH.

 

Téléchargez votre invitation gratuite


[09 Octobre 2017]

Premier événement RELACS !

Le jeudi 28 septembre, une quinzaine de responsables marketing, vente et relation client se sont réunis lors de notre premier événement RELACS au Clos du Rosay à Tolochenaz.


La soirée a été rythmée par une animation ludique autour des vins suisses organisée par Hervé Badan de Swiss Wine Selection.
Si vous êtes responsable marketing, vente ou relation client, et que vous souhaitez participer aux prochaines rencontres, écrivez-nous sur info@altamedia.ch.

 

 

 


[11 Septembre 2017]

RELACS - Relation Client Suisse

3 Invitations à gagner pour notre prochain événement du 28 septembre !

 

RELACS, c’est depuis plusieurs années déjà un groupe sur Linkedin, et le partenaire du Salon du Marketing et de la Relation Client (SMARC) pour qui nous organisons la keynote depuis 2015.

Nous souhaitons à présent donner encore plus de vie à RELACS.

Le principe est de réunir des professionnels de la relation client entre eux, sans prestataires, afin de passer un moment riche en échanges et en convivialité.

Trop souvent considérés comme des « cibles » dans le cadre d’événements de réseautage, les responsables vente, marketing ou relation client nous ont souvent fait part de leur volonté de simplement partager entre professionnels, sans être régulièrement sollicités pour une démonstration de logiciels, un brief d’agence ou une recherche d’emploi.

Ce premier événement RELACS se tiendra le jeudi 28 septembre de 18h à 20h au Clos du Rosay, à Tolochenaz. Un aperçu ici : www.leclosdurosay.com.

Il s’agit d’un domaine privé d’exception avec vue sur le lac et le Mont-Blanc, que nous privatisons pour l’occasion.

Thème : Les vins suisses autrement - Découvrez les régions viticoles suisses par le jeu et la dégustation commentée de Hervé Badan de SWISS WINE SELECTION, société spécialisée dans les vins suisses de qualité.

Vous êtes responsable vente, marketing ou relation client, écrivez-nous à info@altamedia.ch en mentionnant votre nom, prénom et fonction. Le tirage au sort sera effectué le lundi 18 septembre.

Vous serez nos invités et il n’y aura donc aucun frais d’inscription


[11 Septembre 2017]

altapresse septembre 2017

La revue de presse de la relation client

 

En ce début de nouvelle année scolaire, les médias s’intéressent principalement aux différents moyens d’accélérer sa carrière. MBA, cursus universitaire, apprentissage, formation pour adultes, MOOC… Il existe un large choix pour se former et monter en compétence.

Pour ceux qui viennent d’intégrer une nouvelle entreprise, vous avez peut-être signé une charte déontologique impliquant de partager les valeurs de votre employeur. Bilan se penche sur la controverse des employés licenciés après avoir affiché leur désaccord et affirmé leur idéologie. Un employé a t’il le droit de penser différemment que son employeur ? Peut-on oser exprimer nos idées librement ?

Même si certains en ont subi les conséquences, le culot a réussi à d’autres qui n’hésitent plus à l’utiliser quotidiennement. Management nous dresse, dans son dossier spécial, des conseils et témoignages pour passer maître dans l’art de forcer son destin et de franchir les portes avec succès.

Fin stratège ou serial bluffer, s’il y a une leçon à retenir, c’est de ne pas laisser transparaitre ses émotions. C’est également le conseil que nous donne PME Magazine pour bien négocier et obtenir les résultats escomptés. Stress, fatigue, anxiété, excitation, … ces émotions peuvent nous trahir ; il faut donc savoir les gérer tout en faisant preuve d’empathie comme l’indique Ivan Rivier, directeur du Lausanne Palace.

Chez Dyson, on ne négocie pas les prix, il faut compter 600€ pour un aspirateur et 400€ pour un sèche-cheveux. Cette entreprise s’est imposée dans l’électroménager haut de gamme grâce à son fondateur James Dyson, qui mixe avec succès design et innovation. Aussi surprenant que cela puisse paraitre, en 2005, il a voulu supprimer les PC au sein de son entreprise, mais y a renoncé. Cependant, pour suivre cette idée, les communications par email sont quasi-interdites pour favoriser les échanges en direct. Décoration, open space et bureaux volants, tout st mis en place pour que ses équipes collaborent et communiquent. De bonnes idées inspirantes, dans le magazine Capital


[11 Septembre 2017]

Zéro faute ou zéro crédibilité !

L'orthographe: une négligence qui peut coûter cher...

 

 

Depuis deux décennies, la technologie a fait évoluer notre façon d’interagir avec nos clients.

Bien que la majorité des consommateurs utilise toujours le téléphone pour des problèmes critiques, l’intérêt et l’utilisation d’autres canaux pour le service à la clientèle augmentent rapidement et amènent de nouvelles problématiques.

Site web, email, chat, FAQ, blog, forum… Ces « nouveaux » canaux reflètent l’image de la société, et une simple faute d’orthographe ou de grammaire peut envoyer un mauvais message.

Certaines fautes sont inoffensives et drôles. Mais beaucoup d’autres peuvent coûter très cher en termes d'image, et une mauvaise orthographe peut rapidement mettre en cause la crédibilité de votre entreprise.

Une « simple » faute peut distraire le lecteur, fausser le discours, provoquer des incompréhensions…et faire considérablement diminuer l’intérêt porté au contenu que vous souhaitiez délivrer.

Au-delà de l’image, une erreur stupide peut décrédibiliser un argument de vente, et vous faire perdre de l’argent. Nous vous invitons à lire l’article de l’entrepreneur Charles Duncombe intitulé « Spelling mistakes cost million in lost online sales ». http://www.bbc.com/news/education-14130854

 

Les Suisses plus indulgents ?

Du fait de son plurilinguisme, on pourrait croire que les Suisses sont plus cléments face aux fautes d’orthographe, de grammaire ou même de prononciation.

Et bien, à notre grande surprise, c’est tout l’inverse !

Selon notre étude de 2016 « les Suisses et la relation client », la maîtrise de la langue est la deuxième attente des clients (derrière la compétence de son interlocuteur).

3 conseils pour éviter les erreurs 

-  Lire à voix haute 

L'une des techniques de correction les plus efficaces que vous pouvez utiliser est de lire votre écrit à haute voix. Vous arriverez à identifier plus facilement les répétitions et les mauvaises utilisations de certains mots.

- Se relire de la fin au début du texte

En relisant votre écrit depuis la fin, vous perturbez votre façon « naturelle » de lire. Cette approche vous oblige à comprendre chaque mot individuellement, ce qui facilite l'identification des fautes d’orthographe et des erreurs grammaticales.

- Faire appel à un ami

Vous avez l'habitude d'orthographier un mot d'une façon particulière, ou vous avez passé tellement de temps devant le même texte, qu’il est compliqué de voir ses fautes. Demander un avis extérieur est toujours bénéfique.

 

Enfin, comme nous l’explique PME Magazine dans son numéro d’août 2017, vous pouvez valider votre niveau d’orthographe (et celui de vos collaborateurs) via un certificat Voltaire en ligne ou dans un des établissements le proposant comme l’école Moser ou le collège Champittet.

PS: et pour rire un peu, mais toujours sans se moquer, la mythique page Facebook de Bescherelle ta mère: https://www.facebook.com/bescherelletamere/

 


[11 Août 2017]

altapresse août 2017

La revue de presse de la relation client


Comme certains magazines font une pause estivale, je profite de la mienne pour vous faire un rapide résumé sur ce qu’il ne fallait pas louper en ce mois d’août.

Si comme moi vous avez acheté un billet d’avion pour partir en vacances, vous avez dû vous débrouiller par vous-même pour vous enregistrer ou imprimer votre carte d’embarquement.

De plus en plus d’entreprises investissent dans des technologies de libre-service pour désengorger les services clients et ainsi baisser leurs coûts. Les agents doivent donc résoudre des problèmes beaucoup plus complexes auxquels les clients font face.

La Harvard Business Review constate que la qualité des services clients diminue, et nous donne quelques conseils pour créer un service client hyperperformant en commençant par le recrutement des agents.

Et si comme mon collègue vous avez prévu d’aller à Venise, sachez que vous n’êtes plus les bienvenus. Certaines villes européennes, débordées par le déferlement des touristes, n’hésitent plus à tirer un trait sur l’orientation client et à en venir aux manières fortes : amendes, taxes d’entrée… et même coup de jet d’eau si l’on pique-nique devant les monuments à Florence ! Capital nous dresse les mesures prises par ces villes pour diminuer les flux de touristes et ainsi préserver la vie des habitants.

Lors de vos vacances à l’étranger, vous aurez peut-être la chance de faire des affaires. PME Magazine nous expose les différentes coutumes et les règles à respecter à travers le monde pour saluer vos clients. Si toutefois vous comptez vous prélasser sur la plage ou au bord du lac, PME vous conseille le livre de Nathalie Houver, Relation client : les pratiques indispensables, des éditions Dunod. Vous pouvez également retrouvez notre sélection de livres pour l’été ici.

 


[10 Juillet 2017]

altapresse juillet 2017

La revue de presse de la relation client


En ce mois de juillet ensoleillé, la presse se soucie du moral des collaborateurs. PME Magazine nous explique à quel point « l’expérience employé » est devenue une réelle stratégie pour les entreprises qui n’hésitent plus à investir dans bien être des collaborateurs. Elles commencent à comprendre qu’un salarié est comme un client, et qu’il faut attirer les meilleurs et les valoriser pour les garder.

C’est également ce dont s’est aperçu Frédéric Kohler, Directeur de l’institut Supérieur de Formation Bancaire et spectateur d’un secteur en pleine mutation, qui demande une adaptation très rapide de ses acteurs. Selon lui « le meilleur moyen de fidéliser un collaborateur à fort potentiel est aujourd’hui le développement de son employabilité ».

Genève Aéroport se doit aussi d’évoluer et l’un des objectifs de son développement économique est de concilier performance au travail et bien être des collaborateurs, c’est ce que l’on peut lire dans le supplément thématique de Bilan sur l’énergie et l’environnement.

La quête du bonheur au boulot est également mise à l’honneur dans le dossier spécial de Management qui nous dévoile comment reconcilier travail et plaisir que l’on soit employé, manager, DRH ou Directeur. On peut alors y découvrir le « kama-sutra du management », un petit kit plaisir du management.

C’est peut-être en lisant ce fameux recueil que Per-Erik Muskos, homme  politique suédois, a trouvé l’idée de proposer à ses collègues du conseil municipal une « pause sexe » qui permettrait de booster la productivité des collaborateurs. Cette proposition rapportée par Capital est peut-être le remède contre le stress et les burn-out, qui sait ?!


[10 Juillet 2017]

Quelques livres pour se détendre cet été

 

 

L’été est souvent l’occasion pour moi de quitter (momentanément) les livres dédiés à la relation client, pour découvrir des ouvrages plus propices au développement personnel et à la remise en question.

Voici une sélection de ceux qui ont ensoleillé mes derniers étés, et qui restent évidemment d’actualité !

 

L’envie, une stratégie, Olivier Bas, Dunod

Le sous-titre de ce livre résume parfaitement ce que vous en retirerez : « quand l’enthousiasme stimule la performance de l’entreprise ».

Après nous avoir dressé une définition du concept de l’envie, l’auteur nous explique comment, au nom de la performance, les entreprises détruisent l’envie qui est pourtant selon lui au cœur de la performance. Il revient notamment sur ce qui est pour lui une évidence : seul un salarié satisfait peut satisfaire un client (un petit air de « symétrie des attentions » bien connu dans notre monde de la relation client).

La partie la plus intéressante est clairement celle consacrée à la mise en œuvre d’une stratégie basée sur l’envie. Au-delà des concepts stratosphériques, Olivier Bas propose des idées simples pour « faire de l’entreprise une communauté de désirs ». L’empathie devrait devenir le nouveau paradigme de la communication, et le rôle principal du manager devrait être de créer de l’optimisme.

Au final, un livre qui donne envie si ce n’est de changer, du moins de tenter…

 

The One Thing, passez à l’essentiel, Gary Keller et Jay Papasan, Pearson

Voici probablement le livre qui a véritablement changé ma perception de l’avenir.

Toute l’originalité de ce livre est de nous pousser à devenir minimaliste, à nous concentrer à l’essentiel. Encore faut-il le définir, le connaître, l’apprivoiser…

Les auteurs conseillent dans un premier temps de se débarrasser des « mensonges qui nous éloignent de la vérité ». Cette phrase qui pourrait fort bien ressembler à un slogan sectaire nous amène pourtant à des éléments simples, comme le fait que le mot « priorité » ne devrait être utilisé qu’au singulier, si nous suivions à la lettre ses origines grecques. Il ne peut donc y avoir « des priorités » et il y a UN essentiel.

Pour ceux qui ont déjà choisi leurs livres d’été, voici la clé de cet ouvrage, la question déterminante à laquelle répondre changera forcément la vision de votre avenir et de celui de votre entreprise :

Quelle est LA chose essentielle que je peux faire de telle sorte qu’en la faisant tout le reste deviendra plus simple voire inutile ?

S’en suit de nombreux conseils pour répondre à cette question tout en réussissant à continuer à vivre « normalement », sans bousculer les habitudes de tout votre entourage…

Ma conclusion est facile, mais il s’agit vraiment d’un livre essentiel !

Eat that frog !, Brian Tracy, Hodder

Parce que les vacances sont aussi l’occasion de travailler les langues étrangères, le petit dernier est en anglais. Bon, pour ceux qui ont choisi allemand ou espagnol, il existe aussi en français sous le titre « Avalez le crapaud » aux éditions du trésor caché.

L’idée générale du livre est dire que si vous avalez le matin un crapaud vivant, c’est très probablement la pire chose qui pourra vous arriver de la journée.

Loin d’un remake d’une épreuve d’émission de télé réalité, Brian Tracy nous livre une méthode pour arrêter de reporter au lendemain les tâches qui nous repoussent. Et d’une manière plus générale, à mieux gérer notre temps.

Comme la plupart des ouvrages américains, l’idée de base est très bonne… mais elle est étirée de chapitre en chapitre et on se dit qu’un article aurait peut-être suffit.

Le parallèle avec « The One Thing » est que l’auteur nous conseille de nous concentrer sur les choses importantes et veiller à ce qu’elles soient réalisées. La différence est que l’ion reste ici au pluriel et pas au singulier de LA chose importante.

En 21 points concis et précis, Brain Tracy décrit une méthode qui, si nous la suivons, ne peut que nous amener des éléments positifs. Encore faut-il trouver la motivation et l’énergie pour les suivre quotidiennement, sans se laisser déborder par tous les aléas de la vie d’une entreprise et de ses collaborateurs…

Et après ???

Et c’est probablement là le point commun de ces 3 livres. De très bonnes méthodes qui nous aident à être plus performants, plus productifs et plus heureux…pour autant que nous nous donnions les moyens de les suivre réellement. Les bonnes résolutions survivront-elles à la fin de l’été ?

La réponse n’est pas évidente, mais c’est bien là l’intérêt des livres lus sous un parasol, non ?


[10 Juillet 2017]

Génération Z et relation client

par Marie, 21 ans

 

Des attentes toujours plus grandes

De manière générale, les jeunes se disent plutôt satisfaits de la relation qu’ils entretiennent avec les entreprises aujourd’hui. Avec l’essor d’internet, il est courant de recevoir dans sa boîte mail la dernière newsletter de notre marque préférée, ou encore un bon de réduction pour récompenser notre fidélité. Il est donc plus facile pour les entreprises de communiquer avec nous aujourd’hui. Cependant, ces nouveaux modes de consommation suscitent également une nouvelle tendance chez les jeunes : l’exigence du « tout, tout de suite ». Avec la réduction de l’effort et la rapidité que fournit internet, les jeunes n’ont plus envie de se déplacer, ni même, parfois, de faire l’effort de téléphoner au service clients par exemple. Autant envoyer un mail tout en espérant avoir la réponse dans la journée.

 

Nouveaux métiers pour nouveaux canaux

Alors comment une entreprise peut-elle se démarquer et espérer conquérir cette génération qui a une influence certaine sur les marques aujourd’hui ? Car nombreux sont les adolescents à « tweeter » régulièrement sur leurs expériences, bonnes ou mauvaises, avec une marque. Celles-ci répliquent donc en se mettant au digital et de nouveaux postes sont apparus, notamment celui du community manager. En charge de la communication de la marque sur les réseaux sociaux notamment, ils doivent, d’une certaine façon, gérer et maintenir la relation clients de l’entreprise avec ses consommateurs. On se souvient notamment du tweet de la Fnac, en réponse à un jeune se vantant d’avoir volé trois paires d’écouteurs. « Pourquoi en avoir volé 3 ? Une paire aurait suffi non ? », ou encore la campagne de Burger King, affichant sur des bâches recouvrant leurs futurs restaurants en travaux, les tweets des internautes qui ne pensaient ne jamais voir cette marque dans leur ville. Cette stratégie prouve l’implication de la marque dans la relation client et lui permet aussi d’instaurer un climat de proximité, léger et humoristique avec ses consommateurs.

 

S’adapter ou…

Aujourd’hui, l’art de maintenir une bonne relation client se passe donc plus que jamais sur internet. Les entreprises doivent sans cesse se tenir informées de leur réputation sur la toile. Si celles-ci comprennent les codes et les enjeux de ce système, ainsi que la manière de communiquer avec ces jeunes sur ces nouveaux réseaux, alors l’entreprise aura réussi son pari de conquérir une nouvelle génération de consommateurs qui peut faire pencher la balance d’un simple clic.


[19 Juin 2017]

altapresse juin 2017

La revue de presse de la relation client

 

Ce mois-ci dans PME Magazine, nous sommes heureux de retrouver l’article consacré à altamedia « Les entreprises oublient de se mettre dans la peau de du client ». C’est en en effet la conclusion de notre étude portant sur la qualité de la réponse donnée par 86 entreprises proposant leurs services en Suisse romande.

Découvrez l’infographie de cette étude ici.

Dans cette même édition, on trouve également un article sur l’importance de l’expérience client à l’ère la numérisation et particulièrement pour les e-commercants pour lesquels la concurrence est de plus en plus rude.

Tandis que certaines marques misent sur l’expérience client, d’autres préfèrent investir auprès d’influenceurs afin de développer leur notoriété et leurs ventes. Bilan nous explique cette nouvelle technique de plus en plus fréquente qui permet de capter l’attention de la jeune génération connectée, si difficile à fidéliser.

La banque Mirabaud à quant à elle fait son choix et opte pour la stratégie de l’humain c’est ce que nous explique l’associée Camille Vial « nous différencier par la qualité de nos prestations ainsi que par la relation privilégiée avec notre clientèle ».

 

A l’image des 12 travaux d’Hercule, le hors-série de la Harvard Business Review dresse 12 enseignements pour séduire vos clients et affiner votre stratégie. Afin de vous prouver qu’il ne faut pas avoir une force surhumaine pour y arriver, voici 3 bonnes pratiques accessibles à tous :

-        Prendre le parcours client dans son intégralité, et ne pas se contenter de se baser uniquement sur les interactions avec vos clients.

-        Ne pas solliciter vos clients sans cesse, se contenter de les aider à faire le bon choix.

-        Miser sur l’expérience humaine et l’expérience client pour convaincre.

 


[19 Juin 2017]

Infographie: Qualité de la réponse client en Suisse romande

 

Pour obtenir les principaux résultats de l'enquête ou vos propres résultats si vous pensez être concerné(e), écrivez-nous à l'adresse info@altamedia.ch

 

 


[19 Juin 2017]

SMARC 2017 : retour en images

 

Pour la 3ème année consécutive, Fabien Arévalo, Fondateur d’altamedia, a eu la chance d’organiser et d’animer la Keynote su SMARC « Parcours client : outil indispensable ou effet de mode ? » qui s’est tenue le 31 mai dernier à Palexpo.

Cette conférence clé réunissait Brice Daumin, Directeur de Canal + Suisse, Sandrine Perraudin, responsable Expérience Clients de Romande Energie et Alain Lamonato, Global Digital Manager de Laurastar, qui ont échangé leur avis sur la question.

Canaux, enjeux et nouveautés

Le constructeur de matériel de repassage haut de gamme vise des cibles de niche. C’est pourquoi il est essentiel pour Laurastar d’avoir une relation client transverse et de créer une relation privilégiée avec sa clientèle. Pour aller les chercher, la société n’hésite pas à tester de nouveaux moyens (youtube, SMS, newsletter, SEM) mais Alain Lamonato nous explique également l’importance du face à face lors de comptoirs et autres salons B2C pour partager et faire des démonstrations de produits. « C’est le comportement des utilisateurs qui va nous dicter comment agir, par quels moyens et sur quels canaux ».

Brice Daumin souhaite quant à lui développer la présence de Canal+ dans le B2B grâce aux EMS, hôpitaux, hôtels et prisons. Pour la chaine cryptée, la télévision est le plus gros canal de souscription (l’abonnement est possible depuis son canapé en se servant de la télécommande). Une tentative a  également été faite sur une opération SMS qui a permis de récupérer les « abandonistes » (clients qui commencent la démarche et abandonnent en cours de route) et d’acquérir de nouveaux clients.

Pour Romande Energie, le terme « client » est assez novateur compte tenue du statut monopolistique que la société possède sur certains marchés. Le plus gros enjeu est donc d’être orienté client, et de faire en sorte que le client ne se dise plus « je suis obligé d’être chez Romande Energie » mais plutôt « chouette, je suis chez Romande Energie ».  Sandrine Perraudin nous a expliqué les essais de live chat et autres canaux digitaux. Le canal préféré des clients, qui sont à la recherche de réponses compréhensibles et rapides, reste cependant le téléphone.

L’utilisation du parcours client

Les 3 orateurs sont unanimes : il faut connaitre le parcours client afin d’identifier les points de douleurs. «A chaque rupture identifiée, on change radicalement chez Canal+ » nous explique Brice Daumin. Des étudiants sont ainsi recrutés pour vivre l’expérience client de A à Z et déterminer les points irritants.

Romande Energie a fait un gros travail de cartographie en interne afin d’identifier les « pain points » mais également, tout comme Laurastar, de faire comprendre à leurs collaborateurs que tous les services ont un impact sur le parcours client.

Big data : positif ou négatif ?

Une bonne relation client passe par la connaissance de sa clientèle, mais jusqu’où doit-on aller ?

Canal+ nous explique qu’ils ont testé la publicité ciblée : se servir des recherches web, comprendre les envies des clients et leur fournir des publicités qui seraient à même de les intéresser (publicités automobiles pour un individu qui souhaite acheter une voiture). Le résultat : trop intrusif et aucun impact positif. Canal + Suisse a alors rectifié le tir et, en plus des publicités ciblées, d’autres qui n’ont rien à voir sont intégrées afin de garder l’attention du téléspectateur tout en gommant l’aspect intrusif.

Alain Lamonato utilise quant à lui le big data pour avoir de l’information sur le client, mais aussi pour consolider les feedbacks pour améliorer les offres et les adapter aux besoins.

Encore une keynote et une édition riche en rencontres. Nous profitons d’ailleurs de ce billet pour vous remercier d’avoir été si nombreux à venir nous rendre visite que ce soit sur notre stand ou lors de nos conférences. Voici une courte vidéo qui résume nos 2 jours de salon : vidéo_Smarc_2017

 


[24 Avril 2017]

Chasse aux œufs de Pâques et relation client:

les clients ne veulent plus jouer !

 

 

 

 

 

Même si nous sommes nombreux à porter un regard nostalgique sur ce souvenir d’enfance, le concept de la chasse aux œufs de Pâques ne semble plus faire l’unanimité si nous le rapportons au monde de la relation client.

S’il est clair que nous aimons encore jouer, en grandissant, l’effort que nous consentions à chercher a disparu. Et si notre but n’est pas atteint rapidement, nous abandonnons bien vite.
Imaginez un client qui cherche votre numéro de téléphone ou vos horaires d’ouverture sur votre site web en vain. Ou un client qui doit attendre 10 minutes et taper sur 5 touches avant de pouvoir parler à un conseiller.

La satisfaction du client réside aujourd’hui dans la rapidité de la prise d’information et la clarté de cette information.
Matthew Dixon, Karen Freeman et Nicholas Toman, 3 consultants américains, ont bien compris ce nouveau client qui veut « tout tout de suite et simplement » et publient leurs recherches en 2010 dans un article de la Harvard Business Review intitulé « Stop trying to delight your customer ». Ils expliquent alors que pour dépasser les attentes des clients et créer de l’enchantement, il est important qu’ils déploient le moins d’effort possible. De là est né le CES (Customer Effort Score), indicateur puissant qui permet de mesurer la satisfaction client en 2 questions :
- Quel niveau d’effort avec vous déployé pour que votre demande soit traitée ?
- A combien évaluez-vous l’effort que vous avez fourni pour valider votre commande ?

Même si cet indicateur est très orienté ecommerce, il est facile de s’en inspirer et de le compléter quelque que soit votre activité.
 

N’attendez pas qu’on vous sonne les cloches !

-        Rendez l’information facile d’accès et favorisez le « self- service »

-        Soyez à l’écoute de vos clients

-        Soyez disponible et réactif

 

Retrouvez l’article de la Harvard Business Review https://hbr.org/2010/07/stop-trying-to-delight-your-customers


[24 Avril 2017]

Stratégie Clients 2017 : triple vision

Le mois d’avril coïncide depuis la fin des années 90 à mon pèlerinage au sein de la relation client française. Le « Salon Européen des Centres d’appels » ou SECA est entretemps devenu Stratégie Clients, et a déménagé du CNIT à Porte de Versailles.
Chaque année, il m’est toujours difficile de donner une image objective et synthétique aux personnes qui me demandent mon résumé du salon. J’ai donc demandé à 2 collègues d’altamedia qui étaient également à Paris, Jennifer et Marie, de vous livrer leurs ressentis, à chaud, de ce qu’elles ont vécu. Et je me contenterai ainsi de mon côté de quelques lignes totalement subjectives en fin d’article…
Fabien Arévalo

 

Le regard de Jennifer

A la vue du programme et des exposants, on s’aperçoit vite que les « bots » et les « chat bots » seront les sujets « in » du salon.
Et pourtant au fil des conférences, la plupart des experts arrivent à la même conclusion : il faut se servir de cette technologie pour automatiser les process simples et redondants mais l’humain reste au cœur de la relation client.

C’est indéniable, le parcours client a bien changé car il dépasse à présent les frontières des points de vente en passant par de multiples canaux dont le téléphone qui reprend une place importante dans la relation client.
Mathieu Bellamy de Citroën nous explique que ses clients se rendent sur le site de la marque avant de se rendre chez le concessionnaire. C’était l’inverse il y a encore quelques années. Chez Décathlon, Martine Coupet expose que 90% des clients vont sur le site web de l’entreprise avant d’aller acheter en boutique.

Alors comment ne pas perdre le client en route ?
Le premier conseil que l’on peut ressortir des experts est de réduire l’effort. Les clients sont dans une logique du moindre effort, comme nous l’explique le responsable de Bloctel. La simplification du parcours client est au cœur de l’approche d’Armelle Balenceau au sein de Direct Energie car « il faut répondre vite et bien ». Pour Reynald Chapuis de Pôle Emploi « la manière de s’exprimer est déjà un sujet de simplification ». Il faut donc supprimer les termes techniques et les jargons pour mieux communiquer avec les clients.

Il y a plus en plus de digital dans le monde réel et pourtant les clients demandent de l’humain dans la relation. « Les clients savent qu’ils peuvent trouver l’info sur le site web et l’appli mais ils préfèrent l’entendre dire par un conseiller », Francis Barbier Martins, directeur de la relation clients des cinémas UGC.
On ne parle d’ailleurs plus de vendeurs mais de conseillers ou de « vendeurs 3.0 » selon Albin-Dorian Juliard de Leroy Merlin. Ils doivent monter en compétences et fournir des instructions de qualité. Pour la directrice de la relation client de Décathlon, la conclusion est claire : « on ne peut plus se permettre de mettre des personnes qui ne sont pas des spécialistes ».

Le manager voit lui aussi sa mission changer et évoluer vers un « rôle de supporter, de sponsor et d’animateur » selon Marc Delavarenne de Bristol-Myers Squibb.
Beaucoup d’experts nous parlent de structure à l’horizontale et de supprimer les silos afin de donner une marge de manœuvre aux collaborateurs. « Il faut laisser les collaborateurs prendre des initiatives »  nous explique ainsi la responsable de la culture de service de McDonald’s France.

En arpentant le salon et en écoutant les différents professionnels de la relation client en France on relève un curieux paradoxe : il existe une quantité énorme d’outils pour connaitre les avis des clients et pourtant les entreprises ne connaissent pas leurs clients. Pour beaucoup d’enseignes comme Décathlon, l’enrichissement de la connaissance client est un réel enjeu et un objectif pour l’année à venir. Si certains misent sur l’utilisation des fameux « bots », d’autres préfèrent utiliser des ressources en internes pour améliorer leur offre. IDTGV demande régulièrement à ses collaborateurs un rapport d’étonnement afin de faire remonter les problèmes du terrain. Parnasse Orange n’hésite pas à mettre le service marketing face aux autres services de l’entreprise afin d’être sûr que l’offre s’adapte parfaitement aux clients. Bristol-Myers Squibb préfère combiner la voix du client avec celle de ses collaborateurs en créant le « Close the loop », programme destiné à faire rappeler par les employés tous les clients ayant répondus à leur enquête de satisfaction, détracteurs comme ambassadeurs.

En résumé, la relation client change, on ne parle plus de multicanal mais d’omnicanal, grâce à l’évolution des technologies et des comportements. Et si le développement du digital et notamment des « bots » dans notre quotidien peuvent faire peur,  ils ne peuvent pas encore rivaliser avec l’humain dans le domaine de la relation client. C’est donc en travaillant sur l’émotionnel et l’expérience client que nous arriverons à satisfaire nos clients et à les fidéliser.

 

Le regard de Marie

À l’ère du digital et du mobile, le salon stratégie clients vient apporter aux professionnels de la relation clients un avis éclairé sur l’utilisation de cette technologie.

Les conférences se suivent et le constat est clair : aucune entreprise ne peut se passer d’internet aujourd’hui, que ce soit vis-à-vis de ses clients ou à l’interne avec ses collaborateurs. Les clients n’ont jamais eu autant envie de connaitre, de voir et d’avoir tout, tout de suite.

Et c’est pourquoi les sociétés ne cessent d’innover et de mettre en place différents canaux qui permettent de répondre aux attentes de chaque consommateur. 88% des clients déclarent que le fait que les entreprises répondent immédiatement à une demande d’aide ou une question aura une influence sur l’achat*. C’est une réalité, les clients sont de plus en plus connectés, mais aussi, de plus en plus impatient. Plusieurs spécialistes ont témoigné du fait que le principal critère d’insatisfaction de leurs clients était le temps d’attente. Pour éviter cela, un constat général : il faut pouvoir répondre à l’immédiateté.

Autre fondamental évoqué durant les conférences : nombreux sont ceux qui se mettent à la place de leurs clients pour pouvoir mieux les comprendre. Quels parcours pour quels clients et quelles problématiques ? Vivre et retracer le parcours consommateur pour se poser les bonnes questions et mettre en place les bons outils, c’est ce qui est appliqué au quotidien par la SNCF dans leur filiale IDTGV. Après le recrutement, leurs nouveaux collaborateurs sont ainsi accueillis et mis à la place du client dans le train pour un parcours intégrateur. La voix du collaborateur permet donc de mener un plan d’action simple et fluide pour répondre aux demandes du client.

Néanmoins, si le consommateur est indéniablement connecté, il faut pouvoir trouver le bon équilibre entre hommes et machines et le magasin reste le point incontournable de l’expérience client. Selon une étude citée*, 64 % des consommateurs jugent que l’expérience en magasin est plus importante que le prix. Le magasin doit donc devenir un lieu d’expérience pour solliciter l’achat et créer une expérience positive en sollicitant les 5 sens.

* Etudes citées en conférences sans avoir le temps de relever la source

 

Le regard de Fabien

3 grands thèmes m’ont particulièrement frappé cette année, que ce soit en conférences ou en discussions informelles avec quelques exposants et spécialistes de la relation client rencontrés dans les allées.

Le multicanal est définitivement devenu omnicanal

L’entreprise doit être capable de connaître et comprendre le parcours du client. A t-il consulté le site internet avant de passer en agence puis d’appeler le service client ? Doit-il répéter à chaque fois son histoire et ses besoins ? Pouvons-nous les anticiper ?

A noter que si les réseaux sociaux sont évidemment à surveiller de près, le téléphone reste très largement le canal privilégié des clients. Et même dans le domaine de la prospection où le « social selling » règne depuis quelques années chez tous les « spécialistes », le succès de la conférence consacré au téléphone comme outil de prospection a confirmé qu’il restait indispensable pour la phase qui précède une rencontre, indispensable en B2B.

Le collaborateur au niveau du client

Si cela fait plusieurs années que le thème de la symétrie des attentions revenait de manière récurrente, c’est probablement la première année où je l’ai entendu quasi systématiquement, et où des exemples ont été réellement donnés. Il s’agit non seulement de s’intéresser autant au collaborateur qu’au client, mais aussi de donner du sens à l’action de l’employé, voire même de le mettre dans la peau du client (un de mes exercices favoris en formation…).

Evolution technologique et retour de l’humain

Enfin, si le digital est toujours plus présent en termes de canaux comme nous l’avons évoqué dans notre premier point, c’est surtout en termes de robots, ou « bots » que le sujet était particulièrement présent cette année.
Si sur les stands les robots d’accueil faisaient leur petit effet, c’est essentiellement autour des chatbots que tournaient les discussions. Pour en arriver à un constat assez largement partagé : aux robots les réponses simples, 24/7, pour lesquelles les clients souhaitent de la rapidité et de l’autonomie. Et aux humains de répondre quand le client veut de l’échange, de l’émotion, de l’expérience, de la compréhension…

Au final, des tendances qui s’accordent parfaitement avec notre vision de la relation client en Suisse que nous partageons au quotidien avec nos clients.
Reste à passer du discours à la pratique, ce qui peut prendre parfois du temps…
Et pour dialoguer et avancer sur ces sujets et bien d’autres, rendez-vous au SMARC les 30 et 31 mai à Palexpo !


SMARC 2017 [24 Avril 2017]

     

     altamedia une nouvelle fois présent au SMARC
     (Salon du Marketing et de la Relation Client)

     les  Mardi 30 et Mercredi 31 mai 2017 à Palexpo

 

 

  • 4 salons complémentaires :
    • SMARC, Salon du Marketing et de la Relation Client
    • eCom , grande manifestation Suisse Romande dédiée au Marketing en ligne, au eCommerce et au Mobile
    • Swiss IT Business, événement dédié aux logiciels et solutions IT pour l’entreprise.
    • Swiss POS (retail et points de vente) viendra compléter cet évènement.
  • 250 exposants sur 9000 m2, 130 conférences et keynotes
     

Retrouvez–nous tout au long du salon :

Lors de la conférence altamedia le mardi 30 mai de 15h à 15h45
Quelle qualité de la relation client à distance en Suisse romande en 2017 ?

Animée par Fabien Arévalo, Fondateur et Directeur d’altamedia

Nous présenterons pour la première fois en conférence les résultats de l’étude réalisée auprès de plus de 85 entreprises en Suisse romande (appels et emails mystères). Au-delà des classements et des anecdotes, nous en dégagerons les tendances fortes et les défis à relever pour améliorer la qualité de la relation client dans vos entreprises et organisation pour ces prochaines années.

 

Lors de la Key Note le mercredi 31 Mai de 9h30 à 10h15
Parcours client : outil indispensable ou effet de mode ?  

Conférenciers : Sandrine Perraudin (Romande Energie), Brice Daumin (Canal + Suisse) et Alain Lamonato (Laurastar)  
Organisée et modérée par Fabien Arévalo, Responsable du groupe Relation Client Suisse

La notion de parcours client a longtemps été réservée aux secteurs du retail et de l’ecommerce. Aujourd’hui, nombreuses sont les entreprises et organisations qui souhaitent comprendre comment le client se comporte afin de pouvoir fluidifier le parcours et favoriser la transformation.
Mais est-ce que l’analyse du parcours constitue un « basique » de l’analyse client ou est-ce un effet de mode qui sera rapidement remplacé par un nouveau concept ?

Sur le stand S37
Echanges, animations, cadeaux… et bonne humeur !      


[16 Mars 2017]

   altapresse mars 2017

    La revue de presse de la relation client

Ce mois, la Harvard Business Review mets en lumière la face cachée des négociations. Ce dossier spécial nous explique comment tirer profit de nos émotions et quels sont les 4 facteurs préliminaires qui influencent l’issue des négociations. La dernière partie de ce dossier nous donne des conseils pour négocier auprès de personnes de différentes cultures, ce qui vous permettra peut-être de vaincre la barrière des rösti !

Pour illustrer le sujet, Darren Huston, ancien PDG de Priceline, révèle comment il a su créer un service client multilingue en interne.

Et si l’avenir des services client appartenait au chatbot ? PME Magazine nous présente cette tendance révolutionnaire que sont ces robots logiciels pouvant interagir intelligemment avec un individu. On apprend ici que Swiss et Lufthansa mènent des projets pilotes, alors que Swisscom utilise déjà des bots pour améliorer la qualité de son service client.

L’hôtel The Peninsula à Paris n’est quant à lui pas prêt de troquer son personnel contre des robots. Le magazine Management nous dresse le portrait de ce 5 étoiles qui considère ses collaborateurs comme des clients internes, et est prêt à tout pour les fidéliser. altapresse mars 2017

 


[18 Janvier 2017]

Infographie: les suisses et la relation client

 

Nous avons réalisé une étude sur les suisses et la relation client en partenariat avec Imadeo.

Plus d'informations ici: http://imadeo.com/etudes-imadeo/333-les-suisses-et-le-service-client

 

 

 

 


[18 Janvier 2017]

   

    Interview de Battista Ravanne,
    fondateur de USBfactory


   

Les clés (usb) de la relation client

 

Bonjour Battista, quel est ton parcours ?

A 22 ans, après avoir fini mes études de commerce, je suis parti faire un tour du monde de 14 mois. En revenant, j’ai été engagé en tant que conseiller en communication, payé 100% à la commission.

En 2008, à 25 ans, j’ai fondé USBfactory. Aujourd’hui, après 8 ans, nous sommes un team de trois personnes. L’entreprise continue à se développer et cela me plaît toujours autant !

A côté de ça, je suis passionné de sports de combat. J’ai fait plusieurs années de compétition allant jusqu’à champion suisse amateur de boxe thaïlandaise. Mon expérience sportive me permet d’affronter les challenges quotidiens de l’entrepreneuriat.

J’ai maintenant 34 ans et viens de devenir papa. Elle s’appelle Louma ;)

Selon toi, qu’est-ce qu’une bonne relation client ?

Une bonne relation client est une relation « win-win » qui se construit sur le long terme. Notre optique de développement est basée sur la durée et la fidélisation de nos clients.

Le plus intéressant pour nous est d’avoir des clients satisfaits qui nous recommandent auprès de leurs contacts.

Quel est le canal de contact principal ?

Principalement, nous échangeons avec nos clients par téléphone et par email. Ceci permet de répondre aux demandes de manière rapide et efficace. Nous mettons aussi un accent sur le contact humain en visitant régulièrement nos clients.

Quels sont tes outils de mesure de la satisfaction client ?

Nous la mesurons au nombre de clients qui recommandent chez nous. Près de 50% des commandes reçues en 2016 proviennent de clients existants.

Quel est selon toi le futur de la relation client ?

L’hyper personnalisation. Hyper personnaliser l’expérience client permet d’être compétitif et de faire la différence face à de plus grosses entreprises qui ont d’énormes budgets marketing.

S’intéresser aux projets et buts de ses clients permet de rivaliser face aux concurrents implantés sur le marché depuis plus longtemps.

As-tu une anecdote «  relation client » à nous raconter ?

Oui. J’ai une anecdote triste qui s’est passée il y a quelques années.

Un jour, un client m’appelle pour se plaindre des cadeaux d’affaires commandés qu’il vient de réceptionner. Il était très nerveux et contrarié au téléphone mais sa réclamation me semblait disproportionnée d’autant que la marchandise avait été contrôlée avant l’envoi.

Je prends les devants et fixe un rendez-vous pour le lendemain matin sans savoir à quoi m’attendre. Je décide d’amener une bouteille de blanc en cadeau en espérant détendre l’atmosphère.

Au fil de la discussion, ce client m’explique que ce projet de cadeaux client avait débuté quelques mois auparavant avec son fils qui est décédé entretemps dans un accident de voiture…

Je comprends alors le malaise éprouvé par ce père et la raison pour laquelle ce projet lui tenait tant à cœur. J’avoue que je ne m’attendais pas à cette situation.

Cette histoire m’a appris qu’il faut arriver sans apriori chez un client et essayer de se mettre à sa place. L’écoute attentive permet une relation humaine et résout souvent les problèmes.

Depuis, nous nous tutoyons et il a même repassé commande cette fin d’année.

Peux-tu nous communiquer quelques chiffres clés ?

En 2016, nos clients réguliers représentent 46% des ventes contre 54% qui représentent nos nouveaux clients.

À ce jour, nous avons plus de 1500 clients dans tous les domaines d’activité.

Nous répondons à nos clients en français, suisse-allemand, anglais et italien.

Je peux aussi vous dire que nous avons dépassé notre Target de l’année 2016 et que nous en sommes ravis...


[18 Janvier 2017]

3 façons d’enchanter gratuitement (ou presque)
vos clients en 2017

Plus connu sous le nom d’effet Wow, l’enchantement client consiste à aller au-delà de la satisfaction, dépasser les attentes et déclencher une émotion positive.

Réel facteur de différenciation, le « wow effect » permet une meilleure fidélisation, procure des recommandations plus nombreuses et diminue la résistance au prix.

C’est pourquoi les grandes marques surfent sur ce phénomène et n’hésitent pas à investir beaucoup.  Vous n’avez pas le budget marketing d’Amazon, de WestJet ou de BodyShop ?

Nous vous proposons 3 façons d’enchanter vos clients gratuitement… ou presque :

 

1 - Personnalisez vos prochains contacts avec vos clients

Vous avez sûrement profité des fêtes de fin d’année pour chouchouter vos fidèles clients en leur offrant calendriers, bouteilles de vin et autres chocolats.

Mais pourquoi attendre Noël pour penser à eux ? Pourquoi ne pas utiliser un peu de cette magie pour garder le contact avec vos clients toute l’année ?

Dans un monde où le digital prend beaucoup de place, un peu de chaleur humaine est fortement appréciée. Petite carte manuscrite ou coup de téléphone, prenez un moment dans l’année pour complimenter votre client, le remercier ou encore le valoriser.  On parle de lui dans la presse, vous lisez un article qui vous fait penser à son entreprise, vous savez que sa fille rentre à l’université... Tous les prétextes sont bons pour bâtir une vraie relation.

 

2 - Communiquez davantage avec vos clients …et vos futurs clients

Et si vous partagiez avec vos clients fidèles les beaux projets et nouvelles ambitions que vous avez pour 2017 ? Certains seront même curieux d’en connaître d’avantage et, pourquoi pas, de faire partie de l’aventure !

Et parce que la curiosité est toujours une qualité qui prend de la valeur, partez à la rencontre de vos  futurs partenaires et clients ! Sortez, rencontrez de nouvelles personnes… Et si vous ne savez pas par où commencer, contactez-nous pour aller ensemble au prochain événement coché sur l’agenda de l’équipe d’altamedia !

 

3 - Tenez vos promesses

Faire des promesses, c’est bien. Les tenir c’est mieux.

Et il existe une valeur qui est encore plus vraie en Suisse : promettre moins et faire plus !

Il n’est pas exemple pas rare de se mettre une pression inutile en promettant l’envoi d’une offre de prestations pour le lendemain d’une séance, de ne pas arriver à la tenir, et de finalement créer de l’insatisfaction.

Après une rencontre du début de semaine, il vaut mieux promettre l’envoi de l’offre pour le vendredi et être certain de tenir sa promesse. Voire l’envoyer le jeudi, ce qui dépassera l’attente et pourra ainsi créer l’effet wow… Mais attention à rester honnête et que cela ne devienne pas de la manipulation, car l’effet wow est avant tout basé sur une relation franche et sincère !

 

Si l’effet wow vous intéresse et que vous souhaitez en savoir plus, nous animons régulièrement des ateliers et conférences en Suisse romande « Au-delà de la satisfaction client, l’enchantement client », et intervenons régulièrement sur ce thème directement en entreprise. Contactez-nous !


Crea Digital Day 2017 [16 Janvier 2017]


[06 Septembre 2016]

 How to Wow

 Adrian Swinscoe, Pearson, 2016

   

De retour d'un week-end londonien, je traine dans l'aéroport en attendant le vol retour et tombe sur un rayon "Business Books" plus que bien achalandé (à méditer d'ailleurs pour d'autres aéroports…).

   

 

Evidemment, ce titre bien marketé "How to Wow" me fait tout d'abord penser à un ouvrage consacré à l'amélioration de ses présentations powerpoint…et suis ravi quand je le prends en main de lire le sous-titre "68 efforless ways to make every customer experience amazing".

 

La première grande force de cet ouvrage réside dans sa parfaite structure. Articulé autour de 2 grandes parties "Perspective du client" et "Perspective business", les 68 réflexions (insight) sont regroupées en 8 sections: Attract, Engage, Serve, Keep et Refer pour la 1ère partie, et Communicate, Motivate et Lead pour la seconde.

Pour chaque Insight, généralement de 2 pages, l'auteur est systématique et nous présente:

·        "Utilisez ceci pour…" sur 2 à 3 lignes

·        Un résumé de l'idée générale

·        L'idée en action, avec des exemples concrets et chiffrés

·        Comment l'utiliser, avec des questions très pratiques à se poser pour pouvoir avancer sur ce sujet.

La deuxième richesse de ce livre est le nombre de références à des études et revues relativement récentes qui viennent appuyer ces insights. L'accès à ces 20 pages de notes qui permettent de retrouver tous les ouvrages et études cités vaut à lui seul la peine de se procurer "How to Wow".

Alors bien sûr, il y a des redondances voire des répétitions, et on se pose parfois la question de savoir pourquoi cet insight a été classé dans cette catégorie, etc. Certains diront même que c'est un bon livre sur la relation client, mais certainement pas sur l'émerveillement client et que son titre est un peu trop vendeur…

Mais il est tellement rare de découvrir un ouvrage aussi bien structuré et riche en références que je le classe dans mon top3 des livres sur ce thème…et vous le recommande donc vivement…

 

 


[06 Septembre 2016]

 

MODULE ELEARNING "QUALITE EN RECEPTION D'APPELS"

 

Après plusieurs mois de développement, nous sommes très heureux d’annoncer la sortie du module elearning « La qualité en réception d’appels ».

 

Ce module permet d’atteindre les objectifs suivants:

·       Affiner sa communication au téléphone

·       Maîtriser les étapes clés d’un entretien en réception d’appels

·       Gérer les situations difficiles et l’agressivité

·       Argumenter pour vendre

 

Les points forts du module :

·       Une hiérarchisation claire du contenu

·       Une navigation libre permettant à l’utilisateur d’aller à l’essentiel

·       Un quiz illustré

·       Des documents téléchargeables

 

Le module est disponible pour une durée de 6 mois pour Fr. 75.- par utilisateur (réduction selon le volume et pour les clients d'altamedia !)

 

Contactez-nous pour l’essayer et obtenir une offre personnalisée :

info@altamedia.ch


[06 Septembre 2016]

NEWSLETTER DE LA RELATION CLIENT - SEPTEMBRE 2016

 

Les 3 conseils pour une rentrée « relation client » réussie

La rentrée est toujours l’occasion de faire le point et de repartir du bon pied avec les bons outils et les bonnnes résolutions.
Voici 3 conseils pour réussir votre rentrée en matière de relation client

 

1. Retrouver ses camarades de classe

Vous allez retrouver vos collègues, clients et partenaires.

Et si vous en profitiez pour vous fixer comme objectif de revoir 3 anciens clients par mois jusqu’à la fin de l’année ?

Ils seront certainement ravis de connaître vos nouveautés, et vous serez peut-être surpris d’identifier quelques beaux projets ?

 

2. Reprendre la lecture et travailler les langues

Quoi de mieux qu’un livre sur la relation client en anglais pour démarrer la saison ? Oui, mais lequel ?

Nous avons choisi pour vous « How to wow », qui présente 68 idées faciles pour rendre l’expérience client incroyable, qui entre directement dans notre top 3 des livres consacrés à la relation client. Pour vous donner une idée, vous trouvez ici notre avis sur ce livre HowtoWow

3. Préparer sa trousse et y mettre les bons outils

Et si vous vous décidiez enfin à mieux utiliser votre CRM (ou à en acquérir un pour les redoublants) ?

Commencez peu mais commencez bien.

Saisissez dans la journée ou le lendemain au plus tard les cartes de visites récoltées.
Associez-y une activité : appeler pour fixer un rdv le mois prochain, inviter au prochain événement que vous organisez, etc.

Trop dur de choisir parmi la pléthore d’outils sur le marché ?
Commencez par un beau tableau Excel, et rédigez en parrallèle les éléments qui vous semblent essentiels pour votre prochain outil. 


[23 Août 2016]

Salon RH à Genève

 

altamedia sera présente au Salon RH 2016 qui se tiendra les 5 et 6 octobre 2016 à Palexpo !

Retrouvez-nous sur le stand H14 et venez assister à notre conférence le mercredi 5 octobre à 10 heures:

"La gamification est-elle un simple gadget ? Comment former ou animer une équipe grâce au jeu..."

Plus d'informations: www.salon-rh.ch


[30 Mars 2016]

    Objectif Client
    Bill Price et David Jaffe, Pearson, 2015

 

Les 2 auteurs ayant "commis" un des livres références de la relation client il y a quelques années (The best service is no service), cela faisait un moment que j'avais mis Objectif Client dans ma liste de lectures prioritaires dès que je libèrerai du temps.

 

       Et je n'ai pas été déçu…

 

Enfin du nouveau, une vraie proposition de lecture de l'expérience client qui ne se complait pas dans des théories étouffantes, ou qui au contraire nous noient d'exemples d'une seule entreprise (même si Amazon est citée fréquemment, Bill Price ayant été responsable du service client).

 

Les auteurs proposent de nous inspirer des entreprises et organisations qui ne font ni du B2C ni du B2B mais du Me2B, au sens où elle partent systématiquement des besoins du client, qui possède le vrai pouvoir !

 

Ils définissent une hiérarchie des besoins du client façon Maslow revisité, qui part du besoin fondamental "Vous me connaissez, vous vous souvenez de moi" et qui s'achève par une auto réalisation "Vous me permettez de faire plus".

Au total, 7 besoins clairement détaillés et étayés d'exemples qui présentent une approche originale et pleine de bon sens.

 

L'ouvrage se termine par 2 chapitres entièrement consacrés à la mise en œuvre de stratégies pour répondre à ces besoins et faire de nos entreprises des organisations orientées Me2B…

A lire…absolument !


[30 Mars 2016]

 

SMARC 2016 - Salon du Marketing et de la Relation Client les  Mardi 26 et Mercredi 27 Avril 2016 à Palexpo.

 

  • 4 salons complémentaires (SMARC, Salon du Marketing et de la Relation Client ; eCom , grande manifestation Suisse Romande dédiée au Marketing en ligne, au eCommerce et au Mobile et Swiss IT Business, événement dédié aux logiciels et solutions IT pour l’entreprise). Nouveau en 2016 , le Swiss POS (retail et points de vente) viendra compléter cet évènement.
  • Une zone d'exposition avec près de 250 entreprises 
  • Un cycle de 130 conférences & démos produits dans 9 salles, des Masterclass, 11 keynotes

 

Retrouvez–nous tout au long du salon :

 

Lors de la conférence altamedia

Comment satisfaire le client romand en 2016 ?

Mardi 26 avril de 15h55 à 16h40

Animée par Fabien Arévalo

 

Lors de la Keynote RELACS (Relation Client Suisse)

Quels canaux pour la relation client de demain ?

Mercredi 27 avril de 11h40 à 12h40

Conférenciers : Gerd Oser (Swisscom Smartlife), Christelle Joux (Nespresso) & Christophe Follonier (Vaudoise Assurance)

Organisée et modérée par Fabien Arévalo (Responsable du groupe Relation Client Suisse et fondateur d'altamedia)

 

Sur le stand S23

Animation – Cadeaux - Jeux concours - Et bonne humeur !      


[30 Mars 2016]

Formation "Prise de rdv par téléphone" le jeudi 26 mai 2016 à Carouge


Que ce soit en acquisition ou fidélisation de clientèle, vous êtes régulièrement amenés à rencontrer prospects et clients.

Il faut donc pouvoir leur proposer un rendez-vous en leur donnant envie de vous rencontrer.

C’est pourquoi nous vous proposons de (re)découvrir les techniques de prise de rendez-vous par téléphone, et d’améliorer vos résultats en bénéficiant de notre expérience spécifique

 

Durée : 1 jour

Date : Jeudi 26 mai 2016                           

Lieu : altamedia ● Rue Blavignac 10 ● 1227 Carouge (Bureaux d'altamedia dès le 1er mai 2016)

Renseignements et inscriptions : altamedia sàrl ● Tél : 022 346 49 66 ● info@altamedia.ch

Tarifs : Fr. 540.-  /  Fr. 490.- membres CCIG, CDE et CVCI
Le prix comprend la documentation et le repas


[05 Septembre 2015]

Salon RH à Genève

 

altamedia sera présente au Salon RH 2015 qui se tiendra les 30 septembre et 1er octobre 2015 à Palexpo !

Retrouvez-nous sur le stand H18 et venez assister à notre conférence le mercredi 30 septembre à 10 heures:

"Pourquoi faut-il considérer ses collaborateurs comme des clients ?"

Plus d'informations: www.salon-rh.ch


Livre Enchantement client [30 Mai 2015]

Livre - L'enchantement du client


Convaincu depuis longtemps qu'il ne suffit pas de satisfaire le client pour le fidéliser et le développer, autant dire que j'ai été ravi quand j'ai (enfin) vu apparaître un livre entièrement conçu autour de l'enchantement client.

Le livre est bon, voire très bon, quand il aborde les concepts de relation client et leurs traductions dans les gestes du quotidien.

L'importance du premier bonjour, de l'écoute, sans oublier l'importance du collaborateur, rien ne manque pour développer une relation client de qualité.

J'ai même été frappé de lire des anecdotes que j'entends régulièrement en formation en Suisse, à la virgule près...

Et pourtant...

Et pourtant, je reste un peu sur ma faim. Oui, tout est là pour améliorer sa relation client par de nombreux gestes du quotidien, et ainsi satisfaire le client.

Mais je suis complètement passé à côté de l'aspect "enchantement du client". Comment développer le fameux "effet wow" au quotidien ?

Je suis probablement un peu exigeant et j'ai encore tendance à croire que les titres des livres et des conférences correspondent vraiment aux thèmes qui y seront traités.

Ou plus simplement que pour l'auteur, le thème de l'enchantement est plus lié à la notion de satisfaction qu'au concept d'émerveillement...

Quoi qu'il en soit, il faut le lire car c'est un très bon livre francophone de relation client, et même un des meilleurs lus depuis longtemps !


[26 Mai 2015]

Formation à la prise de rdv par téléphone


Que ce soit en acquisition ou fidélisation de clientèle, vous êtes régulièrement amenés à rencontrer prospects et clients.

Il faut donc pouvoir leur proposer un rendez-vous en leur donnant envie de vous rencontrer.

C’est pourquoi nous vous proposons de (re)découvrir les techniques de prise de rendez-vous par téléphone, et d’améliorer vos résultats en bénéficiant de notre expérience spécifique

 

Durée : 1 jour

Date : Vendredi 3 juillet 2015                            

Lieu : CVCI ● Avenue d’Ouchy 47 ● 1006 Lausanne

Renseignements et inscriptions : altamedia sàrl ● Tél : 022 346 49 66 ● info@altamedia.ch

Tarifs : Fr. 540.-  /  Fr. 490.- membres CCIG et CVCI   /   Fr. 450.- membres Business club CVCI
Le prix comprend la documentation et le repas