Interview d'Olivier Grometto

Directeur Relation Client de la Fédération des Entreprises Romandes Genève

 

 

Quel est votre parcours ?

Après un master en droit obtenu à l’Université de Genève et un stage d’avocat, j’ai débuté ma carrière dans le monde des assurances privées. J’ai ensuite rejoint la Fédération des Entreprises Romandes à Genève (FER Genève) en tant qu’adjoint à la direction générale où, après plusieurs étapes professionnelles, j’ai créé en 2014 un nouveau département qui se consacre exclusivement à la question de la relation avec nos membres et clients.

Selon vous, qu’est-ce qu’une bonne relation client ?

Les associations professionnelles en général, et la FER Genève ne fait pas exception, disposent d’un atout essentiel, l’« affectio societatis » qui est le sentiment d’appartenance qui les lie à leurs membres. Mon rôle consiste à préserver ce lien et à lui donner du sens, dans un monde où l’individualisme s’oppose parfois aux notions de solidarité, de collaboration, d’intérêt commun propre au milieu des associations.

Quel est le canal de contact principal ?

Près de 80% des contacts que nous entretenons avec les 27'000 entreprises membres de nos associations et affiliées aux institutions de sécurité sociale que nous administrons, passe par le téléphone. Nous devons donc rendre plus aisé et plus simple l’orientation et le traitement de ces appels au sein de notre structure.

Quels sont vos outils de mesure de la satisfaction client ?

Nous effectuons régulièrement des enquêtes de satisfaction-client que nous confions à des institutions spécialisées. En particulier, nous avons élaboré et réalisé avec l’aide d’altamedia une enquête par des clients-mystère qui s’est révélée très utile.

Quel est selon vous le futur de la relation client ?

Pour la FER Genève, il s’agit de faciliter la vie de ses membres en leur proposant des prestations et des services individualisés et de qualité, en simplifiant leurs contacts au sein de notre organisation et apportant des réponses adéquates à leurs questions dans le minimum de temps, tout ceci soutenu par une offre événementielle renforçant le réseautage et les échanges entre les membres.

Avez-vous une anecdote de relation client incroyable à nous raconter ?

Dans le cadre d ‘un atelier de formation donné en interne aux collaborateurs du service client, nous nous sommes livrés à une expérience en direct : muni d’un scénario identique (un projet de week-end entre collègues avec un budget maximum limité) nous devions contacter diverses agences de voyage pour obtenir des suggestions de destination. Lors du débriefing que nous avons effectué à la suite de ces appels, nous avons pris conscience du fait qu’en fonction de l’intérêt (ou du désintérêt) manifesté par nos interlocuteurs au cours de ce simple contact téléphonique initial, nous pouvions déjà décider de celle des agences contactées à laquelle nous allions confier notre projet de voyage…

Avez-vous quelques chiffres à nous donner sur votre organisation ?

Active essentiellement à Genève, la FER Genève compte plus de 27'000 entreprises membres, principalement des PME, ainsi que 80 associations professionnelles et interprofessionnelles. Ses institutions d’assurances sociales (la caisse AVS FER CIAM et l’institution de prévoyance CIEPP) comptent dans leur domaine parmi les plus grandes institutions de Suisse. Ensemble, ces diverses entités occupent plus de 350 collaborateurs au total.

Un ordre de grandeur ? Nos services reçoivent 300'000 plis par an et en expédient 1'000'000. Certains de nos collaborateurs doivent traiter plus de 30'000 appels téléphoniques chaque année…