How to Wow

 Adrian Swinscoe, Pearson, 2016

   

De retour d'un week-end londonien, je traine dans l'aéroport en attendant le vol retour et tombe sur un rayon "Business Books" plus que bien achalandé (à méditer d'ailleurs pour d'autres aéroports…).

   

 

Evidemment, ce titre bien marketé "How to Wow" me fait tout d'abord penser à un ouvrage consacré à l'amélioration de ses présentations powerpoint…et suis ravi quand je le prends en main de lire le sous-titre "68 efforless ways to make every customer experience amazing".

 

La première grande force de cet ouvrage réside dans sa parfaite structure. Articulé autour de 2 grandes parties "Perspective du client" et "Perspective business", les 68 réflexions (insight) sont regroupées en 8 sections: Attract, Engage, Serve, Keep et Refer pour la 1ère partie, et Communicate, Motivate et Lead pour la seconde.

Pour chaque Insight, généralement de 2 pages, l'auteur est systématique et nous présente:

·        "Utilisez ceci pour…" sur 2 à 3 lignes

·        Un résumé de l'idée générale

·        L'idée en action, avec des exemples concrets et chiffrés

·        Comment l'utiliser, avec des questions très pratiques à se poser pour pouvoir avancer sur ce sujet.

La deuxième richesse de ce livre est le nombre de références à des études et revues relativement récentes qui viennent appuyer ces insights. L'accès à ces 20 pages de notes qui permettent de retrouver tous les ouvrages et études cités vaut à lui seul la peine de se procurer "How to Wow".

Alors bien sûr, il y a des redondances voire des répétitions, et on se pose parfois la question de savoir pourquoi cet insight a été classé dans cette catégorie, etc. Certains diront même que c'est un bon livre sur la relation client, mais certainement pas sur l'émerveillement client et que son titre est un peu trop vendeur…

Mais il est tellement rare de découvrir un ouvrage aussi bien structuré et riche en références que je le classe dans mon top3 des livres sur ce thème…et vous le recommande donc vivement…