Etablissements médicaux :

8 façons d’améliorer la satisfaction des patients

 

 

Il est encore difficile pour certaines personnes de considérer les patients comme des clients, et pourtant... Une personne a aujourd’hui très souvent le choix de se rendre dans tel établissement ou tel autre, tout en sachant qu’elle recevra un soin relativement similaire. Les patients ne se contentent plus d’un bon soin médical, ils veulent vivre une expérience positive.

Nous dressons ici quelques conseils pour laisser une bonne impression auprès des patients (et de leurs familles) et s’assurer ainsi de leur satisfaction et de leur « fidélisation ».

 

  1. Assurez-vous que chacun de vos employés soit capable de faire une bonne première impression. Ceci est encore plus important pour les collaborateurs en lien direct avec les patients, qu’ils soient chargés d'accueillir les patients au téléphone ou à leur arrivée dans la salle d'attente. 
  1. Montrez de la gratitude à vos patients. Remerciez vos clients d'une manière significative et réfléchie à chaque interaction. Dites merci et souriez.
  1. Écoutez lorsque vos patients se plaignent. Traitez toutes les plaintes, car elles peuvent être de bonnes occasions de fidéliser un patient. Il est important de toujours supposer que le patient dit la vérité.
  1. Prenez le temps de les rassurer. Le passage dans un établissement médical n’est pas toujours une partie de plaisir. Les patients arrivent souvent stressés avec beaucoup de questions en tête. Aider les patients à comprendre ce qui se passe pendant le traitement vous permettra de ne pas devoir gérer une situation difficile plus tard.
  1. Utilisez des termes et des explications simples.  Personne ne veut être confronté à un malentendu ou une incompréhension dans un environnement médical. Assurez-vous toujours que vos explications ne sont pas assombries par un vocabulaire technique et compliqué. Soyez bref et précis. 
  1. Soyez honnête et admettez vos erreurs. Vous avez oublié de rappeler un patient ? Vous avez posté la facture en retard ? Soyez honnête, présentez des excuses sincères et offrez des options pour réparer le problème.
  1.  Facilitez la vie de vos visiteurs. Faites-en sorte que l'expérience dans vos locaux soit aussi simple que possible, avec un minimum de temps d'attente, un maximum de confort et des commodités, lorsque cela est possible. Prendre également en compte le flux du patient au sein de l’établissement pour s'assurer qu'il est facile de se déplacer et de se repérer.
  1. Traitez vos collaborateurs comme des clients. C'est un peu comme donner l'exemple, si vous traitez vos employés avec un excellent service, ils le rendront à vos patients.

Pour résumer, le fait de dépasser les attentes des patients en leur offrant bien plus qu’un bon soin médical vous permettra de gagner en satisfaction et en recommandations, et pourra vous offrir un puissant avantage concurrentiel.

altamedia accompagne régulièrement des établissements médicaux dans leurs problématiques de qualité de la relation patientèle, de l’hôpital cantonal à la chaîne de cliniques dentaires, de la mesure de la qualité délivrée par des patients mystères aux formations à la qualité de le relation (accueil, personnel administratif et soignant).