altapresse novembre 2018

La revue de presse de la relation client

 

Et si vous profitiez des weekend froids et pluvieux du mois de novembre pour vous laisser surprendre par les musées ? Réalité virtuelle ou augmentée, projection laser, expériences multisensorielles, Bilan nous apprend que les musées cherchent à rajeunir leur public et explorent de nouvelles voies dans le but de se réinventer.

Le blues de novembre touche peut-être vos équipes et les tensions commencent à se faire sentir. Comme les conflits sont inévitables en entreprise, Management nous donne des conseils pour transformer une confrontation en occasion de grandir ensemble.

Capital propose une solution pour ressouder l’équipe : le team building. Fini le simple séminaire. De plus en plus d’entreprise recourent à des jeux pour muscler la cohésion de leurs équipes. Escape game, stage de survie, destruction de vaisselle… Le team building est devenu un véritable phénomène de mode. Attention, car mal ciblées, ces activités peuvent virer à l’infantilisation et avoir un effet contreproductif.

Et si vous souhaitez changer d’entreprise, PME Magazine vous donne un conseil : « montrer que l’on va bien, mais pas trop ». C’est-à-dire qu’il ne faut surtout pas montrer que vous êtes aux abois. Adoptez la « stratégie Scarlett » : inspirez-vous de Scarlett dans Autant en emporte le vent, qui, pour sauver le domaine au bord de la faillite, se présente comme si tout allait pour le mieux afin de pouvoir emprunter de l’argent. Cela ne veut pas dire qu’il faut mentir, mais seulement mixer habilement vrai et faux.

La Harvard Business Review donne un bon exemple d’une entreprise qui a su réinventer son service client : T-mobile (opérateur télécom).

Il est vrai que peu importe où l’on va dans le monde, nous reconnaissons immédiatement un service client. Le centre d'appels ressemble généralement à un sol d'usine, avec des rangées répétées d’agents avec les casques vissés sur la tête, se conformant au script et se dépêchant pour tenter de minimiser le temps de traitement. Il n’est donc pas étonnant que ce service présente le plus grand taux de turnover dans le monde (étude Mercer).

T-mobile a repensé ses centres d'appels en regroupant les étapes au sein d'équipes colocalisées, chacune responsable des clients dans une région spécifique. Les agents sont encouragés à collaborer et à innover dans le but de résoudre les problèmes de leurs clients. 3 ans après la mise en place, le taux de désabonnement à considérablement chuté et les collaborateurs sont plus heureux (l’absentéisme à chuté).