altapresse janvier 2019

La revue de presse de la relation client

 

En ce premier mois de l’année, les magazines s’intéressent au commerce de détail. 2019 serait-il le retour du retail ?

Alors que le commerce de détail doit faire face à des modifications profondes des modes de consommation et des attentes des clients, Bilan a interrogé François Rosset, le nouveau CEO de l’enseigne de meubles Habitat, qui croit au marché et qui est prêt à relever ces défis. Selon lui, le rôle du magasin est cependant appelé à changer profondément.

La Harvard Business Review nous explique comment les détaillants « gaspillent » leurs armes pour lutter contre la concurrence en ligne. Pour réduire les coûts à tout prix, les enseignes diminuent le nombre d’employés dans leurs magasins et réduisent leur formation. Et pourtant, des vendeurs compétents qui peuvent aider les clients en face à face constituent un avantage réel face au e-commerce…

 

PME Magazine voit quant à lui le retour du commerce de detail. Selon une étude de CBRE, le commerce de detail s’adapte rapidement avec de nouveaux positionnements, de nouvelles enseignes et des stratégies de vente adaptées. En 2018, de nombreuses marques internationales se sont implantées en Suisse telles que Décathlon. Sans oublier l’expansion de détaillants suisses comme le lunettier VIU, Coop et Migros.

Le magazine nous parle d’’un autre secteur ultra concurrentiel, la restauration, qui, pour se différencier, mise sur le concept de l’expérience client : « il faut faire voyager ses clients » et « personnaliser toujours plus le service ».

Le e-commerce souffre aussi de la concurrence. C’est le cas pour Oscaro.com, pionner français de la vente en ligne de pièces détachées, qui est confronté à la colère des ses fournisseurs et de ses clients. Capital nous apprend que depuis 2 ans, la qualité du service s’est dégradée. Les plaintes des particuliers se sont multipliées à tel point que l’UFC-Que choisir a ouvert un forum et adressé une mise en demeure au site, lui enjoignant de respecter les dispositions légales.

Pour bien commencer l’année, Management s’inspire des techniques managériales élaborées pour le business afin de les appliquer au quotidien de notre vie personnelle.