altapresse décembre 2017

La revue de presse de la relation client

 

Au moment où les rue de nos villes s’illuminent pour les fêtes de fin d’année, tous les magazines de ce mois nous parlent de la transition énergique.

La Harvard Business Review met en lumière dans son dossier spécial la rentabilité du développement durable pour les entreprises.

2 chercheurs et consultants basés à Singapour nous suggèrent d’abandonner 4 pratiques conventionnelles pour transformer radicalement votre service client.

Les deux conseils à retenir sont basés sur la formation : il est tout d’abord important de former l’ensemble des collaborateurs à l’importance de la satisfaction client, et ne pas se contenter de former uniquement les collaborateurs de la « front line » qui connaissent déjà cette notion

 

 

Il est également conseillé de former vos employés de manière à ce qu’ils adhérent à une vision plus holistique, et les sensibiliser aux problèmes des clients avant d’y apporter une réponse, au lieu d’axer la formation sur des compétences spécifiques ou des scripts.

Former et motiver vos collaborateurs en utilisant des « quick wins » est la "nouvelle" expression clé de l’efficacité selon Management. Elle désigne une petite mesure facile à mettre en place avec des bénéfices rapidement obtenus.

Adepte du « quick shopping », vous avez peut-être décidé de réaliser vos achats de noël sur les sites e-commerce. Capital a enquêté sur la machine de guerre Amazon et dévoile ses méthodes implacables, que ce soit sur sa logistique, sa gestion des fournisseurs, ou encore son management. 

L’ampleur des sites marchands en ligne, la déflation et le manque de diversité entrainent une diminution du chiffre d’affaires des centres commerciaux, même si la fréquentation reste stable, constate Bilan.

Le tourisme d’achat a également un effet néfaste sur le retail, et Migros ne fait pas exception.

Dans son interview dans PME Magazine, Philippe Echenard, le directeur général de Migros Genève, reste positif, et croit en l’avenir des centres commerciaux qui proposent la bonne combinaison d’activités (commerces, restaurants, cinémas, fitness,…). Selon lui, l’évolution sociétale et la création de nouveaux quartiers entrainent le retour du commerce de proximité.