altapresse avril 2018

La revue de presse de la relation client

 

 

En ce mois d’avril, les magazines se préoccupent des « cas spéciaux » que l’on peut retrouver au sein de nos entreprises. Difficiles à détecter et à gérer, ils peuvent avoir un effet néfaste sur l’ensemble des équipes.

Bilan enquête sur les « petits chefs tyranniques », véritablement nuisibles pour les collaborateurs. Tensions, intimidations, mobbing, menaces, humiliations, dénigrements, violences verbales et physiques… Ces comportements destructeurs entrainent chez certains employés des troubles psychosociaux.

PME Magazine vient compléter cette analyse en nous apprenant qu’1 employé sur 5 souffre de troubles psychiques comme l’anxiété, la dépression, la dépendance ou encore des troubles de la personnalité. 80 % des employeurs finissent par licencier ces personnes car ils ne savent pas les appréhender, les gérer et les aider.

 

Management nous aide quant à lui à retrouver l’envie de nous lever pour aller travailler et nous donne 16 façons de nous éclater au travail. Le magazine met en avant la méthode « ikigai », mot japonais qui signifie « joie de vivre » ou « raison d’être », qui permet de déterminer notre objectif de vie et de répondre à la question « pourquoi je me lève chaque matin ? ».

La rubrique « les grands managers de l’histoire » met à l’honneur le duo gagnant de la relation client : Aristide et Marguerite Boucicaut, fondateurs d’Au Bon Marché au XIXe siècle, modèle à l’origine des grands magasins. Les époux ont développé une culture client qui a révolutionné le marché : actions marketing et commerciales, mention « satisfait ou remboursé », aucune obligation d’achat, le client est alors roi !

En 2018, ces méthodes sont bien rodées et les marques doivent à présent convaincre et rassurer les consommateurs pour acheter sur leurs sites e-commerce. Avec l’essor du m-commerce (shopping via un smartphone), les e-commerçants doivent soigner le « speed index », qui correspond à la vitesse de chargement des pages pour ne pas perdre son client. Capital nous apprend que seul Amazon possède un speed index inférieur à 2 secondes, suivi par Cdiscount et Booking. Le magazine met en garde sur l’enregistrement des données bancaires pour payer en un clic car, même si cela permet un gain de temps, cette nouvelle facilité fait la joie des pirates.

Si vos clients sont des professionnels, la Harvard Business Review nous explique que les achats BtoB sont devenus trop complexes. Les commerciaux pensent que leurs clients ont toutes les cartes en main, qu’ils sont les seuls décideurs, et qu’ils connaissent tellement bien leurs besoins qu’ils ne contactent leurs fournisseurs qu’au stade de la prise de décision. Or, ces clients sont submergés par le stress, l’information et la multiplicité des choix, et ont du mal à prendre la bonne décision. Pour faciliter l’achat et la prise de décision, les fournisseurs doivent donc se concentrer d’avantage sur leurs clients en créant des messages, des outils et des conseils adaptés, afin de les aider tout au long du processus de décision.