5 conseils pour soigner sa réponse par email

Combien de fois par jour cliquez-vous sur "répondre" ou sur "envoyer"? Depuis le développement des réseaux sociaux et des outils de communication comme What’s app et Messenger, la mort de l’email est souvent annoncée. Il reste pourtant un incontournable de la vie professionnelle.

L’email créé une relation de proximité avec vos clients et véhicule l’image de votre société. C’est pourquoi il est primordial de soigner la réponse aussi bien sur le fond que sur la forme… 

1. Répondre rapidement

Attention ! Cela ne veut pas dire que vous devez vérifier vos emails toutes les cinq minutes. Idéalement, vous devriez fermer votre boîte de réception afin de pouvoir vous concentrer sur vos projets, et ne la consulter que une à deux fois par jour.

Les suisses sont plutôt patients et espèrent une réponse dans les 24 heures (cf: étude « les Suisses et la relation client). Passé ce délai, vous risquez de créer une frustration et générer de l’insatisfaction : le client va probablement réitérer sa demande par un nouvel email ou par d’autres canaux (téléphone, chat, réseaux sociaux...), ce qui va augmenter votre charge de travail.

Si vous ne pouvez pas répondre dans ce délai, il est préférable d’envoyer un message « parking » en accusant réception de la demande et en donnant un délai de réponse.

21% de nos emails sont restés sans réponses lors de notre enquête « la qualité de la réponse client » de ce début d’année.

 

2. Respecter les codes du courrier traditionnel

Tout comme une lettre, l’email doit contenir un certain nombre d’informations :

- L’objet doit être clair et compréhensible « votre demande d’information ». Il est préférable qu’il ne soit pas composé de plus de 5 mots. On évite les objets en langue étrangère et en chiffre (exemple d’une compagnie aérienne : Infos (KMM44926712V46060L0KM))

- La formule de politesse doit être adaptée « Chère Madame X, », « Bonjour Monsieur X, ». Plus elle est personnalisée, mieux c’est !

- La signature de l’email doit contenir le nom de l’expéditeur, sa fonction et surtout ses coordonnées. Le logo peut également être ajouté.  Souvent délaissée, la signature est un élément clé qui constitue une carte de visite et une invitation à de futurs échanges.

 

3. Utiliser un langage positif et correct

Keep it simple ! Un email court et positif facilite sa lecture.

En supprimant les formulations négatives, vous pouvez changer complètement la perception de ce qui est dit.

Bannissez les mots techniques et compliqués de votre réponse : utilisez des phrases simples et segmentez votre solution en étapes que le client n’aura plus qu’à suivre.

Puces, sauts de lignes, numérotation : on aère les paragraphes.

Un email n’est pas un SMS ! On oublie les abréviations et le langage phonétique. Préférez Madame à Mme ou encore Bonjour à Bjr. Ça ne prend pas beaucoup plus de temps, et c’est bien plus agréable à la lecture.

 

4. Personnaliser

Nous l’indiquions au point 2, la première personnalisation qui peut être faite concerne la formule d’introduction. Il est toujours plus agréable de lire « Chère Madame Roduit » plutôt que « Bonjour » ou encore « Cher Client ».

Pour le corps du texte, les bibliothèques d’email ou les emails automatiques sont à utiliser avec précaution. Vous pouvez vous en servir comme base, mais nous vous conseillons fortement d’ajouter des petites touches personnelles. Faire preuve d’empathie donnera l’impression à votre interlocuteur d’être écouté… et compris.

 

5. Rebondir

On parle beaucoup de rebond commercial dans la vente en face à face ou par téléphone. Il est également possible de le faire par email.

Ce canal est idéal pour bâtir une relation pérenne et de confiance avec vos interlocuteurs et transformer plus facilement vos leads en clients. 

Lors de notre enquête, 1 entreprise sur 6 a préféré changer de canal et recontacter son interlocuteur par téléphone afin de mieux comprendre ses besoins et lui proposer un rendez-vous.

 

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