Deux livres à déguster pendant les fêtes

 

 

Pour ces fêtes, je vous conseille la lecture de 2 ouvrages récents consacrés aux clients, qui en plus de leurs qualités propres, présentent un lien avec altamedia à découvrir en fin d’article…

Service gagnant 3.0, Ralph Hababou, First Editions

Ceux qui l’ont déjà entendu en conférence (par exemple les participants du Contact Day Romandie à Lausanne en 2015) assimilent avant tout Ralph Hababou à un très bon orateur…

Mais c’est bien en co-écrivant le premier livre français consacré à la relation client (Service Compris, avec Philippe Bloch) que Ralph s’est fait connaître. Et il nous rappelle aujourd’hui que s’il manie l’art oratoire, Ralph est avant tout un auteur qui compte.

 

J’aurais même tendance à écrire « un auteur qui conte », tant il utilise à merveille la pratique du « storytelling », l’art de raconter des histoires. Et c’est bien là ce qui différencie drastiquement cet ouvrage des dizaines de sorties mensuelles consacrées au digital.

Bien au-delà des expressions tendances et des effets de mode, on repasse au travers de tous les concepts importants de « Service gagnant », sorti en 2007, et qui avait là aussi marqué son époque.

Après nous avoir sensibilisé à l’importance absolue de l’omnicanal, l’auteur définit les 4 piliers des plateformes digitales que sont l’expérience client, la notation, la simplicité d’utilisation et l’exploitation de données. Il poursuit avec les intolérances du client à l’attente, à l’effort et à la standardisation.

Enfin, il définit les caractéristiques des nouveaux vendeurs « couteaux suisses », et nous rend attentif à notre relation aux millenials.

Certes un nouveau livre sur le digital, mais surtout un bel ouvrage sur la relation client, et qu'il faut donc absolument lire !

 

The Customer Experience Book, Alan Pennington, Pearson

Et bien oui ! Encore un livre en anglais !

Mais avouons que les ouvrages en français consacrés au client sont plutôt rares, voire même absents en cette fin d’année, si on met de côté celui de Ralph Hababou.

Nous avons encore à faire à un vrai praticien, et c’est bien ce qui rend ce livre agréable, tant il aurait été facile de nous perdre en alignant les différents concepts liés à l’expérience client (ou customer experience, ou CX).

Le livre est composé de seulement deux grandes parties.

La première partie, rapide, d’une quarantaine de pages, nous précise l’importance de l’expérience client dans le monde de l’entreprise. Tout l’intérêt de cette mise en perspective est de nous plonger déjà dans un cadre très concret qui va permettre de déployer cette CX.

Et la deuxième partie, de loin la plus importante, est bien entièrement consacrée à l’expérience client en action ! Après vous avoir incité à faire un état des lieux de votre propre CX, l’auteur vous propose un véritable plan d’action pour utiliser et créer un customer journey mapping. C’est la grande force de ce livre : la pratique ! Jusqu’à nous conseiller le nombre de participants, comment créer les groupes, etc. Suffisamment rare pour être souligné…

Le lien de ces livres avec altamedia ?

Si vous êtes convaincu par le livre de Ralph Hahabou et que vous êtes client d’altamedia, attendez un instant avant de l’acheter car le père Noël vous l’amènera bientôt directement…avec un petit mot de l’auteur en sus…

Pour ceux qui sont tentés par le livre d’Alan Penington, et qui ne se seraient toujours pas mis à l’anglais, altamedia vous permettra très prochainement de vivre directement l’expérience client dans le cadre d'un atelier.

Nos équipes travaillent déjà depuis plusieurs mois sur un workshop qui vous permettra de faire le tour de plusieurs concepts forts liés à l’expérience client, tout en vous amusant…et en réfléchissant sur les points forts et les axes d’amélioration de votre propre service ou entreprise !